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案例一 新装空调问题、故障频出
【案情简介】
2021年7月，珠海市消费者权益保护委员会接到消费者孙先生的投诉，孙先生称其于2018年7月份购买了一批空调，总价36.8万，因装修工程量较大以及疫情方面的原因，这批空调分成了八个批次配送安装。
在2021年4月的一次安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在异响、不制冷等问题，孙先生拨打该品牌的售后热线，售后服务人员上门检查，发现共有15台室内机有异响问题，确定了故障的范围，售后服务人员便开始进行维修，可在这个过程中，又发现未预留维修口等问题，孙先生再次拨打该品牌的售后热线，品牌方安排珠海事务处的负责人员处理该情况，珠海事务处的负责人员向孙先生表示对于出现问题的机器该更换的更换、该维修的维修，并同意延长保修期至6年。
孙先生称，在后续的维修过程中，又陆续出现控制P板故障、变频板故障、排水泵存在共振声等问题，他多次与该品牌的珠海事务处以及品牌厂商的售后部门沟通协调，但由于双方对空调存在问题的认定以及点检报告意见存在分歧，双方未能达成一致。
【调解过程和结果】
接到投诉后，市消委会主要领导亲自跟进处理。
7月21日，我会约见品牌的经销商以及珠海事务处的负责人员，了解相关情况，要求其妥善解决纠纷。
7月30日，我会协调组织现场调解，双方初步达成一致：第一步、再次对存在问题进行确认；第二步、在此基础上，经双方充分沟通，形成妥善的解决方案。
8月4日上午，由我会主要领导同志带队，品牌方、经销商人员来到消费者家中，对所有空调设备逐一检查，确定具体问题。下午，针对如何解决空调存在的问题，我会再次组织双方进行现场调解。
经过反复沟通、多次调解，双方最终达成一致。
【案件点评】
《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
本案中，消费者支付了价款，享有公平交易权，有权获得质量合格的商品。同时，经营者应根据法律规定或与消费者的约定，承担“三包责任”。
本案调解难点在于：1、双方对空调存在问题的认定上，比如空调异响问题，消费者认为声响过大，而经营者则认为声音大小是消费者个人主观感觉，且声音大小是在正常范围，不是质量问题；2、对维修、更换造成装修工程损坏损失的承担问题上，由于这部分金额较大，双方存在一定程度的分歧；3、疫情造成装修工期过长，部分机器设备即将过保修期，出现故障，被投诉方意见是按“三包”规定维修，而消费者则认为空调自己还未正式使用，就出现了故障，而且即将过保修期，感情上难以接受，则要求更换新机。
调解此案过程中，消委工作人员一方面从法律层面出发，了解事实，向双方讲解法律规定及依据；另一方面，从企业社会责任与消费者感情角度出发，酌情、慎重地与双方沟通协调，最终化解矛盾。
（珠海市消费者权益保护委员会）
案例二 是否交付有分歧引发物业费纠纷
【案情简介】
2021年2月，消费者刘先生到珠海市消委会投诉称，自己购买的两套房屋因质量问题，开发商已延期交付超过2年。
刘先生称，两套房子都存在墙体开裂、地砖空鼓等问题，其中一套的厨房烟道渗水，导致灶台、橱柜变形，橱柜里面还长了蘑菇，刘先生提供了相关图片及第三方公司的《验房报告》来证明自己的观点。
刘先生要求开发商整改《验房报告》中列出的问题；承担已产生的物业费、水电费等费用；并承担由于延期交房给自己造成的损失。
【调解过程和结果】
收到投诉，工作人员及时跟进协调。
3月初，开发商回复表示，通知消费者收楼时，房屋符合合同约定以及法定的强制性交付条件和质量标准，消费者以不影响居住的表面瑕疵为由拒不收楼，因此，期间的物业费应由消费者自己承担，双方各执一词。
3月中旬，市消委会主要领导同志参与双方现场调解，耐心劝说双方，做足双方的思想工作，最终顺利化解双方矛盾。
【案件点评】
《物业管理条例》第四十一条规定：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。《珠海经济特区物业管理条例》第六十三条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无须接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。
房屋是否“交付”是判断物业费承担主体的关键所在。
第一种情况，房屋没有质量问题，达到交楼标准，消费者应按约定时间收楼，即使消费者不收楼，物业费也应由消费者承担。
第二种情况，房屋有质量问题，则需判定房屋质量问题的严重程度，是否符合交付标准。如果房屋符合交付标准，例如已经取得《住宅交付使用许可证》，或者虽然存在质量问题但不影响实际居住使用的，仍然应当认定由买受人承担物业费，反之，则应当由开发商承担物业费。
提醒消费者，买房收楼时如发现房屋有质量问题，应及时向开发商指出，对于开发商整改期间的物业费，双方尽量提前形成书面约定，避免以后产生纠纷。
（珠海市消费者权益保护委员会）
案例三 销售人员虚假宣传
【案情简介】
2021年3月下旬，珠海市消委会接到澳门消委会转来的一宗购房消费投诉。
消费者梁女士称，2019年5月，中介公司人员带她到一楼盘看房，梁女士表示自己想购买的是毛坯房，开发商销售人员则说，梁女士是港澳人员，只能购买精装的，并且买房合同及装修合同分开签订，装修合同是与另外一家公司签订，理由是限价及缴税方面原因。
2021年梁女士收楼时，发现房屋是却是毛坯的，梁女士感到疑惑，向陪同收楼的工作人员了解情况，陪同工作人员告知她楼房交付标准是毛坯的，是否装修由消费者自己选择。梁女士这才知道，推销时的人员欺骗了她。
梁女士将此事反映到澳门消委会要求退回装修款。
【处理过程与结果】
接到投诉，我会及时跟开发商及装修公司联系，了解情况，尽力协调，我会指出，经营者在销售商品时，对于商品的有关信息应当如实、准确告知消费者，不得误导消费者或虚假宣传，否则应承担相应的责任。
经调解，被投诉方退回梁女士支付的装修款。
【案件点评】
《消法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
本案，开发商让消费者分别签订房屋买卖合同与装修合同，将房屋买卖与装修分开，以毛坯标准交付房屋。而在消费者的理解中，这仅是应开发商的要求而为，自己购买的是带装修房屋，应以装修标准交付。
争议的产生，与开发商、销售人员不实、引人误解的宣传有关，开发商应承担相应的责任。
（珠海市消费者权益保护委员会）
案例四 剪发被误伤
【案情简介】
2021年7月，珠海市消委会接到消费者陈女士投诉称，她在一家理发店剪发过程中，被理发师剪伤耳朵，流了不少血。
陈女士表示，理发师的疏忽让她身体受到了伤害，给她的生活造成了不便，当时流血的场面也给她的心理和情绪带来很大影响。
陈女士认为理发店对员工管理培训存在漏洞，要求理发店赔偿医疗费、误工费、精神损失费、营养费等共计1万元。
【调节过程和结果】
收到投诉，我会工作人员及时跟进处理，与理发店沟通，了解相关情况。
理发店表示陈女士确实到其店剪过头发，理发师不小心剪伤陈女士右耳廓外侧，事情发生后，他们及时送陈女士就医，医院检查结果是右耳廓外侧约1.5CM伤口，诊断为右耳廓外伤。
理发店称，其承担了当时就医的费用，但对于陈女士要求赔偿1万元，不能接受。
了解了事情的经过，我会工作人员向理发店人员指出，经营者在提供服务时，应保障消费者的人身安全，经营者造成消费者人身伤害的，消费者有获得赔偿的权利。
同时，我会向陈女士解释说明，理发店剪伤其耳朵，其可以要求理发店赔偿，其主张的误工费、精神损失费、营养费的赔偿，法律法规有明确的规定，需相关的证明材料及依据。
经多次协商调解，理发店赔偿陈女士1000元，双方达成一致。
【案件点评】
《消法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。以上条款规定了消费者人身安全的权利、求偿权，经营者保障消费者人身安全的义务。
本案中，理发师剪伤消费者耳朵，侵犯了消费者的人身安全，消费者有权要求赔偿，被投诉方也应承担相应的责任。
此外，消费者要求的赔偿金额应与实际发生的损害相符，消费者要求的误工费、精神损失费、营养费的赔偿，应有相关证明以及法律依据，应理性维权。
（珠海市消费者权益保护委员会）
案例五 商家诱导消费
【案情简介】
消费者投诉称，其于2021年4月支付5080元办理祛痘套餐。商家人员在推销介绍时，建议她使用手机贷款以支付费用，再用分期方式偿还贷款，并且商家人员还用她的手机进行了操作。
消费者表示她还了几期款项后，感到后续还款有压力，于9月份向商家申请退款，消费者与商家沟通后，商家帮其还了两期款项。
后来，商家告知消费者，如要退款，每次服务需按原价计费，原价198元每次，消费者已完成16次疗程。
消费者表示，购物平台上显示的商家祛痘疗程的价格是30多元/两次，现在要求退款，商家以198元每次的原价收取费用不合理，双方协商无果。
【调解过程和结果】
接到投诉后，工作人员及时跟进处理，经调解，双方达成一致。
另外，工作人员告诫商家不得诱导消费。
【案件点评】
《消法》第十条，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
商家人员操作消费者手机进行贷款以支付套餐费用，须经消费者同意，否则，就属侵犯消费者公平交易权的行为。
本案的另一争议点在于中途解除合同价款的结算问题，由于双方对此无预先约定，从而引发争议。
如果经营者对提供服务次数有承诺，应按购买总价与服务次数计算的单位进行结算；如无服务次数承诺，应按经营者标示或宣传的服务单价进行结算。
（香洲区消费者权益保护委员会）
案例六 警惕体验活动“陷阱”
【案情简介】
2021年6月3日，10位老年消费者到斗门区消委会求助，老人们表示今年5月中旬他们参加了商家组织的体验活动，活动现场商家宣称其销售的产品具有防治糖尿病等功效，他们被商家的不实宣传所吸引，每人均花费2800元购买了商家的产品。
老人们称，服用了产品后，感到并无明显效果，反而疑似出现失眠、肚子疼等状况，故投诉请求协助退货退款。
【调解过程和结果】
接诉后，区消委会立即开通老年人消费维权“绿色通道”，就老年消费者提出的退货退款诉求，组织投诉双方到消委会进行现场调解。
被投诉方声称门店证件齐全，手续合法，所售产品合格，老人们退货退款的要求过高，难以接受。
对于被投诉方所售产品存在的问题及推销过程中宣传产品可以治疗疾病的行为，消委会工作人员向其详细解释分析，陈述其利害关系，要求其正视问题，妥善解决纠纷。
经积极调解，双方达成一致，被投诉方共退回老年消费者26100元。
此外，消委会工作人员将被投诉方所售产品、推销手法存在的问题形成线索，并移交市场监管部门，市场监管部门现场调查后对涉事经营者进行立案处理。
【案例点评】
《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《广告法》第十七条，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
老年消费者，由于身体的虚弱和病痛，心理防线往往比较脆弱，很容易被不法经营者利用。老年消费者常有“宁可信其有不可信其无”的心态，沉迷购买所谓的“保健品”，对于子女的提醒和劝阻，老年人经常执迷不悟甚至误解子女，伤及家庭和谐。
预防老年人消费陷阱，一方面老年人要提高自身的基本健康知识、风险防范能力和消费维权意识，不要参加各种“洗脑”式讲座及集会，不要被商家的特价优惠宣传、赠送的免费礼品冲昏头脑，而冲动消费；另一方面，子女要给予老人更多陪伴和精神关怀，老年人经常被骗，与子女关心老人不足有一定关系；另外，监管部门要加大对类似欺骗性经营行为的查处力度。
（斗门区消费者权益保护委员会）
案例七 商家不履约 装修进度遭拖延
【案情简介】
2021年8月份，中国香港市民麦先生夫妇投诉称，其6月底与一家装修公司签订装修合同，并支付了1万元定金作为设计费用。
装修公司制作图纸，交由麦先生确认，麦先生并不认可，后来装修公司对图纸做了几次修改，麦先生仍不满意。
麦先生装修心情迫切，想尽早完工，为表示诚意，促使装修公司加快完成图纸设计，于7月中旬与商家签订了施工合同并再次支付了5万元费用。商家收款后，态度模糊，一直拖延，未及时提供令麦先生满意的设计效果图，麦先生感到完工遥遥无期。
麦先生夫妇着急回香港，而房屋装修却无法得到保证，故投诉，要求商家退回费用。
【调解过程和结果】
斗门区消委会工作人员耐心听取麦先生夫妇的诉求，第一时间联系被投诉商家，详细了解投诉相关情况。
8月18日组织投诉双方到消委会进行面对面沟通、交流调解。
调解过程，双方各执一词，分歧很大，互不让步，调解陷入僵局。
工作人员采取分开调解的办法，分别单独与消费者、商家沟通协调，花费3个多小时，最终，双方各让一步，达成一致协议，调解成功。
【案例点评】
《消法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，消费者支付了价款，商家应按约定履行义务。
调解时，双方均同意解除合同，针对合同解除之前已经发生的费用或实际损失，双方应当基于公平原则酌情分担。
（斗门区消费者权益保护委员会）
案例八 预订婚宴 商家不履约
【案情简介】
消费者麦女士投诉称，她支付了3000元定金预订一家酒店的场地，准备在2021年9月26日晚上举办婚宴。
7月1日，酒店负责人电话告知麦女士，9月26日晚宴场地已被其他顾客预订，由于麦女士预订在后，9月26日晚宴场地她无法使用，表示可以退回3000元定金。
麦女士认为商家做法不合理，要求赔偿损失。
【调解过程和结果】
接到投诉后，工作人员及时介入调解。
经了解，商家负责人表示其他顾客先前已预订了9月26日的晚宴场地，因工作疏忽，导致出现重复预订，麦女士预订时间与他人冲突的情况。
工作人员指出商家应充分了解自身的经营情况，出现重复预订，责任在于商家，理应赔偿消费者损失。
经调解，商家同意退款、赔偿麦女士共计9600元，麦女士表示接受。
【案件点评】
《消法》第十六条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《民法典》规定，依法成立的合同，自成立时生效，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
案件中，酒店因疏忽导致重复预订，无法按约定提供场地，酒店行为违约，应承担相应责任。
（金湾区消费者权益保护委员会）
案例九 商家销售过期食品
【案情简介】
黄先生投诉称，2021年8月20日下午他在一家商行购买了一些零食，回家食用时，发现食品已过期，包装显示生产日期为2020年11月9日，保质期9个月，食品已过期十多天。
【调解过程和结果】
接到投诉后，工作人员立即组织双方进行现场调解。
工作人员指出商家未履行商品查验的主体责任，出售过期食品，违反了《食品安全法》的相关规定，消费者有权要求合理的赔偿。
经调解，商家表示将下架过期食品，并赔偿消费者1000元。
【案件点评】
《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
（金湾区消费者权益保护委员会）
案例十 委托需谨慎 代理人不作为 法律后果仍由委托人承担
【案情简介】
当事人罗先生是一名台湾籍同胞，2017年初经朋友介绍，以按揭的方式在珠海购买了一套商品房。
罗先生要回台湾，于是他委托朋友帮忙处理按揭还款事宜，罗先生与朋友商定，每期还款前，罗先生先将款项转至朋友的账户，再由朋友转入银行。
后来，由于罗先生朋友未能及时履行委托责任，导致罗先生的按揭还款逾期达20多期，在这期间，罗先生在银行预留的联系电话停机，且预留的地址邮件也无法送达，因此，罗先生未能及时知晓此情况。2021年6月，罗先生来珠海办事，查询后才得知自己名下按揭还款多次逾期。
【调解过程和结果】
珠海金调委（珠海市金融消费权益保护联合会）接到该案后，及时与罗先生沟通，了解情况并商议解决办法。
罗先生查证后才知道，自己的贷款还款之所以逾期，是因为款项转给朋友后，被朋友挪用了，朋友并没有按时转入银行。
12月3日，珠海金调委组织双方进行现场调解，银行出具了罗先生的违约记录和违约金额等相关证据资料，要求罗先生一次性偿还所欠贷款本金、利息及律师费等合计共200多万元，对于数目如此大的费用，罗先生难以接受。
调解员当即采用背对背的方式分别沟通，阐明调解的意义，希望双方本着公平合理，互谅互让的原则，实现共赢。
在调解员的引导下，当事银行在合法合规的范围内给出了解决方案，协商后，双方很快达成一致，并现场签署了调解协议书。
调解成功后，罗先生表示调解员处理案件耐心、高效，让他感受到温暖。
【案例点评】
委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同，委托合同的受托人处理受托事务的后果，直接归委托人承受。
《民法典》第九百二十九条规定，有偿的委托合同，因受托人的过错造成委托人损失的，委托人可以请求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失造成委托人损失的,委托人可以请求赔偿损失。
本案中，罗先生将按揭还款事宜委托其朋友处理，而钱款被朋友挪用，可所欠银行贷款仍需自己归还，给自己造成了较大经济损失。在此，提醒金融消费者在委托他人代理各类业务时需谨慎，代理人不作为的法律后果仍由委托人承担。
（珠海市金融消费权益保护联合会）
京公网安备 11010502031058号
