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重庆市消费者权益保护委员会2021年受理消费者投诉情况分析报告

2022-01-11 17:35:22 重庆市市场监管局网站

2021年,全市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%,解决39231件、同比增长62%,解决率为95.2%,为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%;因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉977件,加倍赔偿金额113万元,同比分别增长197.9%、163.1%;向有关行政主管部门移交案件2182件,全年共接待消费者来访和咨询2万余人次。其中,受理川渝跨区域消费投诉521件,解决521件,为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。

一、全年消费投诉特点

(一)投诉总量首次突破4万件

2021年,全市受理消费者投诉总量首次突破4万件,与2020年相比,全年净增1.83万件,增速达78.89%,呈现快速增长态势(详见图1)。

2015年—2021年全市各级消委会受理消费者投诉总量对比图

(单位:万件)

据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示,2021年我市受理消费者投诉总量在全国省级消协组织中排第8位,在西部12个省市(自治区)中排第二位,多于云南1.72万件、陕西3.02万件、贵州3.22万件,仅少于四川1.1万件。

(二)移动互联网终端成为消费者投诉的主要方式

消委会受理消费者投诉的主要方式有热线电话、信函、来访、移动互联网终端。消费者通过热点电话投诉后还需要当面或邮递提供证明材料,电话投诉并不能真正实现投诉到受理的全链条。而微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办,正成为广大消费者投诉的主要方式。2021年,重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)官方微信公众号共登记消费者投诉38476件,占总量的93.37%,同比增长269.7%;通过信函投诉1190件,占总量的2.8%,同比减少32.61%;通过来访投诉1422件,占总量的3.45%,同比减少52.39%(详见图2)。

22021年消费者投诉方式变化图

(单位:件)

(三)服务类投诉首次超过商品类投诉

按投诉类别来分,2021年,全市各级消委会受理商品类投诉20548件,占总量的49.85%;受理服务类投诉20661件,占总量的50.15%,全市服务类消费投诉首次超过商品类投诉。这说明我市居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级,消费需求已从满足日常需要向追求品质转变,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。(详见图3)

32021年消费者投诉类别分布图

(单位:件)

从投诉类别来看,排名前十的分别是:生活、社会服务类7121件,占总量的17.28%;食品类6888件,占总量的16.71%;家用电子电器类3500件,占总量的8.49%;日用商品类2976件,占总量的7.22%;服装鞋帽类2439件,占总量的5.92%;房屋及建材类2394件,占总量的5.81%;交通工具2123件,占总量的5.15%;文化、娱乐、体育服务类1931件,占总量的4.69%;教育培训类1347件,占总量的3.27%;销售服务类1216件,占总量的2.95%(详见表1)。

12020年—2021年投诉类别前十位对比表(单位:件)


2021

数 量

占 比

2020

数 量

占 比

1

生活、社会服务类

7121

17.28%

交通工具类

3814

15.94%

2

食品类

6888

16.71%

生活、社会服务类

2674

11.18%

3

家用电子电器

3500

8.49%

食品

2568

10.73%

4

日用商品

2976

7.22%

家用电子电器

2176

9.10%

5

服装鞋帽类

2439

5.92%

服装鞋帽类

1460

6.10%

6

房屋及建材

2394

5.81%

日用商品

1305

5.45%

7

交通工具

2123

5.15%

房屋及建材

1095

4.58%

8

文化、娱乐、

体育服务

1931

4.69%

文化、娱乐、

体育服务

810

3.39%

9

教育培训

1347

3.27%

销售服务

711

2.97%

10

销售服务

1216

2.95%

教育培训

472

1.97%

按投诉性质分类,质量问题10725件,占总量的26%;合同问题8175件,占19.84%;售后服务问题4911件,占11.92%;价格问题2704件,占6.56%;虚假宣传问题1908件,占4.63%;安全问题1475件,占3.58%;计量问题529件,占1.3%;假冒问题515件,占1.25%;人格尊严问题90件,占0.22%;其他问题10177件,占24.70%。其中,质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传居消费者投诉的前五位,前五位投诉量占投诉总量的68.95%。(详见表2)

22020年—2021年投诉性质分类情况对比表

类 别

2021

占 比

2020

比重变化(%

投诉量(件)

投诉占比(%

投诉量(件)

投诉占比(%

质 量

10725

26.00

5518

23.06

2.94

合 同

8175

19.84

4059

16.97

2.87

售后服务

4911

11.92

3926

16.41

4.49

价 格

2704

6.56

2115

8.84

2.28

虚假宣传

1908

4.63

1571

6.57

1.94

安 全

1475

3.58

1054

4.41

0.83

计 量

529

1.30

290

1.21

0.09

假 冒

515

1.25

378

1.58

0.33

人格尊严

90

0.22

197

0.82

0.60

(四)消费者投诉量分布较多的区域均在主城区

据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示,全市受理消费者投诉量居前五位的区县分别是:渝北区(5595件)、九龙坡区(3984件)、江北区(3823件)、渝中区(3631件)、沙坪坝区(2936件),以上5个区共受理消费者投诉19969件,占总量的48.46%,接近总量的一半。以上数据说明区域的经济活跃度越高,居民的消费需求就越旺盛,消费者的诉求就越多,消费者投诉数量与经济发展水平呈正相关关系。

二、消费者投诉热点问题分析

(一)“双减”政策颁布后,校外教育培训类投诉量创历年来新高

2021年,全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件,同比增长138.92%,创历年来新高。其中,非学科类教育培训投诉1838件,占总量的60%;学科类教育培训投诉1225件,占总量的40%。消费者反映的主要问题有:一是虚假宣传。培训机构故意夸大培训效果,虚构师资力量,课程内容与广告宣传不符等。二是合同问题。培训机构单方面调整课程安排,随意变更任课老师,频繁更换培训地点等。三是退款难。消费者提出退还剩余的培训费后,培训机构故意拖延、拒不退款,或者退款时收取不合理的手续费等。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题,重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》(以下简称《工作导则》),通过支持消费者集体诉讼,切实帮助消费者挽回经济损失,增强消费者的获得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日,全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起,其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起,支持234名消费者集体诉讼,诉讼标的金额144.32万元。

(二)生活、社会服务类投诉量首次跃居首位

2021年,全市各级消委会共受理生活、社会服务类投诉7121件,占总量的17.28%,同比增长166.31%。消费者投诉的主要问题有:一是洗染服务问题较多。经营者以水洗冒充干洗,不可水洗的衣物经洗染后,出现掉色、串色、变形、破损等问题。二是涉疫情旅游住宿、团费等退费难。受疫情影响,消费者取消旅游参团、飞机航班、酒店住宿等预订服务,经营者以不可抗力为由,拒绝退款或者收取不合理的手续费。三是生活医美服务争议增多,消费者维权难、举证难。经营者利用暗示性语言介绍生活医美服务内容及效果,且主要以口头宣传为主,导致生活医美纠纷发生后,消费者无法提供相关证据而维权难。

(三)食品类投诉增速较快,增幅居首位

2021年,全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件,占总量的16.71%,同比增长168.22%,是增幅最快的投诉类别。其中,涉及食品质量及安全问题的投诉4006件、涉及食品价格问题的投诉487件、涉及食品虚假宣传的投诉338件、涉及食品计量问题的投诉312件。消费者反映的主要问题有:一是经营者销售 “三无”食品、超过保质期食品,保质期内食品变质,经营者对临期食品管理不严,消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。二是经营者销售的食品未明码标价,散装食品计量不准等。三是通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符,涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。

(四)交通工具类投诉持续成为热点

据重庆市商务委统计数据显示,2021年全市机动车新注册数量94万辆,同比增长16.3%。与此同时,2021年全市各级消委会共受理涉及交通工具类投诉1878件,占总量的4.56%。虽然交通工具类投诉量2021年首次出现下降,但经营者私自抵押车辆合格证导致消费者购买汽车后无法上牌上路,过度维修、过度保养等问题依然是消费者反映的热点问题。

(五)保险类投诉调解难度较大

近年来,随着生活水平的提高,消费者购买商业保险日益增多,相关投诉量也逐年增加。消费者反映的问题主要有:一是保险企业重营销轻服务。由于保险从业人员流动性大,消费者购买保险时前端营销服务较好,但随着业务员的变动,无人提供后续服务。二是故意隐瞒保险产品全面真实信息。由于保险产品专业性较强,营销人员利用消费者信息不对称,故意隐瞒保险产品的关键信息,误导消费者购买。三是投诉反馈机制差。消费者投诉后,一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度,导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大,重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心(以下简称保险行业调处中心),保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年,保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件,帮助消费者挽回经济损失368万元。


(责任编辑:八雨)
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