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中国质量新闻网讯 “您好，这里是桂城市场监督管理所，请问您是不是投诉了……”接听、处理、反馈、回复，听民声、知民意、解民忧，这是佛山市“最美热线人” 陈敏斯的工作日常。
日前，广东省佛山市南海区桂城市场监督管理所陈敏斯荣获2021年度佛山市“最美热线人”称号！
陈敏斯是桂城市场监管所的办事员，从事消费调解工作三年半以来，她不是在接电话为市民答疑解惑，就是在调解纠纷，累计处理办结消费投诉8000多宗，受到消费者的广泛称赞和好评。
日均处理消费纠纷调解超8件
2018年，陈敏斯开始跟进消费调解工作，大家对这个1993年出生的小姑娘都印象深刻。她工作耐心、细心，服务周到、热情，在过去三年多的时间里，办结了8000多宗消费投诉，这意味着她日均处理的纠纷有8件以上。
让陈敏斯最有成就感的一件事是，2021年5月中旬，她经办了一宗残疾人消费纠纷案件，并得到了投诉人的赞许。在该案件中，残疾人士李先生在某商家买了冰箱，但到约定送货日期都迟迟没有收到货，商家也没有主动联系他。李先生联系商家时，后者态度也很恶劣。双方协商不成，李先生便打了电话投诉。
接到电话后，陈敏斯第一时间向双方了解详细情况，发现是商家没有兑现销售时作出的承诺。“按照《中华人民共和国消费者权益保护法》您应该按照约定退款以及赔偿”“关爱残疾人本来就是广大群众的责任和义务”“企业更应适应扶残助残的新风尚”……在陈敏斯的劝说下，商家最终对订单进行了退款并赔偿了消费者的损失。
“调解完之后，我真的很开心。”陈敏斯说，因为自己做的工作能为残疾人省去不少烦心事，让她感到这份工作的价值。该案例还入选了当年南海区长直通车第一期满意案例，是全区唯一一个入选的消费纠纷满意案例。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。2021年8月25日，市民梁小姐的儿子私自从家里拿钱在桂城某手机专卖店购入手机，并购买了100元的延机保险，总共消费2099元。梁小姐发现后，以商家向未成年人出售手机为由要求退货却遭商家拒绝，无奈之下向桂城市场监管所求助。
接诉后，陈敏斯立即通过电话方式开展调解，并耐心向商家解释，依据《中华人民共和国民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”
经过陈敏斯多次沟通调解，商家最后同意扣除200元商品折损费用，退还梁小姐1899元。梁小姐对调解结果表示满意，并向陈敏斯及桂城市场监管所表示感谢。
纠纷调解成功率高达73%
陈敏斯并不是法律专业毕业，但她总能调解公平公正，寻找双方都可以接受的解决方案，调解成功率高达73%。
处理消费纠纷涉及多方面的法规。刚开始消费调解工作时，陈敏斯就花了两三个月的时间看熟甚至背诵了《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《行政处罚法》等相关的资料。她也会常常看一些调解的案例，学习别人的处理方法。
不过，最难的还是心态调节。“一开始压力是比较大的，因为当事人遇到消费纠纷前来投诉时，心情往往不会很好。”她说，刚开始工作时，自己不仅要平衡好自己的情绪，还要保持足够理性面对每一个消费案件，“随着成功处理的案件不断增加，自己也慢慢有些成就感了，一想到能用自己微不足道的能力去做一些实事，就能从调解成功的案例中获得信心与正能量。”
工作三年，陈敏斯逐渐掌握了调解的“三个心”：第一是耐心，接到每个投诉，都第一时间打电话给投诉人，了解诉求；第二是细心，双方口述时要做笔记，找到一些关键点，如果商家前后说法不一致就能找到调解的突破点；第三是诚心，诚心诚意帮助双方解决问题，尽量让投诉人少跑法院，节约时间和金钱成本。（来源：南海市场监管）
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