广东省佛山市消费者委员会关于2021年上半年处理投诉分析

佛山市消费者委员会关于2021年上半年处理投诉分析

佛山市消委会始终坚持“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费警示，为消费者营造放心消费环境。2021年上半年，市、区消委会共收到投诉1011宗，其中有效投诉751宗，处理解决585宗，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失214.65万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况

2021年上半年排名前三分别是：质量问题、售后服务问题、合同问题；三大性质类别的投诉量占投诉受理量的74.29%。其中，质量和售后服务投诉主要集中在家用电子电器、日用商品；合同投诉主要集中在交通工具、房屋及建材、教育培训、日用商品等。

（二）消费投诉商品类别分布情况

2021年上半年排名前三分别是：日用商品类、房屋及建材类、家用电子电器类。在日用商品类投诉中，家具类位居第一；家用电子电器投诉中，厨房电器类产品投诉位居榜首。

（三）五区消费投诉具体情况

2021年上半年受理投诉量排在前三位的分别是南海区、顺德区、禅城区。南海区和三水区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下表：

二、投诉统计情况分析

（一）质量问题投诉量多

2021年上半年，涉及质量问题的消费投诉210宗，占总数27.96%。产品质量一直是消费者关注的焦点，投诉商品类别主要集中在日用商品、家用电器、房屋建材、首饰用品。

案例：2021年3月5日，消费者梁先生在某购物平台购买了一款电热水器，安装后发现热水器出水量不符合需求，于是申请了退货，但商家客服称因热水器已安装，不支持退货请求。为此，梁先生于3月15日将问题反馈至佛山市消委会。佛山市消委会受理投诉后，立即通过和解投诉平台向商家指出，按照《消费者权益保护法》第二十五条关于网购商品七日无理由退货的相关规定，消费者在规定时间内向商家申请退款，符合法律规定，商家应按法定条款执行。3月16日，经过佛山市消委会的普法教育，商家与消费者达成先行和解，消费者对佛山市消委会和解投诉平台解决纠纷的便捷度和高效率非常满意。

（二）虚假宣传投诉升幅大

2021年上半年，涉及虚假宣传问题的消费投诉52宗，同比增长了477.78%，升幅最大。投诉的商品类别主要集中在网络购物、商品房、家用电子电器。其中，网络购物主要反映问题是网购商品货不对板、商家宣传与实际不符；商品房投诉主要是销售方在宣传中编造名目欺骗消费者，不如实告知消费者房屋的实际情况。

案例：消费者李女士反映其到某房地产公司对外宣传的A小区看房,经销售人员介绍，李女士随即与房地产公司签订了认购书并支付定金。后来李女士发现认购书上购买实际上是B小区，与宣传不一致。李女士希望消委会介入协调撤销订购合同并退还定金。佛山市消委会受理投诉后，认为按照《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，该房地产公司的做法涉嫌侵犯了消费者的知情权。经调解，双方已达成一致处理意见。

（三）家具投诉在日用商品类投诉中占比高

2021年上半年，日用商品类投诉以129宗位居投诉商品类别榜首，其中家具类投诉98宗，占比75.97%。从消费者反映的问题看，家具产品主要存在做工粗糙、货不对板、板材甲醛严重超标、下单后商家迟迟不发货、虚假宣传等问题。

案例：消费者刘先生向佛山市消委会反映，因家里大门被白蚁蛀空，其与某门业公司签订合同并约定更换全套材质为柚木的新门，但安装后刘先生发现新门门框材料为松木，刘先生认为商家没有按照合同约定使用柚木，遂向佛山市消委会投诉。经调查，商家认为按“行规”，柚木门的门框都是松木。而佛山市消委会认为，刘先生与商家就更换木门的型号、数量、规格等进行了书面确认，双方已形成合法有效的合同关系，商家应该严格合同履约，并非按“行规”处理。经过佛山市消委多次沟通、普法，商家最终认识到自己的错误，为消费者将已安装的木门框更换成柚木。

三、投诉热点、难点问题分析

佛山市消委会通过对消费投诉热点、难点问题分析，发掘当下新业态中的消费难题，寻找新思路，积极为人民群众办实事、解难事，为佛山市消费维权工作作出新的探索。2021年上半年消费投诉热点集中在以下三方面：

（一）预付式消费维权难

2021年上半年，预付式消费投诉83宗，占投诉受理量11.05%，投诉主要集中在教育培训、美容美发、健身养生等服务领域，预付式消费纠纷解决难，主要集中在：一是付款容易退款难，商家对收取的预付款项，不接受直接退费，双方分歧大；二是培训课程产品内容前后不一，授课人员更换频繁，客户体验感差，消费目的难以实现；三是商家“跑路”或经常变换经营场所，预付款石沉大海，消费者投诉无门。

案例：2020年11月起，佛山市消委会接到多名消费者反映位于佛山市永润广场的棒棒堂培训中心（以下简称：培训中心）以校区检修电路为由通知暂不开课，此后以各种理由拖延开课，消费者多次联系未果的投诉。接到投诉后，佛山市消委会立即组织开展调查。经实地探访，发现培训中心大门紧锁，门口贴着欠租金的通知，且无法与负责人取得联系。面对这种情况，佛山市消委会按照今年3月出台的《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，指派佛山市消委会律师顾问团副团长李绍均律师提供公益诉讼代理此案。2021年5月12日，经南海区人民法院终审判决，消费者与该培训中心的教育培训合同关系解除，公司股东、实际控制人林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。

（二）大宗商品消费套路深

2021年上半年，房屋及建材、交通工具类投诉129宗，占投诉受理量17.2%。从大宗商品投诉内容分析，主要集中在：一是买卖信息不对称，特别是在房屋及汽车等消费领域，销售商往往处于掌握产品关键信息的有利位置，特别是在销售宣传、协议签订、贷款办理、收取定金等领域，消费者所能掌握的信息有限，致使消费时处于弱势地位；二是产品质量问题多且售后服务差，此类问题在商品房特别是精修房买卖中尤为显著；三是消费者购买时缺乏理性，往往容易被销售人员口头承诺的各种优惠引诱，未仔细留意合同条款等。

案例：消费者罗某向佛山市消委会反映，其购房并按合同约定支付首付款后，被开发商突然提出补签一份《补充协议》，因罗某不同意《补充协议》的条款，开发商以此为由拒不办理后续手续且要收取违约金，罗某与开发商多次协商无果，希望佛山市消委会介入处理。佛山市消委会受理投诉后，认真研究证据材料、明确调解思路，并多次与开发商沟通，宣讲相关法律法规，指出补充协议上的排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等是对消费者不公平、不合理的规定。经多次调解，最终双方达成一致意见。  

（三）网络交易陷阱多

随着“社交电商”“直播带货”等网络交易新业态的发展，在为消费者带来全新消费体验的同时也带来了新的消费投诉难题。2021年上半年，网络交易投诉102宗，占投诉受理量13.6%。从产品类型分析，主要集中在家用电器、家具、卫浴、其他日用商品等；从消费者反映问题来看，网络交易主要存在成品以次充好、货不对板、直播间靠灯光美化产品作用误导消费者购买等问题。此外，虽然网络购物支持七日无理由退货，但商家往往以产品属于定作商品或不存在质量问题为由，限制消费者选择权利，拒绝无理由退货或承担运费。

案例：消费者在淘宝购买了30件演出服准备给孩子在六一儿童节表演，收到快递没验货，在表演前一天开箱试穿时才发现演出服的质量均存在问题，经与商家沟通，其所购买的演出服是量身定制的，不接受无理由退货，且收到快递后没验收，消费者自身存在过错。双方无法达成一致处理意见。

四、消委会建议

（一）加强监管，提升预付式消费维权力度

针对预付式消费在资金安全和产品服务质量方面存在的风险，佛山市消委会建议相关行业主管部门加强对各自主管行业、领域预付式消费经营活动的监督管理，通过警示、约谈、责令整改等方式，规范经营者经营行为；建议有关行业协会建立预付式消费经营活动自律约束机制，对行业内经营者的预付式消费经营活动进行引导、规范。

消费提醒：在消费过程中，消费者应注意避免一次性预付全部款项，注意留存与商家交易、合同关系、履约情况等必要证据，避免私下交易；在遇到商家携预付款“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张，及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销，若未注销的，消费者可及时提起诉讼，待法院判决生效后，消费者可以申请执行。

（二）诚信经营，减少大宗商品消费套路

大宗商品消费套路多，主要原因是交易市场信息不对称。营造公平公正公开的消费环境，佛山市消委会建议经营者坚守诚信经营，及时准确公示真实的产品信息，加强对销售人员的培训教育，切勿以利益为导向欺瞒消费者；建议相关行业主管部门主动作为，加强行业监管约束，营造安全、放心的消费环境。

消费提醒：在选购商品房、汽车时，消费者要主动查看商家是否具备相关资质；了解合同条款约定，特别是合同金额、产品性质、型号是否与约定一致；提前到银行查询个人征信，沟通明确自身是否符合贷款条件；事先与商家确认合同签订份数，确认有无补充协议；认真按约定标准合同验收，遇有质量问题要与责任方书面确认。

（三）谨慎理性，避开网络交易陷阱

“社交电商”“直播带货”等网络交易新业态的群体量大、受众面广，商品真伪难辨。佛山市消委会建议网络交易平台经营者应严格按照《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，督促网络交易经营者依法办理市场主体登记，并进行动态监测，同时建立健全违规惩戒机制，倒逼网络交易经营者诚信守法经营，营造良好的网络交易氛围。

消费提醒：消费者应选择信誉良好、证照齐全的商家，尽量使用第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项，尽可能保留相关消费凭证，切勿冲动轻信商家诱惑，理性购买、适度消费。在收货后应及时验货，若发现存在问题，应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。

佛山市消费者委员会

2021年7月26日