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中国质量新闻网讯 2021年上半年，湖北省随州市消费者权益保护工作着眼放心消费创建，强化12315投诉举报处置与纠纷和解机制建设，引导社会共治，努力营造放心舒心消费环境，围绕“守护安全 畅通消费”年主题，进一步增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
一、总体情况
2021年上半年，全市市场监管部门12315平台共受理处理消费者诉求总量（含咨询、投诉、举报）共计11911件，比去年同期减少9.02%。
（一）受理办结情况
其中受理咨询8466件、投诉3243件、举报202件，分别占受理总量的71.07%、27.23%、1.7%。为消费者挽回经济损失577.78万元，投诉和举报的法定时限办结率为100%。（见图一）。
图一：2021年上半年全市12315系统受理消费者诉求情况图
（二）同比情况
2020年上半年，全市市场监管12315系统处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计13092件，其中咨询8927件、投诉3619件、举报546件。2021年上半年与2020年上半年各类诉求信息受理量对比情况见表一。
表一：2020年上半年与2021年上半年各类诉求信息受理量对比情况表
与2020年上半年相比，2021年上半年的总受理量及投诉量均呈下降趋势。其主要原因在：在国内疫情防控常态化、各行各业积极复工复产等多种因素牵动下，与去年上半年不同的是，今年上半年春节期间防疫物资消费诉求明显下降，但专用汽车行业诉求上升明显，反映出随州市专用汽车市场的活力，销量持续增加。专用汽车市场销量增速与国内交通运输、固定资产投资呈正相关关系，也反映出我国经济稳步恢复，营商环境持续向好发展。
二、咨询情况及热点分析
（一）咨询受理总体情况
2021年上半年全市12315共接收消费者咨询8466件，比去年同期减少461件，基本持平。其中涉及市场监管系统咨询为6812件，前五位的依次为：信用监管1053件、投诉举报处理1030件、市场主体登记970件、消费维权知识623件、食品监管465件。分别占市场监管系统咨询总量的15.45%、15.12%、14.23%、9.14%、6.8%。（见表二）涉及非市场监管业务的咨询1654件，约占咨询总量的19.53%。主要涉及金融、卫生、建设、邮政、住建、税务、公安等其他职能部门的业务范围。
表二：2021年上半年12315系统受理消费者涉及市场监管系统咨询图
（二）咨询热点分析
相比去年的咨询情况，今年的咨询类看似减少实则大幅提升，因为去年上半年有突然暴发的新冠肺炎疫情，大家信息接收不全面，对于封闭管理居家生活时医疗生活物资短缺的不理解而出现恐慌的情绪，导致咨询量呈倍数增加。近年来咨询类情况开始倾向消费环境和消费预期，营商环境和市场主体方面的咨询增多，开始关注一些新的消费热点问题和关注商家提供的售后服务是否符合规定等方面。
消费者重点关注的咨询内容，包括：
——信用监管类。2021年上半年信用监管类咨询1053件。今年来总局发布加大对重点领域信用监管力度的相关意见，推进涉及公共安全和人民群众生命健康的市场监管重点领域信用监管，对于企业信息公示、信用承诺、失信惩戒、信用修复等措施不断完善。每年6月30日前也是各市场主体年报的期限，随着市场主体信用意识的增加，越来越多的来电人对年报进行咨询，以免超期或遗漏造成失信，也提醒各市场主体要不断强化信用约束，增强信用意识。
——投诉举报处理进展类。2021年上半年投诉举报处理类咨询1030件。随着人们法律知识和意识的增强，消费案件不断增加，人民群众对美好生活的需要日益多元化，对品质生活的要求越来越高，对消费服务的诉求持续增长。近年来，12315消费者投诉举报热线深受广大人民群众的青睐，普法也日渐广泛，因此在自身维权进行投诉举报后，对于处理结果的要求日渐清晰和迫切。
——市场主体登记类。2021年上半年市场主体登记类咨询970件。去年疫情期间，疫情蔓延引发的订单下降、物流受阻、复工复产困难、合同履行困难等，使个体工商户、民营企业遭受到巨大的冲击，很多市场主体无奈选择结业。疫情过后各行各业采取各种措施自救，各级政府部门持续优化营商环境，精准施策，创新惠民便民措施，激发双创活力，市场主体总量呈现稳步增长态势，众多市场主体经营者纷纷咨询如何办理个体和企业或者变更登记等等。
三、投诉情况及热点分析
（一）投诉受理总体情况
2021年上半年共受理消费者投诉3243件，涉及商品类2535件、服务类708件，分别占投诉总量的78.17%和21.83%。（见图二）
图二：2021年上半年全市12315系统受理消费者商品类和服务类投诉量图
（二）商品类和服务类投诉略有降低
商品类和服务类投诉比重与上年相比，2020年上半年共受理消费者投诉3619件，其中商品类投诉2816件、服务类投诉803件，分别占总投诉量的77.81%和22.19%。跟去年同期相比无论是商品类投诉还是服务类投诉，均呈下降趋势。一方面在疫情常态化环境下，防疫用品、日常生活用品质量价格稳定，公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境规范有序；二是随着疫情过后复工复产的有序进行，各级政府也出台各项政策激发市场活力，经营者诚信经营、守法经营意识增强，部分消费纠纷自行和解成功率上升。（见图三）
图三：2021年上半年投诉消费类别比例与2020年上半年同期对比图
（三）商品类、服务类投诉热点同比情况
2021年上半年商品类投诉2535件，同比减少9.98%。商品类投诉排名依次为：交通工具、特殊食品、其他商品、一般食品、服装鞋帽、药品、房屋、通讯产品、家用电器、装修建材、医疗器械、特种设备、化妆品、首饰、燃料、家居用品、照摄像产品、农资用品；商品类投诉较为集中的为交通工具、特殊食品、一般食品和日常生活用品等，占到总数的80%以上。
2021年上半年服务类投诉708件，同比减少11.83%。服务类投诉排名依次为：互联网服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、物业服务、其他服务、制作保养和维修服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务、停车服务、电信服务、销售服务、中介服务、洗涤染色服务。其中互联网服务高居第一，随着现代科技不断发展，网络已经与社会大众的工作、娱乐、生活紧密结合在一起。新的经营业态、营商方式以及消费模式不断涌现，随着而来有关新兴行业的消费纠纷也日趋增多（见表三）
表三：2021年上半年商品类、服务类投诉与2020年上半年同期对比表（单位：件）
【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】
（四）投诉热点分析
1、从投诉的商品和服务看
商品消费类投诉2532件，占投诉总量的78.17%。根据上表来看，商品类投诉中交通工具投诉为商品类投诉之首，其中专用汽车投诉量1566件，占商品类投诉总数的61.77%，比去年同期增长26.7%，主要集中在专用汽车质量、定金、售后服务、合同、价格等问题上。
服务消费类投诉708件，占投诉总量的21.83%。其中互联网服务210件，占服务类消费投诉29.66%；美容美发洗浴服务93件，比去年同期增长36.06%；教育培训服务93件，比去年同期增长365%。服务类投诉中生活、社会服务类投诉主要集中在美容美发、生活服务等服务行业。
2、从消费者投诉内容来看
----交通工具稳居榜首1566件
交通工具类投诉主要集中在专用汽车的投诉，投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是改装车及零配件质量存在问题。例如发动机、变速箱等主要部件出现故障；二是合同违约及不平等格式条款问题，存在购车不签订书面合同，对车辆交付的时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现及强制搭售保险、强制挂靠、收取按揭手续费等；三是售车后不兑现有关承诺；四是售后服务差。
----特殊食品400件
特殊食品投诉件400件，按照消费渠道均为网络消费，大部分为虚假广告问题。反映的主要问题为：保健食品的网络销售渠道或者企业网站，涉嫌发布产品虚假广告，比如“防脱”、“瘦肚子”这类宣传对消费者造成误导；特殊食品的经营者进行诸如“最优”、“较好”等比较性或者最高级的宣传。
----互联网服务210件
（1）共享充电宝乱收费现象频发。现如今共享充电宝十分普及但品牌层次不齐，合作商家过多，存在易借不易还的问题，收费金额与实际使用时间不符，归还共享充电宝仍然被视为未归还并被扣除押金等问题。消费者在选用共享充电宝时，应尽量选择市场规模大、合作商家众多、售后服务有保障的共享充电宝品牌。归还充电宝后应关注费用结算信息，如遇计费有误或无法归还等问题，应保留证据（照片、视频等）并及时联系售后客服。
（2）通信行业资费问题。主要包括运营商擅自开通或者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况；流量问题，存在运营商擅自开通或者改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；升级转网，运营商要求用户换卡或拒绝升级转网；信息保护问题，消费者个人信息被随意泄漏，经常收到广告或诈骗等垃圾短信。
（3）网络购物问题。主要包括各种节日电商促销活动、直播带货、网上预订（鲜花、酒店、餐饮等）、外卖等线上购物的纠纷。主要包括节假日电商平台优惠互动，以降价、打折、满减、送赠品、抽奖等方式吸引消费者，有些不良商家会先抬高商品原价再优惠；定金退款难；赠品质量和售后差等问题。
四、举报情况及热点分析
（一）举报情况分析
2021年上半年，全市市场监管系统共受理举报件202件，比上年同期减少了63%。其中广告违法行为84件，产品质量违法行为28件，价格违法行为27件，不正当竞争行为25件，药品违法行为19件，食品违法行为15件，商标违法行为2件，生产许可违法行为1件，其他市场领域违法行为1件。（详见图四）
图四：2021年上半年12315系统受理消费者举报与2020年同期对比图
（二）举报热点分析
1、从举报涉及产业链来看，销售环节的举报量居多，其次是服务环节。
2、从举报涉及销售主体所在行业来看，主要以专用汽车为主，随州是中国专用汽车之都，随着销量的增加，行业的发展，更多的企业和个人参与到此行业中来，竞争加剧后，压价比拼、改装不合标、转型不畅等原因导致专用汽车行业“短板”问题凸显。
3、广告违法行为高居榜首，问题较为突出。目前网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其是在食品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大APP、电商平台等多个互联网渠道。
五、消费提示
（一）合同陷阱多留意
提醒消费者无论在购车或者购买摄影、健身、婚庆、美容项目时，看清楚合同条款再消费，避免草率签字，引发不必要的经济损失和消费纠纷，消费者在签订合同前，应仔细阅读合同条款，弄清楚合同履行的条件和免责范围，为放心消费奠定基础。
（二）网购消费要合理
科学合理网购消费，消费者在网购时应选择正规、评价较高的网站购买，仔细阅读商品详情及退货方式，慎重选择通过朋友圈或者私人渠道购物，明显低于市场价格的线上商品，注意商品真实性。
（三）预付消费少充值
面对高折扣大优惠的预付式消费，尽量少参与、少充值，财产容易受损失，要保持警惕，避免承担较大风险，历来消费纠纷主要是经营场所突然关闭，债权债务未妥善处理，出现卷款跑路的情形，导致维权困难。（汪天遥）
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