OTA问题突出 飞猪和去哪儿涉嫌大数据"杀熟"

中国网5月14日讯 近日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》（下称“报告”）。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。其中，飞猪等平台问题最为突出。

报告显示，2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。

报告指出，目前在线旅游行业仍然存在部分损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。

其中，在线旅游10大消费维权热点中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出；其次是去哪儿网，涉及6项。在大数据“杀熟”方面，3月27日，北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果，点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。

在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件，占67.46％；涉及签改退票的39件，占30.95％；涉及售后服务的2件，占1.59％。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件。携程网合计16件，位列第三。

在综合投诉方面，在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示，在黑猫平台投诉中，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的三家在线旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在7月有明显上升趋势。

（伍策 楠雪）