中国质量新闻网讯 根据中国消费者协会有关文件精神,8月4日,湖南省消保委向各市州消委(消保委,下同)下发《关于妥善处理涉疫情退改和校外培训等消费者投诉的通知》,要求各市、州消委认真做好处置应对工作。
《通知》指出,近期,新冠肺炎疫情时有反复,消费者因此退订机票、火车票、旅游产品的投诉咨询增多。国家就校外培训出台新政策,也会引发消费领域的相应变化。根据中消协的要求,各市、州消委要高度重视有关情况,认真做好处置应对工作。具体要求如下:
一、按照国家有关疫情防控要求,妥善处理涉疫情退改纠纷
(一)各市、州消委要关注、了解国家最新疫情防控政策,按照有关政府部门、当地政府发布的公告妥善处理涉疫情消费者投诉。要认真学习最高人民法院《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》(一)(二)(三)等相关文件,注意把握处理涉疫情纠纷的基本原则,依法维护消费者合法权益。
(二)处理涉疫情退改纠纷的注意事项:
1.机票类退订。因各航空公司机票退改政策不同,相关政策以航空公司官方公告为准。网购平台应当遵循航空公司的退改政策,不得趁机随意加收手续费。
航空公司政策如显失公平或存在缺陷,可通过沟通、磋商督促改进,或者依法向有关政府部门反映,并将有关情况向省消保委通报。
2.火车票退订。以铁路总公司、12306发布的退改政策为主,建议消费者通过12306官网退票或者前往火车站退票。
3.旅游合同退订。相关退改纠纷可参照《最高人民法院 司法部 文化和旅游部 关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》和《在线旅游经营服务管理暂行规定》进行处理。
二、认真学习校外培训最新政策,做好相关投诉处置工作
近日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》,其中提出坚持从严治理,全面规范校外培训行为。坚持从严审批机构。规范培训服务行为。强化常态运营监管。对此,各市、州消委组织要认真学习,依法履职,发挥积极作用。校外培训多为预付式消费,随着治理规范的推进,可能对校外培训机构持续经营状况产生较大影响,不排除因卷款跑路导致消费者权益难以保障的情况。各市、州消委在依据职责参与治理的同时,要对可能出现的消费纠纷提前研判,及时向有关部门反映建议,并制定相关工作预案,积极稳妥推进问题解决,切实保护消费者权益。
如有重大、疑难投诉问题,可及时与省消保委联系,共同研究处理。(供稿:湖南省市场监管局)