广东中山市2021年消费维权典型案例（三）

2021年，广东中山市消委会共受理各类咨询投诉1726宗。从争议性质来看，涉及合同问题类投诉居首位，其次是质量、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。

本次公布的侵权案例中，涉及抽奖“陷阱”、“货不对板”方面的常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。热点

案情简介

2021年11月，消费者韦先生路经东凤镇某电器商行，该电器商行员工向他派发宣传单张，称该店正在搞活动，顾客可免费抽奖。韦先生按照商行员工指引扫二维码后，被告知抽中了一台平板电脑。韦先生进入该电器商行领取奖品，商行员工对韦先生称，顾客需要满足一定的消费额度后才能领取奖品。于是韦先生按照商行员工指引，签订了一份该电器商行的《名额业务受理单》协议书，该协议要求韦先生一次性充值5980元到名为“精选购”的网购商城，兑换等额消费券，店员对韦先生称该消费券可在淘宝、京东等任意网购平台使用，并且商城物品的价格与淘宝等平台一样。韦先生随即通过支付宝的花呗分期支付购买了上述消费券，同时领取了一台平板电脑。回家后，韦先生发觉上述消费券仅能在“精选购”的网购商城使用，该商城商品种类极少，且价格远远高于商品市价。韦先生发觉自己相当于用5980元购买了一台市价数百元的平板电脑，懊悔之余向电器商行要求退货退款，被拒，遂向东凤镇消委分会投诉。经分会工作人员联合市场监管分局执法人员到该电器商行现场调查取证，在该电器商行员工正向其他顾客指引抽奖推销消费券时，现场完成取证，并对该电器商行以虚假抽奖的经营行为立案查处。在分会工作人员协助下，该电器商行为韦先生返还了早前的花呗贷款并进行退货退款。

消委会点评

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。同时，

根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。 

该个案的电器商行先以扫二维码免费抽奖为诱饵，通过中奖平板电脑诱导消费者入店后，店员以天花乱坠的说词，再一步步通过签订协议书、购买该店的平台消费券等系列营销手段，令消费者一步步堕入其抽奖“陷阱”，实质以远远高于商品市价购买商品，其经营行为不但侵害了消费者合法权益，也构成了行政法规所禁止的违法侵权。

类似上述“免费抽奖”“扫码中奖”的事件时有发生，几乎无一例外最终变成顾客“高价买单”。商谚有云：“免费的往往正是最贵的！”消委会提醒广大消费者要理性、审慎对待各类“免费抽奖”“扫码中奖”“免费体验”，保持清醒，以免堕入不法商家的“抽奖陷阱”。

案情简介

2021年10月，消费者杨先生在石岐街道某木业专门店看中该店某品牌的橡木门，经该店负责人介绍，杨先生付款1万元购买了一套橡木门，双方约定以店内该品牌的橡木门样板为交付标准。2021年11月，木业专门店安装师傅为杨先生送货安装，由于师傅安装过程失误导致橡木门有破损，于是安装师傅携同杨先生将该橡木门送返生产厂家处修复。在等待修复中，杨先生顺道查看了生产厂家内同款橡木门的加工制作流程，杨先生发现厂内的该款橡木门半成品门所使用的材料与自己所购买的橡木门材料存在较大差异。杨先生所买的品牌橡木门“货不对板”，要求该店负责人退货赔偿，未果，遂投诉到石岐街道消委分会。

经分会调查，该木业专门店负责人承认该款橡木门的实际生产制作与样板确实存在差异，并辩称是由于生产厂家的工艺升级所致。经工作人员指出卖家应该如实向消费者告知商品的型号、规格、材质等真实信息，其承诺以店内橡木门样板为交付标准，而实际“货不对板”已构成违约，甚至涉嫌存在欺诈嫌疑，店家应就此承担责任。经调解，该木业专门店负责人最终向杨先生退货、退款1万元及另外补偿3300元。

消委会点评

根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。也就是说，商家一旦采用公开承诺或明示等方式明确向消费者表明的商品标准、标识、质量、保修等内容，那么商家就需要确保承诺符合约定，换言之，商家的承诺构成一种明示担保责任。

上述个案中，木业专门店负责人既然承诺以店内该品牌的橡木门样板为交付标准，而实际上却“货不对板”，已构成违约。卖家的行为，虽未能认定构成欺诈，但也违背了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定要求。因此，石岐街道消委分会支持卖家需为此承担相应责任的消费者诉求。