浙江省余姚市市场监管局2021年上半年投诉举报分析

中国质量新闻网讯 近日，浙江省余姚市市场监管局发布2021年上半年投诉举报分析。

余姚市市场监管局2021年上半年投诉举报分析

一、投诉举报总体情况

上半年（2020年12月25日－2021年6月24日），余姚市市场监管局共受理投诉举报5025件，其中：

投诉件2432件，占比约48.40％，较去年同期上升26.33 ％，按时办结率100％，满意率97.8％，涉及争议金额221万元，挽回消费者损失金额146万元；其中商品类投诉1998件，服务类投诉434件。

举报件2593件，占比约51.60％，较去年同期下降26.08％，其中全国12315平台转来1971件。已立案查处76起，已办结51起，罚没款金额32.8万元。

二、投诉情况统计

商品类消费投诉排行前五位分别是：

服务类消费投诉排行前五位分别是：

投诉情况热点分析

按投诉性质分：主要集中在售后服务、产品质量、广告、合同、价格等问题。其中：

家用电器（含厨房电器、净水设备）的消费投诉占比最高，这跟我市小家电业发达有密切关系，但也在一定程度反映小家电的产品质量、售后服务有待进一步提升。

食品、餐饮类消费仍是当前的消费热点之一，也最容易产生消费纠纷，经营者食品安全意识需进一步增强，食品安全监管仍任重而道远。

交通工具、房屋装修服务（含全屋定制）的投诉明显增加，比去年同期相比分别上升91.84％、52％。下一步，要结合“三品一车一网”整治工作，加强对相关行业进行整治。

三、举报情况统计

举报排行前五位分别是：

举报情况热点分析

一是虚假宣传、违法广告举报仍在高位徘徊。与去年同期相比，广告违法行为仍有明显增加，增长了26.11％。主要来源于网购平台电商销售商品时涉嫌网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等。

二是食品类举报量增长明显。主要反映的问题有：涉嫌销售过期、劣质食品，产品标签标识不符合规定，无证经营、超范围经营凉菜，食品中有异物、变质，生产不符合食品安全标准的食品等，与去年同期相比，增长了42.25％。。

三是价格违法行为举报逐渐回归常态化。去年2－4月受疫情影响，全局共接到涉疫价格投诉举报247件，上半年总的价格违法行为举报292件。今年，价格违法行为举报逐渐回归常态话，上半年共受理价格违法举报件92件。

四、举报投诉典型案例

案例一：【案例简介】近日，余姚某手机店向徐某未成年女儿销售手机，现要求退款退货，双方协商不下，于是，陈女士拨打12315热线请求帮助。

【处理结果】接到投诉后，市场监管局工作人员立即联系经营者进行了调解。经了解，徐某读小学的女儿未到18周岁，属于限制行为能力人，在家人不知情的情况下私自花费1000元购买了手机，经营者只同意退900，工作人员告知经营者《中华人民共和国民法典》有明确规定，消费者未18周岁，属于属于限制行为能力人，其够买手机应得到法定代理人的同意。最终经营者将余款退还给徐某。

【案例点评】《中华人民共和国民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人，不满十八周岁的自然人为未成年人。”同时第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”由此可见，小学生购买手机这类价值较高的商品，且该商品显然也不是该年龄段孩子必须配备的生活用品或学习用具，因此可以认定该购买行为是与其年龄、智力状态不相适应的。根据《合同法》规定，未成年人父母等法定代理人对此交易拒绝追认的，该交易活动属于无效合同行为。另外家长也没有尽到管教责任，也存在一定过错。这种情况下导致经济损失的，商家更应该自愿承担主要责任，家长承担次要责任。

案例二：【案例简介】近日，消费者周先生于辖区某加油站加了100元92号汽油，周先生认为以前加100元油，油表显示有3格，这次油表显示只有2格，认为加油机计量有问题，于是拨打12315求助。

【处理结果】阳明所接到求助后，立即联系周先生，了解加油时间、哪台加油机、加的什么油等情况，并联系计量站对加油站进行现场检查，加油机在检验有效期内，铅封完好，并对加油机进行检验，检验结论合格，并将检查情况告知周先生，周先生满意。

【案例点评】现实中很多消费者在给汽车加油时会遇到相似的疑惑，一般情况，汽车的油表指针的下降速度不相同，前半段下降速度慢，后半段下降速度快。油表不能准确的显示油箱剩余的油量，油表指示到一半时，却能加入了超过油箱容积一半的油。油表的显示的数据只能作为还剩多少油的一个参考。油量表的显示数据与油箱中浮子的位置密切相关，而浮子的位置是由油面高度决定的，油面高度与油箱形状密切相关，现在大多数的家用车，为了追求更高效地利用车内空间，油箱都做成了不规则的形状，遇到横截面大的地方，多加点油，液面高度也没什么增长；横截面小的地方呢，加一点油，液面就上升很多。

案例三：【案例简介】2021年1月，消费者陈女士因家中装修，在我市一家具店购买了家具，其中有两只实木茶几，因分批送货，当第二次经营者送货时，陈女士与丈夫一起搬运茶几时，感觉这次送来的茶几比前一只茶几重量轻很多，因为她购买的是实木茶几，而且两只茶几规格和材质一样，为何重量相差这么多，结果一称重，第一只重量约40斤，第二只重量约30斤，消费者认为茶几质量有问题，要求经营者赔偿，双方协商不下，于是，陈女士拨打12315热线请求帮助。

【处理结果】接到投诉后，市场监管局工作人员立即联系双方当面调解，经营者出示了厂方的订单和材质报告，以及厂方的检验合格报告，认为产品是合格的，至于消费者提出的重量不一样的问题，认为两只茶几材质相同，只是密度不一和控水率有差异导致的，而消费者认为一个小茶几相差10斤太离谱了，坚持认为是质量问题，双方各执一词，调解一度陷入僵局。然后工作人员组织双方到消费者家中对茶几进行称重，确定了两只茶几重量确实相差10斤，第二天工作人员再次联系消费者，消费者表示需要和家人商量再做决定，当日下班前消费者来电表示要退掉较轻的那只茶几，工作人员马上与经营者联系，告知消费者的要求，因实木家具的特殊性，经营者也无法保证同款式的茶几重量一样，退货是解决双方纠纷最好的方案，最终经营者同意退货。

【案例点评】该案中经营者未向消费者介绍实木密度、控水率等特性，未提供专业性导购建议，而消费者也未对商品材质仔细了解而作出了选择。这起纠纷对经营者和消费者都是一次很好的教育。