机票过期无法退款 消费者投诉东航未尽告知义务

中国质量新闻网讯 （庞鹤）近日，上海消费者盛女士向中国质量新闻网反映，2020年1月21日在东方航空（以下简称“东航”）APP为自己和母亲购买了上海至日本冲绳的往返机票（3月1日起飞/3月4日返程）。当时由于疫情原因，东航取消航班，因抱着他日能成行的想法，她当时没有选择立即退票。但今年3月20日申请退票时，却被东航客服告知机票已超过1年有效期，无法退票。

消费者：东航有责任说清楚“客票有效期”

盛女士说，2021年3月20日致电东航客服申请退票，被以机票超过1年有效期为由拒绝退款。东航客服表示，“1年前订机票时她应该（必须）知道机票的有效期问题。”

“我对应该（必须）知道的说法坚决不同意。”盛女士说，她随后再次致电东航客服表明自己并不清楚客票1年有效期之事，且自出票又经历航班取消后与东航客服的所有交流中，其并未提示“客票有效期”，但东航客服却态度强硬地表示，“即使此前她与东航客服就航班取消问题进行通话的过程中没有被提示‘客票有效期’也是东航流程上的失误，东航会内部处理，无法改变客票过期，一分钱不退的事实。”

“东航完全是无理，霸王条款。当东航无法就航班履约，其有责任说清楚客票有效期的问题。”盛女士说。

东航客服：没有提示这项服务，钱肯定不能退

为进一步了解盛女士反映的情况，中国质量新闻网以消费者身份联系了东航客服并获悉，客票退票有效期是13个月（自购票之日算起），盛女士购买的机票目前已过期，不能退款。消费者如果在东航电话中心购票，相关工作人员会直接告知客票退票有效期为13个月，逾期东航不予负责。如果在东航APP购票，可以在退改规则里看到有关说明。

盛女士表示，航班取消后，东航应以邮件、短信或电话的形式告诉她“客票有效期”一事，但东航却只字不提。对此，中国质量新闻网从东航客服了解到，“没有这项服务。客票过期，退改都无法操作，钱肯定不能退。”

中国质量新闻网注意到，与消费者有重要利害关系的信息，东航并未“显著”提示，而是隐藏在“格式条款”里。例如，在东航官网购票，要了解退票期限，购票者就要查找到“价格条件”选项，并点开阅读诸多条条框框后才能获得这方面的信息。但实际操作中，即便有的消费者会点开这项内容看，也会被数十项甚至几百项条款弄得云里雾里，失去阅读的耐心，最终变成消费者“被阅读并同意”。

专家：与消费者有利害关系的信息要及时告知

盛女士认为，机票超过有效期不能退款是由于东航没有尽到提示的义务，但后者表示自身没有这项服务，那么，东航到底有没有这项义务？盛女士的票款到底应不应该退还呢？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受中国质量新闻网采访时表示，“机票取消，合同解除。经营者该退给消费者的款项要按照约定，退给消费者，与消费者有重要利害关系的信息应以及时有效的方式告知，东航有这个责任和义务。”

陈音江指出，《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

“格式条款”里的说明是否意味着航空公司已尽到提示消费者的义务？“跟消费者有重要利害关系（例如价钱、有效期、退款）的信息，经营者以格式条款的形式提示消费者的，需要以显著的方式让消费者知情。航空公司不能用条款的内容当挡箭牌。”陈音江如是说。