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转转CEO黄炜:在二手非标行业建立标准像“愚公移山” 但会坚持推进“官方验”

2024-02-01 21:45:43 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 近日,在转转青岛智能质检中心首度对外界开放活动上,转转集团CEO黄炜发表了自己的看法。他表示,二手行业由于高度非标,每一步都很难,虽然有点像“愚公移山”,但转转会坚持推进“官方验”,不断完善其中各环节,以提供符合用户预期的商品及服务。

在本次活动上,转转邀请了外部人士参观体验二手智能质检流程,并听取意见和反馈。据介绍,这里是全国最大的多品类二手智能质检中心,2023年经这里质检出库的二手手机,连起来接近400公里,几乎相当于从青岛到济南,一路铺满了手机。

黄炜回顾了从事二手行业这八年的历程。他认为,行业生态逐渐变好。以转转推出的业内首个“7天无理由退货”为例,花费了转转大量成本,但这一点今天几乎已成为线上二手的标配。在这个过程中,转转也从此前的C2C模式,更多做连接、比较“轻”的形态,升级成以C2B2C为主的模式,既轻又重,通过数字化技术和传统实体产业有更多结合,也就是“数实融合”。目前转转在青岛、成都、深圳有三大质检中心。

不过,黄炜坦言,转转还有很长的路要走、要努力。在他看来,做二手难,源于二手是非标准化的商品。而真正有效的市场,必须要把好的商品和不好的商品区分开,好的二手产品比不好的二手产品价值高,这样才合理。于是,这就要求把非标商品做到“尽量合理的”标准化。过去几年,转转启动了“官方验”,对非标商品坚持“一物一验”,按照其功能、成色等判定是几成新,并输出质检报告。经过质检的商品,才能在转转app端内或门店售卖发货。

据了解,转转现在有2000个仓内验机工程师、400家门店和近2000人的上门团队,这近5000个人都在参与质检工作。对于转转而言,如何制定出公允、可执行的质检标准,并能让保持5000人都保持一致性,都是不小的挑战。

“非标物品最难的地方在于外观等主观项,以屏幕划痕为例上,我们的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级,分别是:无、细微、轻微、明显及严重,轻微和细微,这里的判断本身就有难度,每个人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黄炜坦言,质检确实很难做到100%客观准确。

于是,转转在尝试通过售后服务“打补丁”,以解决标准化的质检不能完全解决的问题。黄炜透露,和以前更注重“验”相比,目前转转在服务流程里加上了“退”“赔”等售后环节,希望通过“验了再上架”“不满意可退”“验错了就赔”等流程,更好服务用户。

所谓“不满意可退”,是指从转转app或线下门店售出的商品,都可享有“7天无理由退货”服务。和新品电商一样,用户只要对收到的商品不满意,不管什么原因,都可以直接退货。在转转线下门店,该服务从2023年11月底开始执行,目前周均退货量约600单。这也让转转成为业内继苹果直营店后首家推出该服务的商家,一定程度上提升了用户体验。

“验错了就赔”,则是针对“验不准”的情况。用户如发现收到商品与质检报告中描述不符,如功能问题,参数问题,规格问题等(注:不包括外观问题,外观问题可直接选择“7天无理由退货”),都可联系转转客服举证并索赔。转转方面确认情况属实后即会进行赔付,赔付金额以不同商品实际情况为准,赔付金可提现。

此外,转转对售出商品还提供保修服务,时间三个月到一年不等。

黄炜认为,转转现在做的事情,相当于把去中心化的人与人之间的信任,变成大家对一个商业企业的信任,非常难。转转的标准化做得也还远远谈不上好,但再差的标准化,也好过没有标准。转转希望通过服务的改善、标准的建立,进一步加快行业标准化和透明化,从机制上提升用户的消费体验、信任度和安全性。

当日,转转方面还透露,正持续强化治理交易生态。2023年CBC板块整顿惩处卖家超过600人次,清退35人;C2C自由交易版块永久封禁违规账号53.6万个,下架商品1634.9万个。

针对卖家,转转制定了完善的管理规范,涵盖商品的录入、质检、上架、销售、售后等全部流程,并进行前中后多环节的检查。为保证商品“所见即所得”,转转会通过巡检、飞检、验机、售后等多个环节和流程,保证商品质量,一旦发现问题会第一时间下架相关商品,并视情节轻重对卖家进行处罚。

(责任编辑:闫冬)
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