贝恩：中外品牌NPS差距缩小

管理咨询机构贝恩22日宣布首次在中国市场启动NPS（净推荐值）调研分析，研究消费者对品牌的推荐和拥护度。调查结果显示，中国市场上外资品牌的NPS高于中资品牌，但优势已经不显著。

NPS于2003年由贝恩公司首次提出，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，也可理解为用户口碑。通过密切跟踪NPS，企业能够快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。

贝恩研究显示，在消费品品类（除汽车）中，国内外品牌平均NPS差距仅为个位数，华为荣耀、青岛啤酒等品牌的NPS已超越国外品牌平均水平。在选中的服务品类中（线下零售、经济型连锁酒店），中外品牌的平均NPS水平几乎毫无差别。贝恩公司全球合伙人、中国数字化研究院院长丁杰表示：“中资品牌在学习吸收外资品牌的成功经验基础上，利用得天独厚的区域资源，维持与外资品牌相当的客户体验与口碑。”

研究还显示，中国市场上NPS差距显著的行业包括智能手机（并列第一的华为荣耀和苹果，比排名落后的品牌NPS高出44%）和航空（排名第一的中国国航，比排名落后的品牌NPS高出35%）；NPS差距较小的行业包括信用卡（前7名NPS仅差10%）和线下零售商（前6名NPS仅差9%）。

贝恩表示，品牌NPS的高低与该品牌实际业绩增长趋势呈现明显的相关性，尤其是服务属性强的行业。在互联网电商环境下，切换成本显著降低，消费者被赋予更加自由的选择产品和服务的权利，因此NPS对业绩影响力更强，相关性更明显。记者 杨博