中国银保监会安徽监管局消费维权典型案例

中国银保监会安徽监管局消费维权典型案例

案例1：淮北市同理银行业保险业消费者权益保护中心在线调解信用卡纠纷案

一、纠纷基本情况

2017年5月25日，当事人葛某向某银行成功申办了额度为15000元的信用卡。葛某按照客户经理提供的金额还清信用卡透支金额后，因客户经理工作疏忽忘收分期费用，导致葛某再次收到银行要求还款的信息。银行向葛某说明情况并要求其还款后，葛某认为其在还款时已经付清，遂拒绝再还，致使信用卡出现逾期。截至2021年4月12日，葛某拖欠银行信用卡金额共计4119.47元（含罚息），银行索要无果后诉至法院，请求如下：一是判令被告葛某向原告归还拖欠信用卡本金3034.21元、利息191.2元、违约金及分期手续费894.06元，共计4119.47元（暂计算至2021年4月12日止）及至全部清偿之日止的利息、违约金；二是由被告承担本案保全费、诉讼费、公告费及实现债权的其他费用。

淮北市杜集区法院受理案件后，通过人民法院“总对总”在线调解平台委派给淮北市同理银行业保险业消费者权益保护中心，该中心委派调解员进行了调解。

二、调解过程和结果

调解员按照“以情为先、以理为基、以法为准”的原则成功调解该案。首先“讲情”，以情为先。本案中，葛某到法院调解时，调解员不仅向葛某了解了案情，也注意到其身体欠佳，提出以身体健康为重的建议，取得葛某认同。在葛某与某银行关系不佳的情况下，先与对方讲情，缓和双方对立心态，为调解成功提供了可能。

其次“讲理”，以理为基。调解过程中，调解员以事实为基础，耐心向双方当事人客观分析案情，明确双方责任，并提出银行时任客户经理应登门道歉的建议，做到有理有据。

最后“讲法”，以法为准。调解员在调解过程中，以双方签订的协议为根本，坚持“谁主张谁举证”原则，而葛某不能提供已还清证明。银行虽有失误但还款的第二天就发现错误并及时通知被告，而被告前一天按照银行客户经理提供的数额存现，是银行让被告误认为已还清，原被告双方主观上都没有故意行为。案件的调解要以事实为依据，在多次协商调解下，双方达成调解协议并申请司法确认，最终由法院出具民事裁定书，纠纷圆满解决。

案件跟踪：银行登门道歉后，葛某第二天就还清了信用卡欠款。

三、经验做法

调解不是“和稀泥”，必须在充分了解事实的基础上分清责任，在原、被告诉求中寻找“最大公约数”。在调解过程中，既要厘清不同业务类型法律关系，更要细致入微地了解当事人的想法、情绪、性格；既要明确指出双方依法应负的责任，又要化解双方因纠纷产生的隔阂和对立情绪，灵活运用各种说服技巧和方法，以同理心化解矛盾纠纷。

案例2：蚌埠市银行业保险业纠纷调解委员会在线调解胡某某诉李某、人保财险纠纷一案

一、纠纷基本情况

2021年4月15日，李某驾驶皖C80522号小型客车在超越同向胡某某驾驶的二轮电动车时，发生碰撞，致使电动车驾驶人胡某某受伤。经蚌埠市交通警察支队三大队出具的道路交通事故认定书认定，李某承担本次事故的全部责任，胡某某无责任。胡某某受伤后被送往蚌埠市第一人民医院进行治疗，治疗结束后，因诉求项目及金额与李某及其承保公司存在较大争议，胡某某在蚌埠市淮上区人民法院提起诉讼。法院立案庭审查结束后，将材料上传于人民法院调解平台，委派给蚌埠市银行业保险业纠纷调解委员会进行调解。

二、调解过程和结果

通过了解，调解员发现该案案值不大，很可能由于伤者不了解维权渠道或对赔偿金额诉求过高引起诉讼。调解员联系伤者及代理人，通过关心伤者愈后情况给予人文关怀，获取信任。根据证据材料及伤情恢复情况，结合安徽省人身损害赔偿司法解释，拟定调解方案，在法律层面对案件的赔偿明细进行了充分沟通。原告代理人将初步调解金额告知伤者后，伤者由于心理预期较高，当场拒绝了调解方案，要求按照诉状上的诉求金额获得全额赔偿。初调失败后，调解员聚焦初调方案的争议点，就争议项目再次组织线上调解，以调解员为主，原告代理人辅助，耐心阐明了伤者关心的疑问点，最终伤者认可了线上调解方案，同意调解。

调解员联系到人保财险理赔人员，阐明了该案件调解方案的合法合理性，经人保财险上报审核，调解方案顺利通过。最终在人民法院调解平台线上签订了调解协议，并申请司法确认。人保财险根据协议按时履行了赔偿义务，案件终结。

三、经验做法

一是打铁需要自身硬。伤者大都不懂法律法规，往往赔偿预期较高。调解员调解过程中不仅要考虑到伤者诉求，还要顾及肇事方与保险公司合法利益，必须在法律框架下平衡好各方利益。调解员既要熟悉道路交通事故人损赔偿相关规定，也要了解心理学等知识，夯实调解工作基础。

二是充分发挥线上作用。在线诉调对接作为一种创新性的非诉讼纠纷解决机制，通过在线调解，让当事各方摆脱时间、空间的限制，为快速解决纠纷提供了便捷条件。

三是充分理解肇事者心理负担。被告驾驶员对于交通事故往往抱有“鸵鸟心态”，究其原因主要是害怕面对伤者，担心自己付钱。线上平台的建立与法院庭审不同，案件调解时双方可不见面，避免矛盾升级。在车辆保险齐全情况下，赔款基本由保险公司支付，肇事方基本不用承担损失。同时，线上调解具有公益性质，对调解双方免费，极大地降低了案件处理成本，消除了当事人的顾虑。