疫情期间餐饮退订难 嵊州消保委助力解决

中国消费者报杭州讯（王依轶 记者郑铁峰）往年，春节期间各大酒店餐馆的年夜饭预订总是很紧张，可以说是“一座难求”。今年春节一如往昔，很多消费者都早已预订了年夜饭，甚至还有提前一年就预订了。受到新冠肺炎疫情的影响，原先预订年夜饭的消费者纷纷要求退订、退款，与此相关的消费投诉也接连而至。

据统计，1月20日—2月15日期间，浙江嵊州市消保委共受理消费者关于年夜饭退订的投诉13件，为消费者挽回经济损失5.94万元。

孙女士预订了嵊州市某酒店的年夜饭，交了1000元订金，因疫情跟酒店协商取消年夜饭退订金，酒店方表示订金已用来提前购置食材，没法退。后经消保工作人员调解，酒店方最终同意退订金。

夏先生预定了嵊州市某宾馆农历正月初六的宴席，并支付了5000元的定金。2020年1月20日，夏先生支付了5万元的尾款。受疫情影响，夏先生要求延期宴席，宾馆方同意延期但不同意退还5万元尾款。后经调解，宾馆方最终同意为夏先生办理退款。

周女士于2020年1月15日预定了6份嵊州市某餐厅258元/人的除夕夜自助餐，担心疫情传染要求退订，商家表示不能退，只能延期。周女士考虑到该餐厅平时的价格只要118元/人，提出延期使用的话餐厅应退还140元/人共840元的差价。经消保工作人员调解，该餐厅同意退还差价。

进入2020年，在新冠肺炎疫情下，抗“疫”成了现阶段的头等大事。1月23日，浙江省政府紧急召开疫情防控工作会议，根据《浙江省突发公共卫生事件应急预案》，会议决定启动重大公共突发卫生事件一级响应，强调“实行最大监督减少公众聚集活动的管制措施，立即停止存在明显交叉感染风险的公众聚集活动”。1月24日，嵊州市卫生健康局发布《告市民书》，明确指出“尽量减少外出，减少参加聚会活动”。

根据《民法总则》第一百八十条：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《合同法》第九十四条中也明确规定了有因不可抗力致使不能实现合同目的的情形，当事人可解除合同。消费者为保障身体健康和生命安全，以此次疫情属不可抗力为由要求商家退还年夜饭、宴席的预收款，考虑到此次疫情具有传染性，消费者退订也是响应政府号召保障公共利益，从社会责任和消费者权益保护的角度出发，消保工作人员依此开展了调解工作。

餐饮行业是防控疫情的重点领域，减少人员聚集是防控疫情的客观需要和有效措施。广大餐饮经营者应从规避传染风险的实际需求出发，减少面对面接触，可通过电子支付方式退还费用，也可协商延期消费或者外送菜品等多种方式处理善后事宜。