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2021年，内蒙古锡林郭勒盟市场监督管理局、锡林郭勒盟消费者协会不断提高消费维权纠纷调解能力，切实保护消费者合法权益。经过广泛征集、层层推荐，甄选出十二个典型案例，包含了目前广受消费者关注的食品、网购、预付卡、培训机构、日用品等消费领域的热点投诉问题，现面向社会公布。
案例一：虚假宣传引误解 退款处罚敲警钟
〔投诉由来〕
2021年9月5日，消费者投诉，称在正镶白旗“德一堂大药房”购买的药品结账时多收取38.7元，另外，商家承诺“免费赠送”的枸杞也收取40元。消费者要求商家退还多收款项并履行“免费赠送”的承诺，遭到拒绝后，向市场监管部门投诉，请求依法维权。
〔处理过程及结果〕
接到投诉后，正镶白旗市场监管局执法人员立即前往“德一堂大药房”了解情况。经过现场询问、调查取证，确定消费者所述事情经过属实。查看了商家发布的“购买药品赠送枸杞子”的宣传广告后，认定商家存在虚假宣传、虚假承诺行为，当即启用“诉转案”机制，对该投诉现场立案。根据《消费者权益保护法》等相关规定，责令商家退还消费者不合理收费，并处以1万元的行政处罚。
〔案例评析〕
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这是对消费者知情权和经营者真实告知义务的规定。第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本案中，经营者销售药品发布“购买药品赠送枸杞子”的宣传广告，涉嫌虚假宣传误导消费者，侵害了消费者的合法权益。
案例二：健身中心退卡难 消协调解获退款
〔投诉由来〕
2020年11月30日，消费者称其在多伦县“莱动健身中心”办理的健身卡和私教课，因为个人身体原因无法继续在该健身中心健身，要求商家退还卡内剩余费用。商家认为，消费者因个人原因停止健身，无义务退还费用。多次协商无果，投诉至多伦县消协，要求维权。
〔处理过程及结果〕
接到投诉后，多伦县消协立即联系商家并组织双方当事人调解，并向商家讲解关于预付款消费的法律法规，经过协商，双方达成调解协议，“莱动健身中心”将剩余费用退还给了消费者。
〔案例评析〕
预付卡消费是投诉的重灾区，商家经营不善、服务缩水、合同欺诈等现象严重侵犯了消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例三：培训机构虚假宣传 消协介入退4.5万元
〔投诉由来〕
①2021年1月9日，聂先生以微信付款的方式向“锡林浩特中公未来教育咨询有限公司”缴纳公务员省考培训费3.98万元，在经过三次考前培训后参加了公务员考试，笔试环节均未通过，消费者要求经营者按照“没考上不收费”的约定退还全部培训费，双方多次协商未果，向盟消费者协会投诉，要求依法维权。
②郑先生系乌拉盖管理区消费者，于2021年9月3日向“锡林浩特中公未来教育咨询有限公司”缴纳6800.00元培训费，双方约定：经营者为消费者提供考前专业课程的培训，如考试不能顺利通过将在30—45个工作日内退还学费。在约定提供培训服务的期间内，经营者仅在该地区开设过一次教育培训之后便停止培训。由于消费者未能顺利通过专业考试，按照与经营者之前的约定提出退还余款无果后，向盟消费者协会投诉，要求依法维权。
〔处理过程及结果〕
接诉后，盟消协第一时间向经营者下发了《消协组织约谈经营者函》就侵权事件展开调查。经核实，锡林浩特中公未来教育咨询有限公司在经营范围中仅涉及到“教育技术咨询服务”并未办理培训机构的办学许可证的情况下，以“没考上不收费”等字眼诱导消费者，收取两位消费者专业教育培训费用共46600元；该培训机构在与消费者签订“培训合同”后，未履行“没考上不收费”的约定。最后经过协商，双方达成调解协议，培训机构为学员退还学费。
〔案件评析〕
教育培训行业多为预付式消费，历来是消费投诉的热点。消费者选择培训机构课程的理由有很多，除了课程的实用性，还有一项重要因素是该课程考试的通过率。本案例消费者的投诉焦点为：该培训机构在不具备培训资质的情况下，隐瞒事实、虚假宣传、误导消费并且不按照宣传信息履行承诺，造成了消费者的经济损失。《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”
《内蒙古自治区校外培训机构预收费资金监管暂行办法》第二条、第四条、第八条、第九条、第十一条、第二十三条、第二十五条规定，锡盟消费者协会依法调处，全额退费。同时，提醒广大消费者：一是不要盲目相信培训机构课程顾问的一面之词，关于学校考试通过率、课程情况介绍等信息，在有条件的情况下应咨询该课程的在读学生或者自行上网了解确认相关情泥。二是对于招生广告宣传单上的陈述和承诺，同样要保持清醒及警觉，务必在进一步了解清楚后再行决定。三是要仔细阅读合同条款，尤其关于课程内容、课时、退款等和自身权益密切相关的内容，必须清楚明白，做到心中有数。
从本次调解案件可以看到有关教育培训行业的消费问题日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。对此，除了需要进一步加强法律规范的完善，还需要经营者真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验；规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权的相关规定，维护消费者合法权益。
案例四：进口红酒无标识 立案查处五倍赔
〔投诉由来〕
2021年7月19日，锡林郭勒盟苏尼特右旗市场监管局接到马先生投诉：称其在“沙漠酒庄店”购买的“加罗干红”进口红酒外包装没有中文标识，疑似三无产品，请求依法维权。
〔处理过程及结果〕
接到批转案件后，苏尼特右旗执法大队立即到“沙漠酒庄店”进行调查了解。在消费者提供的相关证据后，商家承认售卖给马先生的“加罗干红”外包装上确实没有中文标识，执法人员现场决定对该投诉启用“诉转案”机制，对该案进行立案。要求经营者根据《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定，退还消费者所购商品全部价款并给予五倍赔偿共1.8万元，并处以7000元的行政处罚。
〔案例点评〕
葡萄酒是很多人都喜欢的酒品，特别是进口葡萄酒的高品质更是征服了很多国人。可以说，酒标是消费者认识葡萄酒以及影响消费者购买行为的关键性因素之一。
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《食品安全法》第一百二十五条规定： 违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。
第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
案例五：驾校退费引争议 消协调解获赔偿
〔投诉由来〕
2021年9月28日，苏尼特右旗一女士投诉，称其向呼和浩特市某驾校缴纳5500元培训费后准备在苏尼特右旗分校学习驾驶证。后来呼和浩特市驾校苏尼特右旗分校名称变更为“路源驾校”，但校长、工作人员及财务人员均未变化。消费者与前驾校教练咨询驾照培训相关事宜后得知，已将培训费移交给“路源驾校”。消费者手持消费凭证与“路源驾校”校长沟通，却被告知：教练已辞职，学费未收到。无奈之下，消费者希望通过调解挽回经济损失。
〔处理过程及结果〕
接诉后，批转至赛汉塔拉镇市场监管二所，执法人员及时联系消费者和驾校负责人员，了解整个事件的详细过程，查验了驾校的营业执照，阐明了《消费者权益保护法》的规定，采取了“背对背”的调解方式进行耐心调解。最终，双方达成一致：“路源驾校”为消费者退还培训费4500元。
〔案例点评〕
《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和 挑选”。本案中，由于商家未能尊重消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者协会工作人员认为 其在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，因此应该承担相应的责任，从消费者与商家之间的法律关系看，消费者与驾校基于消费发生的是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征，意思自治是合同法的基本原则，该原则要求缔约双方享有缔结合同的自由、选择合同方式的自由等。在消费活动中，只有遵循当事人的意愿，才符合合同关系的特性，才能促进消费，推动经济健康发展。然而，在现实生活中，由于经营者通常处于优势地位，消费者的消费选择权往往会受到限制，给消费者带来极大的困扰与不便。
案例六：更换教师引纠纷 依法维权助退费
〔投诉由来〕
2021年12月5日，多伦县高女士投诉，称其在多伦县“艺海琴行”缴纳了一年的学费，并与琴行约定由指定教师为孩子进行专业教学。但琴行在未经过消费者同意的情况下擅自更换了教师。消费者称由于认可原教师的教学水平才在该琴行办卡学习，更换教师后孩子对现任教师不满意，要求商家退还剩余学费。多次协商无果，向消费者申诉举报中心投诉，请求解决纠纷。
〔处理过程及结果〕
消协工作人员接到投诉后，立即联系双方当事人，对投诉人的消费情况进行了解。经核实，高女士反映的情况属实。在消协工作人员的现场协调下，双方当事人达成合理的退费方案，多伦县“艺海琴行”同意按照高女士的要求退还其剩余学费2700元。
〔案例评析〕
《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十六条规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
本案消费者选择原教师服务，是自愿、自主的选择权利， 在此基础上与“艺海琴行”之间达成了服务的约定。但原教师的离职使得消费者原意无法实现。由新教师提供服务，则客观上损害了消费者的自主选择权。对于经营者，提供约定的服务既是义务，也是诚实信用原则的要求，而本案“艺海琴行”已无法提供约定的服务，既难以履约，又有违诚实信用原则。既然无法提供顾客满意的服务，理应依法依约退换消费者支付的服务费用。
案例七：彩金耳环断裂 消协出面解决
〔投诉由来〕
2021年11月14日，消费者伊女士称其在“伊诺尔专柜”购得一对彩金耳环，佩戴不久后发现耳环断裂，险些丢失。消费者找到商家要求原价更换其他款式，商家以没有发票为由拒绝原价更换，只能折价更换。沟通无果后，消费者将此事投诉至消协，希望帮忙协调解决此事。
〔处理过程及结果〕
接诉后，正蓝旗上都镇市场监督管理所及时与经营者取得联系，经核实，消费者反映的情况属实。在组织现场调解过程中，消协工作人员调取专柜的销售记录，查找、验证消费信息。经调解，经营者无条件为消费者更换了一对同价位的新耳环。
〔案例评析〕
《消费者权益保护法》第十六条规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十四条规定： 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
案例八：快递物品丢失 消协维权获赔
〔投诉由来〕
2021年9月29日，苏尼特右旗一女士投诉，称其于2021年7月15日通过苏尼特右旗“万通物流”公司邮寄的货物丢失，向物流公司提出赔偿，但物流公司拒绝赔偿，请求依法维权。
〔处理过程及结果〕
苏尼特右旗赛汉塔拉镇市场监管所接到批转案件后，工作人员及时联系消费者了解事情经过，约谈了“万通物流”公司负责人，并组织双方进行调解，经调解，经营者全额赔付1920元货款。
〔案例点评〕
随着网络购物的发展，快递行业也随之繁荣起来，由此产生的消费纠纷也逐渐增多。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效
《快递市场管理办法》第十六条规定：“经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人”。
案例九：客票退费手续贵 消协调解全退费
〔投诉由来〕
2021年9月10日，消费者投诉称在苏尼特左旗客运站办理退票过程中，手续费和服务费的收取均高于其他客运站，要求客运站按照合理标准退还不合理收费。
〔处理过程及结果〕
苏尼特左旗消协向苏尼特左旗客运站了解情况，并讲解了《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规，督促苏尼特左旗客运站及携 程网更正相关手续费的收费标准。经调解，苏尼特左旗客运站及携 程网向消费者致歉，并退还不合理收费。
〔案例评析〕
本案中，消费者通过携 程网订购客票，涉及两个合同关系：首先是苏尼特左旗客运站委托携 程网销售客票，是一种委托代理合同；其次消费者订购的客票是由苏尼特左旗客运站提供的客运服务，是一种客运合同。根据《民法典》第三编以及《消费者权益保护法》第十六条和第二十四条的相关规定，本案中，由于客运站及承运人的责任造成延误发车、脱班，应允许旅客退票，并免收退票费。
案例十：影楼照相底片难取 消协出面帮忙调解
〔投诉由来〕
2021年12月4日，消费者投诉称其在锡林浩特市丽确婚纱摄影给孩子拍摄了一套价值600元的写真，在选照片的时候被店家告知，如果想要全部底片，需要缴纳额外费，该经营者涉嫌误导消费者，请求依法维权。
〔处理过程及结果〕
锡林浩特市消协立即联系双方当事人，进行现场调解。消费者表示，在该店照相时经营者并未被提前告知底片要另外加收费用，直到后续选片时才告知此事项，有误导消费的嫌疑，并要求商家无偿提供全部底片。消协工作人员了解情况后，查询了相关消费记录，认为：虽然在经营者提供的订单上标明了照片、底片等收费细则，但却没有消费者确认签字，影楼也未明示公开透明的收费标准。因此，无法证明消费者对底片收取费用事项提前知晓、了解并认同。商家最终同意无偿向消费者提供全部底片。
〔案例点评〕
《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条规定： 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条规定：营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
案例十一：烤肉店收取炭火费 退款处罚不留情
〔投诉由来〕
2021年12月29日，消费者投诉称其在西乌珠穆沁旗九田家果木烤肉店就餐，结账时发现商家在餐费中收取了9元炭火费。消费者表示饭店工作人员在就餐前未告知要收取炭火费用也未在店内其他地方看到收取炭火费用的价格公示。
〔处理过程及结果〕
接诉后，西乌珠穆沁旗市场监管局执法人员立即到“九田家果木烤肉店”了解情况。经了解，该店自2017年开业后，一直向就餐者收取炭火费，但并未进行价格公示。同时，了解到该饭店还向消费者收取筷包、小料、酒水饮料等价格不等的费用，且未进行价格公示。执法人员启用“诉转案”机制，依据《消费者权益保护法》《价格法》等法律，责令其退还消费者各种不合理收费共9元，并处以1600元的行政处罚。
〔案例评析〕
顾客进店就餐，此时，顾客和饭店之间形成了餐饮服务合同关系，双方应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
《价格法》第十三条规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况规定。第四十二条规定：经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款规定。
顾客作为消费者，对自己消费的项目和价格有知情权，作为餐饮提供者的经营者也应当明确予以告知，如果经营者在顾客就餐前对需要收费的项目予以隐瞒，顾客有拒绝支付相应服务价款的权利。
案例十二：网络购车纠纷起 消协网监齐发力
〔投诉由来〕
2021年3月16日，哈尔滨消费者何先生投诉，称其于2021年3月15 日通过网络二手车交易平台在锡林浩特市“陆寻之家”购买了一辆价值8.86万元的二手汽车，商家承诺当天下午发货，但是未能按照约定时间发出。消费者随即要求全额退款，但商家无故扣除1.38万元不予退还。消费者向锡林浩特市消费者协会求助。
〔处理过程及结果〕
接诉后，锡林浩特市消协工作人员及时联系双方当事人了解情况。由于消费者在外地无法当面协商，为更好地在双方间建立有效沟通，消费者协会工作人员联合锡林浩特市市场监管局工作人员一同前往锡林浩特市“陆寻之家”店铺，与买卖双方进行“线上+线下”调解。
经消协工作人员再三劝诫和普法，最终商家无条件退还消费者全部购车款88600元。
〔案例评析〕
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条【退货、更换、修理义务】规定 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条【消费者索赔的权利】规定 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。第四十四条【网络交易平台提供者的责任】规定 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
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