■本报记者 孙蔚

随着潮玩手办成为年轻人的新宠，越来越多的品牌热衷于推出“联名合作”款。近日，网红牛奶品牌“认养一头牛”与“寻找独角兽”RICO晨色梦乡推出的联名礼盒却翻了车。有消费者投诉称：“礼盒中只有奶没有娃，我的手办哪里去了？”记者就此进行了调查。

消费者反映：礼盒中的手办不翼而飞

消费者李先生是潮玩手办的资深玩家，他告诉《中国消费者报》记者，RICO是“寻找独角兽”旗下非常具有影响力的IP，一听说牛奶品牌“认养一头牛”跟“寻找独角兽”RI⁃CO晨色梦乡推出了联名礼盒，他就赶紧去“认养一头牛”天猫旗舰店抢购了两套。

“礼盒价格为99元/套，我打算自己留一套，送朋友一套。”李先生表示：“产品页面显示礼盒中有风味酸乳2瓶，限定款酸奶碗1个，晨色梦乡RI⁃CO手办1个。没想到我收到货后开箱一看，两个礼盒中的RICO手办都不翼而飞。”

“我就是冲着RICO手办才去买这个联名礼盒的，没想到会出现手办缺失的状况。”李先生表示，基于丰富的购物经验，他收到快递后当场就录制了开箱视频，并把情况反馈给了天猫旗舰店的客服人员，希望能尽快补发。

令李先生感到气愤的是，客服人员对他的描述表示怀疑，对他的投诉也置之不理。

“认养一头牛与知名盲盒IP推出联名礼盒，既要吃电商大促的流量红利，又要借势破圈营销扩大知名度，吸引消费者花费大量时间去抢这款限量的产品，最后却货不对板，完全就是无视法律法规。”李先生告诉记者，他通过多次向12315、浙里办（浙江政务服务平台）等投诉，最终拿到了补发的手办。

客服人员告诉李先生，有超过500名消费者遇到礼盒中没有手办的情况。“幸好我当时拍摄了开箱视频进行证据留存，否则恐怕我也只能自认倒霉了。”李先生说。

收到的手办有瑕疵

除了收到的礼盒里没有手办之外，还有部分消费者反映称拿到的手办有瑕疵，还不能正常退换。

广东消费者小刘收到礼盒后发现，手办正面背面都有瑕疵，让人接受不了。他与客服人员沟通。客服人员表示，商品是限量发售，抢完就没了，没有多余的库存可以进行换货。

“客服人员提出赔偿10元，我接受不了，我只想换货。为什么存在质量问题的手办无法更换？这让人感觉很坑。”小刘无奈地说。

江西的小张买了两套RICO联名礼盒，收到货后发现手办有质量问题便马上联系客服人员，按对方要求退回商品等待换货。“没想到，3天后客服人员突然表示不处理换货，而我已经把商品退回去了，这不是骗人嘛！我要求三倍赔偿！”小张说。

《中国消费者报》记者在小红书等社交平台搜索发现，有很多买了联名礼盒的消费者在吐槽，问题主要集中在礼盒中缺手办、手办盒破损严重、手办有质量问题等。消费者表示：“有瑕疵也只能忍了，没法换货”“没有拍开箱视频，缺失也不给补发”“店铺只愿意赔偿7元”等。

商家回应：核实情况后道歉并补发

《中国消费者报》记者了解到，“认养一头牛”成立于2016年，凭借“替用户养牛”概念营销与品牌故事快速出圈，成为国内牛奶市场的新晋“网红”，近日已向上交所递交了招股书。

针对消费者投诉反映的问题，“认养一头牛”在给《中国消费者报》记者的书面回复中表示：“在礼盒发布后，我们注意到有极少数消费者遇到了盲盒（手办）缺失的情况，并第一时间作出处理，与相关消费者取得联系，核实后采取了道歉、补发等补救措施。经查，完整礼盒和缺失盲盒的礼盒在重量上有明显差别，绝大部分盲盒缺失系打包工作人员在出库时操作疏忽、漏放导致。对此，我们负有主要责任，在核实情况、补发产品的同时，再三向消费者表达了歉意。”

“认养一头牛”表示，“由于盲盒产品的特殊性，本身库存较少，并且我们在第三方平台上发现了部分加价炒作的行为，为了保护消费者的权益，我们在补发时均做了较为严谨的核实。另外，有少部分情况是在物流过程中运输箱受到挤压，或装卸过程中包裹被暴力运输造成了盲盒缺漏。对于这部分包裹破损或被二次封箱的情况，我们也在核实后完成了优先补发，随后向物流方追究责任。”

消费者的维权诉求将如何解决？《中国消费者报》将持续关注。

专家观点：商家涉嫌虚假宣传

北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示，商家的做法涉嫌“作出虚假或者引人误解的宣传”，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等权利。

王久成认为，针对具体的情况，消费者可提出的维权要求不同。如商家确实存在与宣传内容不符，发货的商品中缺少相应的手办产品，那么商家涉嫌以虚假的商品说明等方式销售商品，涉嫌欺诈消费者。在已支付价款的情况下，消费者有权要求商家继续履行合同义务，补发缺少的商品。消费者还可以主张解除本次的买卖合同，要求商家退还货款。另外，根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的相关规定，消费者有权要求商家承担“退一罚三”的惩罚性赔偿。

王久成表示，虽然国家尚未规定盲盒产品质量标准，但根据法律对产品质量的一般要求，消费者如果发现盲盒手办不具备其应当具备的使用性能，或存在质量瑕疵，就可以要求商家履行退货、更换或者修理等义务。但是需要甄别该瑕疵是否是商家涉嫌欺诈造成的，否则就不能确定适用三倍赔偿的规定。

(责任编辑:陆明)