中国广告协会发布《网络直播营销售后服务规范》

□ 本报记者 丁 莹

9月22日，中国广告协会召开实施团体标准《网络直播营销售后服务规范》（以下简称《售后服务规范》）发布会。此前，中国广告协会于2019年建立社会化营销及电商直播工作委员会，2020年发布《网络直播营销行为规范》，2021年发布《网络直播营销选品规范》。网络直播营销系列规范为从事网络直播营销活动的各类主体提供了行为指南，旨在在现行法律框架下，构建包括政府监管、主体自治、行业自律、社会监督在内的社会共治格局。

《售后服务规范》规定了网络直播电商售后服务的基本要求、售后服务规范及流程等。从直播前、直播中、直播后、退换货服务和直播电商服务评价5个方面，对直播间运营者、主播及直播间营销人员、商家和电子商务平台提出73条要求。

《售后服务规范》中值得关注的条款包括：

直播前直播间运营者可开通商家销售载体账户的权限，监控商家的服务履约能力；主播及直播营销人员应明确知悉所售商品的售后交付时间、现货数量、预售数量、物流方式、退换货方式和处理期限、投诉处理流程和反馈期限等售后服务方案；商家应根据售后服务方案，提报的现货数量、预售数量、预售日期等评估配置相应数量的售后服务人员，并开展岗前培训；电子商务平台应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网上交易平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施，依法实时监控交易系统运行状况，维护平台交易系统正常运行，及时处理网络安全事故。

直播中主播及直播营销人员有义务在直播间说明产品质量保障、直播间价格和优惠情况、发货情况、商家提供的售后服务；电子商务平台在直播商品页面应展示售后服务及争议投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供违法违规举报通道。

直播后（售后）要求商家和电子商务平台，应妥善保管消费者售后服务信息，采取相应的技术手段，保证信息资料的安全性，未经消费者同意，不得向任何第三方披露或转让消费者名单、交易信息等数据，法律法规另有规定的除外。

在退换货服务部分，《售后服务规范》要求，电子商务平台应明示符合法律法规的适用或不适用无理由退货的商品类别，具体要求应符合《消费者权益保护法》。商家应依法为消费者提供7天无理由退货服务。当服务类商品的服务水平低于商家描述时，商家应根据消费者的实际损失对消费者予以补偿，具体补偿金额、补偿款的发放途径和时间由消费者和商家双方协商约定。

中国广告协会社会化营销及电商直播工作委员会秘书长李红叶表示，行业快速发展导致监管的严要求和消费的重监督，在保障消费者权益的同时，也要保障各个机构和平台的权益。中国广告协会将不断倡导自律规范先行，提供自律公共服务，引导经营主体自治，推进行业诚信建设，切实服务行业发展。

《中国质量报》