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浙江省余姚市市场监管局2021年上半年投诉举报分析

2021-07-14 16:29:00 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 近日,浙江省余姚市市场监管局发布2021年上半年投诉举报分析。

余姚市市场监管局2021年上半年投诉举报分析

一、投诉举报总体情况

上半年(2020年12月25日-2021年6月24日),余姚市市场监管局共受理投诉举报5025件,其中:

投诉件2432件,占比约48.40%,较去年同期上升26.33 %,按时办结率100%,满意率97.8%,涉及争议金额221万元,挽回消费者损失金额146万元;其中商品类投诉1998件,服务类投诉434件。

举报件2593件,占比约51.60%,较去年同期下降26.08%,其中全国12315平台转来1971件。已立案查处76起,已办结51起,罚没款金额32.8万元。

二、投诉情况统计

商品类消费投诉排行前五位分别是:

排行

类  别

2021年上半年受理量(件)

占总数比(%)

1

家用电器

641

26.36

2

一般食品

343

14.10

3

家居用品

316

12.99

4

服装、鞋帽

152

6.25

5

交通工具

94

3.87

服务类消费投诉排行前五位分别是:

排行

类  别

2021年上半年受理量(件)

占总数比(%)

1

餐饮和住宿服务

198

8.14

2

美容美发服务

65

2.67

3

房屋装修服务

38

1.56

4

专业技术服务

31

1.27

5

修理服务

23

0.95

投诉情况热点分析

按投诉性质分:主要集中在售后服务、产品质量、广告、合同、价格等问题。其中:

家用电器(含厨房电器、净水设备)的消费投诉占比最高,这跟我市小家电业发达有密切关系,但也在一定程度反映小家电的产品质量、售后服务有待进一步提升。

食品、餐饮类消费仍是当前的消费热点之一,也最容易产生消费纠纷,经营者食品安全意识需进一步增强,食品安全监管仍任重而道远。

交通工具、房屋装修服务(含全屋定制)的投诉明显增加,比去年同期相比分别上升91.84%、52%。下一步,要结合“三品一车一网”整治工作,加强对相关行业进行整治。

三、举报情况统计

举报排行前五位分别是:

排行

类      别

2021年上半年受理量(件)

占总数比(%)

1

广告违法行为

1816

70.03

2

侵害消费者权益行为

150

5.78

3

产品质量违法行为

149

5.75

4

食品违法行为

101

3.90

5

价格违法行为

92

3.55

举报情况热点分析

一是虚假宣传、违法广告举报仍在高位徘徊。与去年同期相比,广告违法行为仍有明显增加,增长了26.11%。主要来源于网购平台电商销售商品时涉嫌网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等。

二是食品类举报量增长明显。主要反映的问题有:涉嫌销售过期、劣质食品,产品标签标识不符合规定,无证经营、超范围经营凉菜,食品中有异物、变质,生产不符合食品安全标准的食品等,与去年同期相比,增长了42.25%。。

三是价格违法行为举报逐渐回归常态化。去年2-4月受疫情影响,全局共接到涉疫价格投诉举报247件,上半年总的价格违法行为举报292件。今年,价格违法行为举报逐渐回归常态话,上半年共受理价格违法举报件92件。

四、举报投诉典型案例

案例一:【案例简介】近日,余姚某手机店向徐某未成年女儿销售手机,现要求退款退货,双方协商不下,于是,陈女士拨打12315热线请求帮助。

【处理结果】接到投诉后,市场监管局工作人员立即联系经营者进行了调解。经了解,徐某读小学的女儿未到18周岁,属于限制行为能力人,在家人不知情的情况下私自花费1000元购买了手机,经营者只同意退900,工作人员告知经营者《中华人民共和国民法典》有明确规定,消费者未18周岁,属于属于限制行为能力人,其够买手机应得到法定代理人的同意。最终经营者将余款退还给徐某。

【案例点评】《中华人民共和国民法典》第十七条规定:“十八周岁以上的自然人为成年人,不满十八周岁的自然人为未成年人。”同时第十九条规定,“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”由此可见,小学生购买手机这类价值较高的商品,且该商品显然也不是该年龄段孩子必须配备的生活用品或学习用具,因此可以认定该购买行为是与其年龄、智力状态不相适应的。根据《合同法》规定,未成年人父母等法定代理人对此交易拒绝追认的,该交易活动属于无效合同行为。另外家长也没有尽到管教责任,也存在一定过错。这种情况下导致经济损失的,商家更应该自愿承担主要责任,家长承担次要责任。

案例二:【案例简介】近日,消费者周先生于辖区某加油站加了100元92号汽油,周先生认为以前加100元油,油表显示有3格,这次油表显示只有2格,认为加油机计量有问题,于是拨打12315求助。

【处理结果】阳明所接到求助后,立即联系周先生,了解加油时间、哪台加油机、加的什么油等情况,并联系计量站对加油站进行现场检查,加油机在检验有效期内,铅封完好,并对加油机进行检验,检验结论合格,并将检查情况告知周先生,周先生满意。

【案例点评】现实中很多消费者在给汽车加油时会遇到相似的疑惑,一般情况,汽车的油表指针的下降速度不相同,前半段下降速度慢,后半段下降速度快。油表不能准确的显示油箱剩余的油量,油表指示到一半时,却能加入了超过油箱容积一半的油。油表的显示的数据只能作为还剩多少油的一个参考。油量表的显示数据与油箱中浮子的位置密切相关,而浮子的位置是由油面高度决定的,油面高度与油箱形状密切相关,现在大多数的家用车,为了追求更高效地利用车内空间,油箱都做成了不规则的形状,遇到横截面大的地方,多加点油,液面高度也没什么增长;横截面小的地方呢,加一点油,液面就上升很多。

案例三:【案例简介】2021年1月,消费者陈女士因家中装修,在我市一家具店购买了家具,其中有两只实木茶几,因分批送货,当第二次经营者送货时,陈女士与丈夫一起搬运茶几时,感觉这次送来的茶几比前一只茶几重量轻很多,因为她购买的是实木茶几,而且两只茶几规格和材质一样,为何重量相差这么多,结果一称重,第一只重量约40斤,第二只重量约30斤,消费者认为茶几质量有问题,要求经营者赔偿,双方协商不下,于是,陈女士拨打12315热线请求帮助。

【处理结果】接到投诉后,市场监管局工作人员立即联系双方当面调解,经营者出示了厂方的订单和材质报告,以及厂方的检验合格报告,认为产品是合格的,至于消费者提出的重量不一样的问题,认为两只茶几材质相同,只是密度不一和控水率有差异导致的,而消费者认为一个小茶几相差10斤太离谱了,坚持认为是质量问题,双方各执一词,调解一度陷入僵局。然后工作人员组织双方到消费者家中对茶几进行称重,确定了两只茶几重量确实相差10斤,第二天工作人员再次联系消费者,消费者表示需要和家人商量再做决定,当日下班前消费者来电表示要退掉较轻的那只茶几,工作人员马上与经营者联系,告知消费者的要求,因实木家具的特殊性,经营者也无法保证同款式的茶几重量一样,退货是解决双方纠纷最好的方案,最终经营者同意退货。

【案例点评】该案中经营者未向消费者介绍实木密度、控水率等特性,未提供专业性导购建议,而消费者也未对商品材质仔细了解而作出了选择。这起纠纷对经营者和消费者都是一次很好的教育。

(责任编辑:贤达)
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