2020年广东省佛山市消委会典型案例：“翡翠网购陷阱多 消委会据理挽损失”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“翡翠网购陷阱多 消委会据理挽损失”一案入选。

【案情简介】

2020年9月，消费者乔女士想在某淘宝店定制一个翡翠手镯，在跟店铺客服沟通后，客服以在微信上发送视频更能了解产品详情为由让乔女士添加其个人微信，并最终在微信上完成了价值1.5万元的产品确认及交易。但乔女士收到货后，发现货不对版且质量相差甚远，且与商家多次沟通无效，甚至失联。因双方协商无果，乔女士遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

收到投诉后，佛山市消委会立刻展开调查，从多个渠道深入剖析案件，深挖这类消费投诉背后的特性。

向南海区平洲珠宝玉器协会了解情况，咨询珠宝行业专家的意见。据平洲珠宝玉器协会反馈，2020年以来曾接到与乔女士提供的发货地址相同的投诉9宗，均来自同一家名叫广州某大珠宝的公司，且2020年3月曾上网查询，该公司已被列入经营异常名录。经分析这类投诉的共通点为，商家利用淘宝网店诱导消费者添加私人微信，通过微信完成交易，事后消费者发现商家通过微信发布的图片、视频展示均与实物有较大差距，实际市场价值远低于销售价，且经营者对投诉的处理态度消极，一直久拖未决。

向淘宝平台发函，要求提供经营者联系方式。因按照消费者提供的资料，通过拨打快递单号上的发货人电话以及网店上产品宣传上手机号码均无法联系，且在网店的显著位置上也未公示相关营业执照，调查工作陷入了僵局。根据《电子商务法》第二十七条规定，电商平台在经营者申请进入平台销售商品时要对其核验、登记，建立登记档案。根据这项规定，2020年11月30日佛山市消委会向阿里巴巴（中国）有限公司发函，要求阿里巴巴协助调查涉案网店的相关主体情况，包括提供网店经营者注册资料及经营状态。按照阿里巴巴复函后提供的相关登记主体信息和联系电话这条仅有的线索，佛山市消委会工作人员与该淘宝店铺的法定代表人取得联系，在电话沟通中希望被投诉人能够主动解决问题，并要求其到佛山市消委会参与调解。

组织现场调解，深入调查剖析。2020年12月4日，佛山市消委会邀请了佛山市市场监督管理局执法监督科的同志、平洲珠宝玉器协会的专家、律师及媒体代表一起参与现场调解。调解会上，佛山市消委会对经营者销售时所展示的货物与消费者实际收到的货物是否属于同一件产品，经营者在淘宝网店上的宣传资料及其主播在直播平台对商品的介绍是否涉嫌虚假夸大宣传，以及经营者的销售方式、销售货物种类、销售渠道等一一进行调查了解。经营者对此认为其销售的是翡翠原石，并提供相应的翡翠加工服务，属于个人定制类产品；在销售过程中，已尽可能地通过打光视频、自然光视频，最大程度真实还原翡翠原石的情况，在每进入一个加工环节，均征得消费者的同意，并明确强调一旦进入加工切割，将不退不换。因此，消费者实际收到的货物与销售展示的货物属于同一货物，消费者之所以认为不属于同一件产品可能是过分运用拍照和修图技巧导致了视觉存在差距。但平洲珠宝玉器协会专家则认为这不属于同一件产品，消费者实际收到的货物即便经营者用修图的技术也不能达到经营者所展示的效果。而佛山市市场监督管理局执法监督科的同志也通过现场普法说法，告知经营可能涉嫌违反了《反不正当竞争法》。佛山市消委会综合上述情况深入细致分析，希望经营者能够知法守法。最终在调解会上经营者提出了翡翠手镯由消费者保留并退还7500元解决此事，并表示会主动与消费者沟通联系。

经营者承诺后反悔，消委会据理力争挽回损失。调解会一天后，经营者提供了一份刚收到其他消费者到法院起诉的一审判决书，一审法院认为经营者的宣传用语不构成虚假宣传，因此驳回了消费者的诉讼请求。经营者以此认为这宗消费投诉也不构成虚假宣传，推翻了之前作出的承诺。而佛山市消委会认为因法院的证据规则上采取“谁主张、谁举证”的原则，且消费者在采证上困难重重，常常因举证陷入被动，且该判决并未就是否属于同一产品作为争议焦点进行讨论。因此，佛山市消委会工作人员通过借鉴其他地方市场监督管理局对此类案情的行政处罚，告知经营者其销售行为可能面临吊销营业执照的行政处罚，最终经营者履行了调解达成的协议。消费者收到退款后还特地登门拜访佛山市消委会，并且送上锦旗和感谢信，感激佛山市消委会尽职尽责切实维护消费者合法权益。

佛山市消委会对阿里巴巴（中国）有限公司发布劝谕函：

一是履行平台提示义务，提醒并督促应办未办市场主体登记的经营者尽快依法办理登记，建立完善的经营者主体档案管理制度；二是落实广告主体责任，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布；三是建立违规惩戒机制，对于平台内经营者违反诚实信用原则、诱导消费者线下交易并侵犯消费者合法权益的，建立相应的违规惩戒机制，警醒其他经营者切勿效仿，提醒消费者不要轻易转到线下交易，以免上当受骗。

【案例评析】

佛山市消委会提醒消费者在此类网购时应注意以下几点：

一、避免将网购平台的交易转为微信等其他线下交易。

在平台交易中引入第三方平台担保，是为了保障买卖双方权益。而线下交易往往价格更低，消费者一旦抵不住诱惑，就有可能落入陷阱。根据电商平台的退货售后规则，对于线下交易，平台无法监管介入处理，即电商平台无法查明双方交易过程，也无权力冻结卖家线下所收的货款、用卖家店铺押金先行赔付。届时，消费者维权将陷入被动。

二、如消费者特殊情况下选择线下交易（例如微信），建议消费者要审查卖家资质，并尽量分期或货到付款。

由于目前微信并没有实行实名制，建议消费者在微信交易时应该时刻保持警惕：首先，在下单前要求经营者出示营业执照、经营者身份证，一旦发生纠纷也能找到明确的对象；其次，消费者可利用国家企业信用信息公示网、中国裁判文书网、中国执行信息公开网等官网查询卖家的资质、是否涉及诉讼、失信惩戒等，以确定卖家的信用情况；第三，消费者在付款前应明确约定定做商品的情况，建议要求尽量具体化，包括材质、尺寸规格、颜色、工期、包装等，并建议分期付款，约定经营者完成到哪一步骤时消费者再付款，避免经营者卷款而逃或以次充好；第四，保留好交易过程的聊天记录、付款记录、票据、快递单等，以备不时之需。

（来源：广东省佛山市消委会）