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中国质量新闻网讯 3月12日，湖南省政府新闻办召开的“3·15”新闻发布会上，省市场监管局副局长、一级巡视员李沐发布了去年湖南省十大消费投诉热点、十大消费维权典型案例、十大消费侵权典型案例。
综合去年全省12315数据分析统计，消费投诉的十大热点分别为：食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器等。十大热点投诉数量占总投诉量的57.03%。投诉反映的主要问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传、格式条款、价格欺诈等方面。
值得注意的是，去年消费投诉的另一个趋势是新型消费领域投诉数量增多，涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、“双减”退费、未成年人网游充值等问题。
去年，全省十大消费维权典型案例分别为：
（一） 娄底市娄星区某品牌汽车自燃赔偿纠纷案
2021年7月1日，消费者谢先生向娄底市娄星区市场监管局投诉，称其于当年5月在该市某4S店购买了一辆某品牌汽车，6月27日，车辆在行驶途中发生自燃，请求维权。
接诉后，执法人员经调查了解，证实消费者反映的情况属实，同时得知车主为车辆购买了保险（含自燃险）。2021年7月5日，执法人员组织谢先生、4S店、保险公司三方进行现场协商，达成如下协议：1、由保险公司和4S店共同委托第三方鉴定机构对自燃车辆进行鉴定；2、根据鉴定结果，如果是车辆质量问题引起的自燃，由4S店承担赔偿责任；如果是其他原因引起的自燃由保险公司承担赔偿责任；3、4S店提供一台备用车给谢先生临时使用；4、谢先生配合商家和保险公司做好第三方鉴定；5、车主不承担鉴定的所有费用。2021年8月19日，鉴定结果显示，车辆起火点位于左后尾灯位置；可以排除该车辆由于油路故障、气路故障、外部火源及底部碰撞等原因引发车辆起火；该车辆起火是由于左尾灯位置发生电器故障引发。
2021年9月8日，执法人员再次组织调解。经过几个小时的协调，最终达成协议：4S店按当初车辆购买价格退车款152000元，承担保险上牌费用4200元，共156200元；另补偿车上货物等其他所有损失29800元。
（二）通道侗族自治县某加油站销售渗水汽油纠纷案
2021年3月18日，消费者范先生向通道侗族自治县市场监管局投诉，称某加油站为其加注劣质汽油致其车辆受损，要求加油站赔偿损失。
执法人员接诉后随即展开了调查。经查，范先生于2021年3月11日驾驶奔驰商务车在县城某加油站加注95#汽油，车辆驶出加油站两公里后熄火并无法启动。经4S店检查发现，发动机缺缸，汽油呈乳白色分层、底部絮状、混浊。确认是油品质量差造成车熄火，需清洗油路、检修油路发动机、更换损坏配件。在清洗油路时发现，油箱、低压泵、高压泵整体乳白色，底部混浊、杂质较多，四个喷油嘴无法继续使用。经内窥镜检查发现，发动机四个缸全部进水、生锈、有碎片等杂质，需更换发动机以及油路配件。
执法人员在加油站现场调查得知，由于连降暴雨，加油站对库存油罐防水措施不当造成雨水渗入库存油罐，在不知情的情况下正常对外加油，致使范先生的车辆受损。经执法人员组织调解，加油站一次性赔偿范先生10万元车辆维修等相关费用。
（三）邵阳市经开区某4S店强制购买汽车保险纠纷案
2021年6月初，邵阳市市场监管局经济开发区分局接到消费者王先生的投诉，称其在某4S店购买车辆，遭遇商家强制购买保险，如不购买保险4S店则不予卖车。
接到投诉后，执法人员到4S店核实情况，王先生反映的情况属实。认为商家行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。在查明事实的基础上，执法人员组织双方协商调解，最终，4S店同意王先生自主选择保险企业购买保险。
（四）新田县某流动经营者诱骗老年人购买虚高价格商品案
2021年3月21日，消费者曾先生向新田县市场监管局反映，称近期有一群外地销售人员到该县三里亭村售卖棉被、床单、枕头等床上用品，他们利用老年人防范意识不强、贪图小便宜等心理，连续数日在该村以免费抽奖、免费赠送礼品等形式，开展活动拉人气，并借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导上年纪的村民掏钱购买，希望市场监管部门出面维护老年人合法权益。
接到情况反映后，执法人员迅速赶往现场核实调查。经查，发现销售的产品属于有合格证明的普通床上用品，但经营者利用老年人防范意识差、贪图小便宜等心理，借机虚假宣传商品的质量和功效，诱导老年村民高价购买。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，执法人员组织双方多次耐心调解，最终达成一致意见：商家在扣除正常货值的同时，将不当获利27470元当场返还给受害老年人。与此同时，新田县市场监管局依法对当事人虚假宣传的行为进行了立案查处，罚款人民币7000元。
（五）衡阳市珠晖区某珠宝店隐瞒真实情况误导消费者购买商品纠纷案
2021年4月25日，消费者文女士向衡阳市珠晖区市场监管局投诉，称其遭遇珠宝店短斤少两交易，请求市场监管部门维权。
执法人员接诉后立即进行了调查。经查，2021年4月24日，文女士在衡阳火车站对面的某珠宝店购买3个黄金手镯，总价款10800元。文女士在支付款项前，珠宝店店员称其购买的黄金手镯跟足金价格一致，并表示不喜欢可以免费更换其他款式的黄金戒指、手镯等，店方提供的凭条亦注明“可以更换同类产品”。回家后文女士家人觉得款式不够好看，次日，文女士来店要求更换同类产品另一款式，遭到店方拒绝。此后，文女士复秤发现，3个手镯总重12.4g，均价达870.97元/克，而此时现货黄金价格是438元/克。
文女士认为自己购买的黄金比市场价高432.97元/克，要么遭遇短斤少两，要么遭遇价格欺诈。珠宝店称870.97元/克的价格包括工艺费和黄金价。但文女士坚称购买时珠宝店并没有说明该商品的价格中，一半是工艺费，一半是黄金的价值，而含糊说“一样的”，文女士认为珠宝店故意误导。执法人员认为，珠宝店没有对商品作真实情况的说明，涉嫌误导消费者，存在过错。经调解，双方最终达成一致协议：珠宝店负责退货还款，文女士承担工费及刷卡手续费等共计550元。
（六）常德市鼎城区某开发商虚假宣传致消费者知情权受损纠纷案
2021年1月初，常德市鼎城区市场监管局相继接到10余位消费者对同一楼盘的投诉，反映自己购买的期房厕所没有窗户，存在与广告宣传、购房合同不符的情况，多次与开发商协商未果，请求维权。
面对这起涉及民生的群体性投诉，鼎城区市场监管局高度重视，当即成立了投诉处置小组进行调查。经调查了解，发现该楼盘原始设计图纸上涉诉商品房卫生间并未设计窗户，但在消费者提供的由楼盘开发商印制的户型图、宣传册等广告上与其他有窗户的户型一致，未明确标明房屋卫生间没有窗户。执法人员认为，楼盘开发商涉嫌虚假宣传侵害消费者知情权。
2021年3月19日，投诉处置小组组织双方进行调解，双方就赔偿方式进行了多轮协商，对于消费者要求的开窗、换房等方式，开发商表示无法实现。2021年3月29日，投诉处置小组再次组织双方进行调解，双方达成一致意见：由开发商按照业主受影响程度，补偿一年半到三年半不等的物业费用。一场历时3个月的群体性投诉得以圆满解决。
（七）岳阳市云溪区某游乐场主“跑路”退费纠纷案
2021年8月18日，消费者肖女士向岳阳市云溪区市场监管局投诉，反映离家不远的一家游乐场关门，老板跑路，希望要回自己会员卡里尚未消费的余额。
2021年6月初，肖女士在自己居住小区附近的一家游乐场办了一张会员卡，并充值1000元，前后去消费过两次。2021年8月16日再去消费时发现，游乐场已经关门，老板消失。接到消费者投诉后，执法人员立即查询游乐场的登记信息，并与游乐场经营者取得联系，核实情况。但游乐场经营者不予配合，一直无故拖延约谈的时间，到场后，又以消费者单方面退卡，认定是消费者违约为由不愿意退款。针对这一说法，执法人员给予了指正，并认真宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》。经过执法人员的调解，游乐场主最终同意退还肖女士未消费的费用，双方达成一致。同时，执法人员根据经营者留存的账目，为持有该游乐场充值卡的67名消费者办理了卡内余款退还，为消费者挽回经济损失12597元。
（八）慈利县某保健店拔火罐致皮肤烧伤赔偿纠纷案
2021年10月8日，消费者朱先生向慈利县市场监管局投诉，反映因保健店处置不当，致其在接受拔火罐服务时皮肤被烧伤，请求赔偿。
经查，2021年9月28日，朱先生在慈利县某保健店接受拔火罐服务，工作人员上好火罐后便离开了。约1小时后朱先生感觉身上疼痛便呼叫工作人员，5分钟后才有工作人员过来查看，此时，朱先生身上已全是水泡。朱先生当即去医院诊治，检查结果确认系二度烫伤。执法人员接到投诉后，向朱先生详细了解了消费过程和就医情况，然后向保健店进行了调查核实。该店负责人坚持认为朱先生湿气较重，即使出现水泡，也属于正常反应，过一段时间之后会自然消失；而且拔火罐期间，朱先生一直在睡觉，亦存在一定的过失。双方就赔偿事宜未能达成一致。随后，执法人员向该店负责人反复宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》，要求其履行经营者义务，保障消费者的合法权益。2021年10月12日，执法人员组织双方进行调解，最终，双方达成协议：保健店赔偿朱先生医疗费、康复费共计5000元，并赠送价值6000元的会员卡一张。
（九）桃江县某商店售卖劣质烟花炸伤眼睛纠纷案
2021年3月9日，桃江县市场监管局松木塘市场监管所接到消费者吴先生投诉，称其2月16日在松木塘镇某商店购买了烟花，烟花燃放时因引线太短导致其眼睛受伤，要求店家胡某赔偿，但店家不予理会。
市场监管所执法人员立即前往调查。经查，消费者吴某反映情况属实，店家胡某对此事也认可。2021年3月13日，松木塘市场监管所组织松木塘派出所、安监站相关人员一起对此事进行调解。了解到店家胡某已赔付8000元，吴先生医药费已花6401元。消费者吴先生提出两点诉求：一、继续治疗眼睛；二、要求一次性赔付38800元。因双方就赔偿金额分歧太大，现场调解未果。2021年3月22日，松木塘市场监管所执法人员再次组织双方调解，双方最终达成协议：除之前已赔付的8000元外，店家胡某另行赔付吴先生22800元，共计赔付消费者30800元。
（十）石门县某美容会所夸大宣传诱购商品纠纷案
2021年11月25日，石门县市场监管局12315热线接到消费者刘女士投诉，称其在美容院购买的光子床使用后没有效果，商家涉嫌虚假宣传，要求退货退款遭拒。
刘女士声称，她于2015年在县城一美容会所进行美容时，会所工作人员向其推销光子床，在推销过程中，夸大产品性能和用途，宣称“可以排毒养颜，调理身体疾病”等功效，在会所工作人员极力推荐下，刘女士以3.98万元的价格购买了一张光子床，但使用后发现，并没有当初美容会所宣传的效果。
接诉后，执法人员进行现场调查，了解到刘女士反映的情况属实。但由于购买时间已久，刘女士没有保留购买的发票和凭据，美容会所以“时间过长，超过时效”为由，拒绝退货退款。执法人员通过搜集微信聊天记录、通话记录、查询银行流水等多种方式调查取证，证明刘女士自知道其权益受到侵害之日起，一直在不间断地维护自己的合法权益，不存在超过维权时效的问题。最终在执法人员的调解下，达成一致意见：由美容会所向刘女士赔礼道歉并退还1.5万元。
去年，全省十大消费侵权典型案例分别为：
（一）北京某钟表有限公司湖南分公司维修名表小病大修欺诈消费者案
2021年3月15日，央视“3·15”晚会曝光北京某钟表有限公司湖南分公司在对名表修理时，涉嫌未按照正常维修流程，对简单消磁故障的手表通过小病大修、虚假维修、虚假保养的方式欺诈消费者。
节目曝光当晚，长沙市市场监管局执法人员迅速赶赴现场对该公司涉嫌欺诈消费者有关问题进行调查处理，并于3月16日予以立案调查。经查，该公司除通过小病大修、虚假维修、虚假保养的方式欺诈消费者外，还存在虚列修理、加工项目，骗取消费者价款的方式欺诈消费者的行为，上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》有关规定。长沙市市场监管局依法责令该公司停止违法行为并决定给予以下行政处罚：1、没收违法所得11690元；2、处罚款 100000元；以上罚没款合计人民币111690元。
（二）郴州市某物业服务有限公司高于政府定价违规收取业主电费案
郴州市某物业服务有限公司超政府定价标准，对郴州市青年大道某小区居民按0.64元/千瓦时收取居民生活用电电费，多收0.036元/千瓦时。2019年1月16日至2020年11月期间，共多收取电费37565.86元。该行为违反了《价格法》第十二条之规定，依照《中华人民共和国价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条规定，2021年3月16日，郴州市市场监管局下达行政处罚决定书，责令该物业服务有限公司改正违法行为，清退违法所得37565.86元，并罚款37565.86元 。
（三）永州市某汽车用品有限公司冒用他人厂名厂址侵犯注册商标专用权案
2021年6月22日，祁阳市市场监管局执法人员在监管巡查中发现，永州市某汽车用品有限公司生产的“悦泰海龙®”车用尿素溶液商标标识标注信息与实际地址不符；“好车同享®”车用尿素溶液商品包装标识内容中未明确标明生产厂家和生产地址。
经查，自2020年8月至2021年6月22日，当事人未经商标持有人授权，生产“悦泰海龙®”车用尿素液300桶，以40元/桶售出156桶，库存144桶；当事人生产销售冒用湖北某科技有限公司厂名厂址的“好车同享®”车用尿素溶液200桶，销售货值6000元。当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国产品质量法》有关规定。祁阳市市场监管局依法决定给予当事人改正违法行为，停止侵权违法行为，没收侵犯注册商标专用权的“悦泰海龙”车用尿素液144桶；没收违法所得6000元，罚款52400元的行政处罚。
（四）湖南某科技有限公司发布虚假广告推销电子烟案
2021年3月23日，有人向岳阳市市场监管局举报，反映湖南某科技有限公司在销售电子烟时，宣传电子烟是戒烟替烟，一颗烟弹≈3包烟，误导消费者。经查，该科技有限公司系某品牌电子烟的湖南省代理，为增加产品竞争力，提高产品销量，在其宣传彩页和产品展架（设计制作费总计5.25万元）上发布含有“戒烟替烟？用***！全新一代减害电子烟，风靡全球的健康替烟科技，更健康；零焦油尼古丁盐雾化技术，更性价比；一颗烟弹≈3包烟，更解瘾；随时随地来一口”等没有科学依据内容的广告，其行为违反《中华人民共和国广告法》第二十八条第一款第（二）项规定。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定，岳阳市市场监管局责令当事人停止发布广告，在相应范围内消除影响；处广告费4倍计21万元的罚款。
（五）隆回县某游泳健身俱乐部不按约定提供服务无理由拖延退款案
2021年5月25日，隆回县市场监管局接到群众投诉，反映隆回县某游泳健身俱乐部未按约定提供健身服务及无理由拖延退回消费者预付款。
经查，当事人对外宣传其门店将在2020年12月25日开业。同年11月，当事人对外预售健身卡200余张，然而，到2021年5月下旬，其门店还在装修之中，尚未营业，其间，一些购卡消费者提出退卡要求，遭到拒绝。后在市场监管执法人员干预下，截至2021年6月21日，当事人已退款35万元，尚有部分消费者的预付款没有按要求退还。当事人的行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，构成未按约定提供健身服务及无理由拖延拒绝退还消费者预付款的违法行为。隆回县市场监管局依法给予当事人的违法行为处以罚款10000元。
（六）常德市某汽车销售服务有限公司违背承诺实施价格欺诈案
2021年3月16日，常德市市场监管局根据有关线索，对常德市某汽车销售服务有限公司进行检查，发现当事人在向消费者销售汽车和办理汽车按揭贷款购车过程中，通过广告宣传、口头推荐、签订合同的方式，向消费者作出了“零利息”“低利息”的承诺。然而，在实际购车过程中，当事人又违背承诺，以“前期利息费”的名义向消费者收取自己承诺的贴息部分。当事人行为违反了《禁止价格欺诈行为的规定》和《中华人民共和国价格法》有关规定，属于价格欺诈行为。常德市市场监管局依据《中华人民共和国价格法》的相关规定，责令当事人改正违法行为，并作出罚款15万元的行政处罚。
（七）长沙市雨花区某食品经营部销售未经检验检疫进口冷冻猪肚案
2021年1月11日，益阳市市场监管局根据益阳海关移送线索，对益阳某食品有限公司进行了现场检查，发现其冷库内有一批产自荷兰但无中文标签标识的进口冷冻猪肚。经查，上述冷冻猪肚系长沙市雨花区某食品经营部从广东佛山购进，于1月10日运抵益阳后，存放在益阳某食品有限公司冷库，共1080件，重12.96吨，货值金额194400元，至案发时止尚未销售。上述冷冻猪肚未取得入境货物检验检疫证明、核酸检测报告、海关进口货物报关单和消毒证明等证明文件。当事人经营未按规定进行检疫的冷冻猪肚的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十三条的规定，益阳市市场监管局对当事人作出没收冷冻猪肚12.96吨，并处罚款97.2万元的行政处罚决定。
（八）祁东县某饰品店冒用他人注册商标制售珠宝首饰案
2021年12月初，深圳某珠宝首饰有限公司向祁东县市场监管局投诉，称祁东县某饰品店冒用其公司字号、商标及标签销售珠宝首饰等。经查，自2020年初至2021年12月，当事人未取得深圳某珠宝首饰有限公司商标使用授权或签订特许加盟合同，擅自使用其公司商标，自制带有公司品牌标识的招牌及所售产品上的标签、合格证、质量保证单、包装盒、包装袋、宣传单，从事金银珠宝首饰经营，其行为违反了《中华人民共和国商标法》有关规定。依据《中华人民共和国商标法》及《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权基准（试行）》有关规定，祁东县市场监管局依法作出行政处罚决定，责令祁东县某饰品店立即停止侵权行为，罚款10万元。
（九）西安某文化传媒有限公司组织网络刷单虚假交易误导消费案
2021年6月，娄底市市场监管局调查发现，娄底某网络科技有限公司与西安某文化传媒有限公司在开展网络业务合作中，涉嫌参与网络刷单虚假交易，存在误导消费者的违法行为。
经查，娄底某网络科技有限公司经营远程电脑系统安装和维修服务，为提高公司知名度，增加业务营收，与西安某文化传媒有限公司商定按每单17元或3%扣点费用计算，由西安某文化传媒有限公司为娄底某网络科技有限公司组织虚假交易，操作网络刷单。2020年4月至2021年5月，西安某文化传媒有限公司累计为娄底某网络科技有限公司经营的商品操作虚假交易3097单，共计虚假交易金额270310元。西安某文化传媒有限公司组织虚假交易的行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，娄底市市场监管局决定给予西安某文化传媒有限公司处罚款30万元的行政处罚。
（十）芦淞区某电器商行销售不符合国家标准的家用燃气灶案
2020年7月，株洲市市场监管部门接到消费者投诉，称其4月购买的双喜牌单灶燃气灶发生爆炸，请求维权。市场监管部门工作人员主持调解，促使厂家和商家先行垫付消费者10万元医药费。经前期调查，株洲市市场监管局于2021年4月16日予以立案查处。
经查明，芦淞区某电器商行从中山市某公司购进400台“双喜”牌家用燃气灶，销售379台，退回厂家15台，销售总金额为25339元。该产品经湖南省燃能产品质量检验中心有限公司检验，为熄火保护装置不符GB16410-2007《家用燃气灶具》标准要求。针对芦淞区某电器商行销售不符合国家强制性标准的家用燃气灶的行为，株洲市市场监管局依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条之规定，责令其停止销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的产品；没收“双喜”牌家用燃气灶6台， 没收违法所得4147元，罚款人民币51450元，由登记机关吊销营业执照，并将违法线索移送至生产厂家所在地的市场监管部门。（来源：湖南市场监管）
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