湖北省咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年一季度消费者诉求情况分析报告

咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心2021年一季度消费者诉求情况分析报告

一、基本概况

2021年一季度，咸宁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心受理消费者诉求共计7633件，与去年同期9506件相比，诉求量比去年同期下降19.7%。诉求量多年来首次下降。依托全国12315平台共受理消费者诉求7524件，通过12345市长热线平台接收转办件109件。其中：受理消费者投诉1175件，受理群众举报737件，接受消费者咨询5721件（见图一）。处理夜服录音电话1539个；接待消费者现场咨询投诉举报385人次。为消费者挽回经济损失共计210万元。

在全体12315工作人员的共同努力帮助下，2021年3月咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心杨枫宇同志被湖北省市场监督管理局、湖北省消费者委员会评选为2020年度“湖北抗疫消费维权人物”。崇阳县市场监督管理局方晓霞同志获得2020年度“湖北抗疫消费维权人员提名”。

图一：2021年一季度全市12315受理消费者诉求占比情况

图二：2021年一季度全市12315连续五年受理消费者诉求情况

据全国12315互联网平台接收消费者诉求统计数据显示，咸宁市12315指挥中心诉求量最大，最直接面对消费者，占全市总量的74.5%。诉求量占比前三位的是咸宁市12315投诉举报中心、咸安区局和赤壁市局。（见表一）部分县市区存在不同程度的初查超期及办结超期，各地诉求处理初查超期量和办结超期量具体情况见表二。 从全市诉求处理超期情况来看，初查超期情况比办结超期情况更严重，各地容易忽视初查，初查超期量多。咸安、通城还有办结超期的情况发生。

表一：2021年一季度全市处理消费者诉求情况统计表（单位：件）

表二：2021年一季度全市各地诉求处理初查办结超期情况

【注：数据区间为2021年1月1日至2021年3月31日；诉求总量为投诉量与举报量之和；数据查询时间为2021年4月6日，不同查询时间对数据会有一定影响。】

二、投诉情况

咸宁市市场监督管理局12315投诉举报中心本期共接收消费者投诉1175件，与上年同期1227件相比，投诉量与去年同期下降4.2%。2020年由于疫情暴发，投诉举报量猛增，今年消费环境恢复正常，投诉量有所下降。其中商品类投诉697件，占投诉总量的59.3%；服务类投诉392件，占投诉总量的33.4%；其他投诉86件。（全年商品类、服务类投诉情况排名见表三）

表三：2021年一季度商品类、服务类投诉前十位排名表（单位：件）

投诉热点及难点：

1、一般食品类投诉占比大，仍以食品质量问题居多。主要问题有餐饮行业（网上订餐）饭菜质量存在卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；或者是食品饮料过期变质不新鲜，用餐后出现身体不适问题。还有部分职业索赔人反映所购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。

2、服装鞋帽、家居用品、交通工具、家用电器类投诉居高不下。

服装鞋帽一直是消费投诉的热点问题。反映的问题主要集中在：服装短时间内出现起球、褪色、脱线；皮鞋脱胶、断底、断面等；一些网店、流动商贩存在销售假冒、“三无”产品的状况，继而引发消费投诉。

家居用品类投诉主要涉及产品出现质量问题，商家不予处理；收取定金后，产品缺货不退款；导购员介绍与实情不符、价格质量存在大量水分；消费者预订的产品与商家提供不一致；广告宣传有虚假内容；售后服务不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。

交通工具类投诉中主要涉及家用汽车及配件，摩托车、助力车等。投诉的主要问题有：车辆异响；汽车售后服务不及时、不到位、多次送修仍不能排除故障；合同约定不明确，对车辆交付时间、配置标准等仅限于口头承诺等。

家用电器类投诉的重点问题主要集中在商品质量和售后服务两方面。具体表现为：一是电视机黑屏、裂屏，冰箱等问题；二是在“三包”期内，售后维修不及时，不能及时提供相应零配件更换，导致维修时间过长；三是拒不提供维修记录，一旦商品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；四是经反复维修多次仍不能解决问题，又不按照三包规定为消费者退换货。

首饰类投诉的重点问题主要集中在“以旧换新”业务，部分商家除了要求扣除折旧费外，还要另收加工费；而有的商家对旧金饰的重量会扣除一定比例的折损，对需要补上的每克差价也各有不同。一些商家表面上同意为消费者以旧换新，却以“一口价”的3D硬金更换消费者手中的普通黄金，3D硬金饰品比普通黄金样式漂亮，但它的价格更多的取决于其制作工艺，实际保值增值的效果不及普通的黄金饰品。消费者在不清楚两者差异的情况下，根据商家要求补齐差价后盲目更换。等到消费者想要换回普通黄金时，商家又以“只能同品类进行更换，即千足金换千足金，3D硬金换3D硬金”为由拒绝换回。

房屋类投诉主要有销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多；物业服务收费不透明，不规范。住宅小区停车收费、物业乱收费、物业费收费不合理时有发生。还有其他涉及房屋的投诉我们建议消费者向其行政主管部门反映：一是消费者交付购房“定（订）金”“诚意金”“认筹金”后反悔，或者首付后到银行办理购房贷款不成功，要求开发商退款遭拒；二是房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题；三是在合同约定时间内开发商无法按期交房。

3、餐饮和住宿服务投诉值得关注。

咸宁作为旅游城市，一季度又恰逢元旦、春节小长假期间，餐饮和住宿服务需求量大，随之而来的消费纠纷也明显增多。餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用，办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”，设置“包厢费”、最低消费等强制性收费项目，食品卫生等问题。

住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷，消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定，消费者取消预订商家拒绝退款；或者是在入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

4、其他消费投诉热点。

涉及价格投诉也是热点。主要包含社会停车场停车、小区停车、医院停车等停车收费问题；转供电电价、商用电价、农村自来水水价不合理；一般道路事故车辆施救乱收费等等。

三、其他情况

2021年一季度全市市场监管系统共接收群众举报737件，与去年同期400件相比，增长了84.25%。主要原因是职业索赔人的举报量明显增多，占所有举报量90%以上，主要集中在崇阳、咸安、通城、赤壁、通山。举报内容主要涉及虚假宣传、食品安全和标识等内容。

本期咸宁市市场监督管理局共接收12345市长热线平台转办件109件，其中投诉56件、求助28件、咨询22件、举报1件、建议1件、营商环境1件。咸宁市12315指挥中心及时受理、跟踪、回复，工单及时签收率、按时办结率均为100%。一季度我局受理的工单回访满意度为100%。