内蒙古自治区乌海市热力有限责任公司推进供热服务标准化提升用户满意度

□ 闫军报 张 祯

今年以来，内蒙古自治区乌海市热力有限责任公司以国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建为抓手，推动标准化在供热服务工作中的普及应用和深度融合，开展“标准促服务，服务暖万家“活动，进一步提升供热服务质量和用户满意度。

乌海市热力有限责任公司深入探索“服务形象统一化、服务事项清单化、服务流程规范化、服务管理效能化、服务评价指标化”的供热服务标准化模式，加快“线下一站式、线上零距离”服务链条优化，推动更好地实现“乌海热力 温暖全城”的服务承诺。

围绕用户关心的供热服务问题，乌海市热力有限责任公司采取建立“一个体系”、完善“四类标准”、强化“三个意识”、落实“四个提升”、树立“先进典型”5方面措施，对人员管理、场所环境、标识标志等进行提升优化，对客户咨询投诉、新增入网、热费收缴、停供复供、报修报装、日常巡检、主动访民问暖等方面的基本要求、服务流程、质量要求进行了规范。该公司逐步推动营业总厅和代表性分厅近20项业务和服务按照统一条件、统一流程、统一标准进行。

同时，在试点建设过程中，乌海市热力有限责任公司重视发挥党员先进模范作用，公开“专职党员服务热线”，成立“党员服务先锋队”，深入居民小区，定期走访排查，与社区建立长效联络机制，对居民用暖问题全方位了解、全链条跟进、全过程标准化服务，实现供暖季供暖需求回应100%。

《中国质量报》