聆听用户心声 国美618全天候不间断暖心服务再升级

618年中购物节来袭，面对消费者海量的购物需求和订单的爆发式增长，国美客服全面升级服务，为国美618年中大促提供关键支撑。

随着大促期间订单量的激增，如何对用户海量问题进行及时反馈，则是对客服人员的最大挑战。国美客服相关负责人表示：“今年618在投入规模上向双11看齐，目前已进入最后筹备阶段，我们正从心理上、服务准备上、产品知识上全身心投入，进一步强化服务能力。活动期间执行多班轮休制度，并设立能量补给站，足量供应水果、零食、饮料等。此外，为最大限度激励员工，还精心制定奖励方案，设置了挑战明星、高效处理能手、最佳新人、支援之星等奖项。”

618期间，国美呼叫中心为消费者提供7*24客户服务，人工服务24小时不离线，并以30秒响应、30分钟反馈解决方案、先行赔付服务红券、差评智能提醒等特色服务，为用户提供一站式服务。此外，国美呼叫中心还全面升级智能客服，实现人机混合值守，节省客服效率20%，诉求响应时长减少30%。

为实现对用户咨询的秒级响应，大大缓解用户在大促期间抢优惠、催发货、等回复的急迫心情，针对618可能出现的问题，国美呼叫中心特别设计应急策略和特殊场景的解决方案，力求座席一次性解释说明率达95%。同时，国美呼叫中心成立了问题快速处理小组，保障618期间用户遇到的问题在100分钟内都能得到解决。

据悉，为了在价格、配送、安装等方面保障消费者权益，国美今年618提出了保价无忧、闪送闪装、极速退换、延时补贴、小件速达、收费可视、送装同步、专业联调、备用省心、空调十免等10大服务承诺。618期间，凡在国美APP、国美美店、线下门店等全渠道参与618营销活动的消费者，将同步享受这10大服务承诺。

未来，国美将围绕“家•生活”战略，以“中心化拓宽”的转型路径，转型成为“家•生活”整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商。为此，国美呼叫中心将继续通过服务模式的智能化、平台化、数据化，从单品到整体解决方案、从价格到价值、从商品到服务多维度满足用户个性化需求，提升用户消费体验，让服务成为用户选择国美的理由。