福建省消委会：2021年第一季度消费投诉情况分析

福建省消委会：2021年第一季度消费投诉情况分析

根据福建省各级消委会受理消费投诉情况统计，2021年第一季度共受理消费者投诉9028件，解决8310件，解决率92.05%。为消费者挽回损失1260.86万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的28件，得到加倍赔偿额1.74万元，接待来访、接受咨询37899人次。（本次统计不含宁德市消委会的投诉数据）

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2021年第一季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题2799件，占投诉总量的31.00％；售后服务问题2457件，占投诉总量的27.22％；合同问题1960件，占投诉总量的21.71%；虚假宣传问题848件，占投诉总量的9.39%；假冒问题134件，占投诉总量的1.48%；安全问题109件，占投诉总量的1.21%；人格尊严问题105件，占投诉总量的1.16%；计量问题75件，占投诉总量的0.83%；价格问题72件，占投诉总量的0.80%；其他问题469件，占投诉总量的5.19%。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上（如图一所示）。

从统计结果可以看出，2021年第一季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

随着我国疫情得到有效控制，消费者蓄积的消费热情在2021年春节被极大释放，投诉量也随之增加。

1、商品类投诉2021年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉5869件，占投诉总量65.01%。从商品类投诉来看，日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五，这五类投诉与2020年同期相比，投诉量均有所增长，其中，日用商品类投诉增长最为明显，涨幅为209.47%。(如表2、图二所示)

表2 商品类投诉统计表

2、服务类投诉2021年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉3159件，占投诉总量34.99%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位。其中，文化、娱乐、体育服务类投诉涨幅明显，与2020年同期相比增长了113.86%。（如表3、图三所示）

表3 服务类投诉统计表

二、投诉热点分析

（一）质量问题投诉比重加大，日用商品质量质疑多

2021年第一季度，涉及质量问题的投诉共2799件，位居性质类投诉首位，占总投诉量的31.00％，与2020年同期相比，投诉量增长了185.61％。

而居商品类投诉首位的是日用商品类，共计2779件，占总投诉量的30.78%，占商品类投诉的47.35%，与2020年同期相比，投诉量增长了209.47%，增幅明显。

日用品是我们生活中不可或缺的物品，关系到我们的身体健康和财产安全。然而，在日常消费中，消费者仍然无法避免地遇到各种消费问题，例如：采取不正当手段使商品分量不足;“处理品”、“残次品”等谎称正品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”进行销售;以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等进行销售;不以真实姓名和标记的销售，或雇佣他人诱导销售;作虚假的现场演示、用大众传媒作虚假宣传;利用虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式进行销售骗款；用邮购销售骗款等。

福建省消委提醒广大消费者：

1、对于直播购物，要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局；

2、根据自身实际合理购物，重点关注所购商品的储存条件、储存期限等信息，避免所购商品过期变质，影响健康；

3、老年消费者要改变传统观念，认清电视广告盈利的本质，不要轻信电视购物诱导，对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃；

4、线上、线下消费，都要尽量选择信誉高、口碑好、售后服务完善的商家进行交易，同时，还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。

（二）预付式消费风险多，健身机构套路深

2021年第一季度，文化、娱乐、体育服务类投诉共计216件，占总投诉量的2.39%，占服务类投诉的6.84%，与2020年同期相比，投诉量增长了113.86%，增幅明显，居服务类投诉第三位。

近年来，随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，体育消费越来越成为大众生活中必不可少的一部分，在健身房挥汗如雨，让自己的身材更健美、状态更轻盈原本是件好事，但是健身卡都是超前消费的预付卡，随之而来的消费问题层出不穷：

一是健身房不节流，无限的招收会员办卡，然而场地、设备、私教人数有限，导致会员们无法及时享有健身权益；

二是转让会员卡时，遇到诸多的阻碍，或被强制收取大额转让费，或被要求加价升级会员卡功能等等；

三是会员卡价格随意调整，去年办理的年卡和今年办理的年卡差价格好几千，这让很多办理年卡的人感觉吃了一个“哑巴亏”，出高价购买的服务却不比别人的好；

四是健身卡采取的是预付费方式，导致经常出现办卡以后人去馆空的情况，这种情况更容易发生在一些实力弱、资质差的小健身会所。

福建省消委会提醒广大消费者：

1、消费者在选择健身房的时候可从多方面了解清楚健身房的相关信息，除常规的器械设备、健身项目、健身房环境及配套设施等情况外，可多了解一下其他会员对健身房的评价，也可以要求商家提供场地租赁合同、相关证照等，或者询问一下物业公司是否有拖欠水费电费的情况，这样可以防范一定的风险；

2、在办卡充值时，不要被超长时效、价格格外低廉等促销所迷惑，不要轻信商家口头的承诺，一定要签订书面的合同，并充分了解相关约束条款，避免落入消费陷阱；

3、部分消费者在办卡之后，因为自身原因，例如发现自己没有时间、精力或者身体状况不适合进行健身锻炼等，而要求退卡退费。由于是消费者自身原因导致违约，作为违约的一方，消费者是需要承担相应的费用。因此建议消费者们在决定办卡前，应充分考虑自身情况，理性消费，避免因自身原因造成损失；

4、警惕“云健身”产品乱象。疫情催生了“云健身”市场的繁荣，许多商家开启线上直播课程，消费者通过付费观看教学视频，直播间鼓吹几天暴瘦多少斤、几天练出马甲线等，让学员跟着“屏幕”学健身操、练瑜伽，然而许多主播却根本没有授课资质，对于没有受过保护和指导的新人，这些课程极可能损害健康，且买课后想退款也很难。事实上，不同性别、年龄、工作性质的人群其身体机能与素质差异较大，负荷与动作难度难以适用于同一标准，部分有关节疼痛或动作功能障碍人群在“云健身”中往往也缺乏风险规避意识。

因此线上健身“看上去很美”，消费者们还是应该根据自身身体情况“量力而行”，切勿盲目跟风。

（三）爱美之心人皆有，医美消费莫冲动

2021年第一季度，位居服务类投诉首位的依然是生活、社会服务类投诉，共计835件，占总投诉量的9.25％，占服务类投诉的26.43%，与2020年同期相比，投诉量增长了1.21％。

随着中国经济的快速发展以及人民生活水平的不断改善和提高,越来越多的女性消费者开始关注自身的生活品质，崇尚美丽健康，追求时尚、个性、品味，在医疗美容、整容服务、美体修形等领域的消费越来越旺盛。然而，“颜值经济”下的“美丽陷阱”也逐渐显现。

随着医美消费需求量激增，医美机构进入野蛮生长时期，即使在合法的医疗美容机构中，也存在着机构超范围经营的情况。由于来钱快、诱惑大,行业中也滋生了大量自称“医生、专家”的非法从业者及造假的注射针剂，美容不成反毁容的情况屡见不鲜。

另外，医疗美容是一个需要长期投资的“变美事业”，对美的追求往往会让消费者欲罢不能、不断投入。正因如此，一些美容机构与金融借贷机构合作，推出“美容贷”产品。对于有美容需求但却没有过多资金的消费者而言，“美容贷”很容易诱导其提前消费，且部分“美容贷”产品甚至暗藏猫腻，包含各式隐形收费和高额利率条款，导致消费者们频频踩坑。

福建省消委会提醒广大消费者：

1、医疗美容不同于生活美容，医疗美容产品不同于化妆品。

医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。医疗美容机构必须获得《医疗机构执业许可证》，从事医疗美容的医生必须具有《医师执业证书》和具备医疗美容主诊医师资质。

2、选择机构时，建议“一查二看”。

一查，查看和确认机构的资质，判断它可以开展的项目范围，这方面可以在国家卫生健康委员会官网上查询；

二看，看机构的社会评价，包括司法评价与消费者评价。司法评价，即机构是否有官司判例，可以在“中国裁判文书网”官网查询，如果机构官司缠身，就要慎重选择；消费者评价，在各种网络渠道都有呈现，如果反复出现负面评价，就要谨慎。

3、对美容效果要有合理预期。

医美效果因人而异，每个人的体质不同，接受同样的服务，最终得到的效果也自然不同，因此对医美效果要有合理的预期。对医美机构承诺的内容，要通过书面形式达成服务协议，其中应包括使用的产品、医美预期效果等条款，同时留下可供对比的证据，不要轻信医美机构的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清。

4、慎用“美容贷”。对于网贷产品应提高警惕，不要轻信“免费”、“代还”等口头承诺，建议根据自身经济情况，慎重消费。

（四）“吃住行”里的合同问题不可忽视

2021年第一季度，涉及合同问题投诉共1960件，占总投诉量的21.71％，与2020年同期相比，投诉量增长了87.92％。

今年春节是疫情防控常态化下第一个春节，由于新冠肺炎疫情的影响，中国人传统的“有钱没钱，回家过年”的习俗被打破，为了响应国家号召选择了“就地过年”。而在“就地过年”的大背景下，本地游、周边游热度持续升温。现如今网上订餐、网上预定酒店也为出门旅行带来了更多便利，因其新型、时尚，尤其受年轻人的喜欢，但随之此类投诉也渐渐上升，主要体现在：网上宣传的内容与实际到店享受到的服务不符、网上购买的优惠券无法使用或者使用受限、网络预订酒店客房后不能取消并拒绝退款等问题。

福建省消委会提醒广大消费者：

1、在选择酒店时，应注意查看酒店的营业执照等相关资质，选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的酒店进行消费，还应通过酒店官网等渠道仔细查阅酒店评价、酒店设施等信息；

2、进行网络预订时，一定要了解清楚经营者在网上公布的服务条款、价格等信息，必要时建议先与商家进行电话沟通，咨询关于发票开具、住宿条件等详细情况，了解确认后再选择预订，以便预订及入住时可以得到有效的权益保障；

3、如发现商品或服务与订购时的宣传不符时，要注意保存好证据，投诉维权。同时也提醒经营者们应诚信经营，切勿虚假宣传。

（五）守护消费安全才是根本

2021年第一季度，涉及安全问题投诉共109件，占总投诉量的1.21％，与2020年同期相比，投诉量增长了109.62％。

如今，很多商场购物中心里开设儿童游乐园，吸引了不少家长和孩子，特别是到了周末，游乐园成为孩子们的首选之地，但同时也因安全、卫生、经营管理等问题引发了一些纠纷。从投诉内容看，主要存在以下几种情况：一是暗藏安全隐患。一些儿童游乐园出现吊顶脱落、电线裸露等情况；二是消费环境令人堪忧。很多儿童游乐园建在购物中心地下楼层的边沿角落，存在通风不畅情况，还有些刚刚装修不久便开业的游乐园存在未挥发净的异味；三是儿童游乐园多数是以预付费方式经营，发生过经营者因经营不善闭店、转让或恶意卷款逃逸的情况，导致消费者无法继续接受服务。

福建消委会再次提醒广大消费者：

1、消费者在为孩子选择游乐场所时，务必查看场所内设施是否存在安全隐患，工作人员是否尽职在场内维持秩序，同时要查看游乐场所是否有营业执照和消防许可证等证件；

2、应选择到服务管理规范的游乐场所游玩，了解场所中所选定的游玩项目及注意事项，正确选择适于孩子的游玩项目，避免儿童游乐场的项目对于不适龄的孩子被潜在的危险伤害；

3、家长应履行好对孩子的监护义务，尤其对于低幼年龄的孩子，建议家长们时刻陪护，切莫因自身监护失误而导致意外发生。