中国质量新闻网讯 2021年9月，消费者唐女士到山东省平度市消费者权益保护委员会（以下简称平度市消保委）反映，其于2020年12月与某装饰公司签约定制全屋家具，共花费30.8万元。2021年6月入住时，发现部分家具出现裂纹，要求装饰公司合作的家具经销商、品牌商给予合理解决，但一直未妥善处理，遂投诉要求退货退款。

经调查，消费者向经销商反映家具出现裂纹后，售后已上门查验受损家具，并排查原因，经分析是部分家具材质不合格导致出现裂纹。在对质量问题无异议的情况下，双方对解决方案未达成一致意见。因该案涉及金额较大，或存在群体投诉的隐患，调解过程中，平度市消保委工作人员积极协调消费者、经销商和品牌商三方，告知经营者要落实消费维权主体责任，充分考虑消费者诉求，维护品牌市场信誉。从最初的“更换全屋家具并给予10万元的退费优惠”方案，直到最后的全额退款，历经数次不厌其烦地调解，使得消费者满意而归。

【案例评析】

这是一起因家具产品质量问题引起的纠纷，其争议的焦点是三包服务的履行。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，消费者因定制的家具出现质量问题要求维权，即是行使求偿权的体现；第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中，双方虽对退货事项事先无约定，但本着自愿、公平、合理的原则，双方对退货事项仍达成了一致意见。（来源：青岛市场监管）

(责任编辑:陆明)