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中国质量新闻网讯 2022年初，江苏省昆山市消费者权益保护委员会千灯分会接到全国12315平台分流的投诉，反映曾女士在某平台购买的两床鹅绒被，收货拆包后发现鹅绒被体有严重的霉味，要求商家退货退款并赔偿往返运费的情况。
消费者曾女士为海外华侨，年逾六旬，现随子女居住在澳大利亚，因为此情况特别，分会调解员第一时间通过电子邮件和消费者取得了联系。经了解，曾女士于2021年6月18日在某平台购买了两床鹅绒被发货至上海某邮政物流中转机构，并通过该机构邮寄至国外，于2021年12月发现鹅绒被有异味与商家产生纠纷。事发后，曾女士已和商家多次协商，因曾女士购买已有半年时间，不符合退货条件，商家拒绝其诉求，遂通过12315平台向昆山市消保委千灯分会求助。关于鹅绒被产品质量问题，经查，该产品有合法的进货来源，并具有同批次该产品合格的出厂检测报告，证明某公司销售的该批次鹅绒被质量已经检验，加之曾女士未提供相关存在质量问题的举证证据。对于曾女士的诉求，经分会调解员向双方多次协商，最终某公司同意为曾女士退货退款并补偿部分国际运费，双方对此达成一致，消费者遂将商品邮寄回国内商家售后服务点。
然而新的问题产生了，曾女士商品寄出足足有一个月，京 东仓库却迟迟未收到，这使得曾女士倍感焦虑。分会调解员按照曾女士的要求，通过微信语音多次与其沟通，安抚情绪。经调查得知，商品滞留在苏州海关处，京 东仓库对接人员从未接收过跨境退货，不熟悉相关商品报关流程，无相关处理经验。对此，分会为天各一方的双方架起了沟通的桥梁，面对新问题，积极作为，有效组织起消费者、商家及邮政部门三方沟通，并在数日内完成了商品清关报关手续。近日，商家向消费者完成退款及运费补偿，共计9582.21元全部到账。
就这样一起跨境消费纠纷，在多方努力下得以化解，消费者曾女士对分会的工作效率和敬业精神表示感谢。今后，江苏省昆山市消保委千灯分会将继续秉承初心使命，切实维护和保障消费者的合法权益！
（李永胜 徐晓峰）
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