天津市消协系统2016年第一季度投诉分析

    一、基本情况

   本季度全市消协系统共接待消费者电话咨询1936人次，受理投诉401件，为消费者挽回经济损失22万余元，消费者得到加倍赔偿0.79万元。

    （一）投诉性质分析

   根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占41.9%，合同问题占20.7%，价格问题占6.23%，售后服务问题占5.74%，虚假宣传问题占2.24%，其他问题占18.7%。产品质量、合同、价格和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的76.81%以上。

    表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

    图1：按投诉性质分类比例图（%）

    （二）投诉类型来看分析

   根据投诉类型（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中，因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。服装鞋帽类、交通工具类、食品类及日用商品类等四类投诉分别居第二到第五名。投诉类型前五名的投诉数量，占投诉总量的53.61%以上。

    表1：按投诉类型分类情况表（单位：件）

    图1：按投诉类型分类比例图（%）

    二、主要问题

    （一）节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点

   由于今年2月份正值春节，全市消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，消费者对服装鞋帽的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求，该类投诉重点主要集中在服装质量和退换货方面。

   例如：2016年2月，北京消费者耿女士在“家有购物”电视购物中，选购一条价值298元的裙子。收货试穿后发现该裙子样式不适合自己，便在第三天要求“家有购物”退货。“家有购物”物流人员上门验收货物并办理了退货手续。但随后的一个月中，“家有购物”迟迟不向消费者退款，经多次催促仍不予退款。随即耿女士向消协进行投诉。经消协调解，“家有购物”立即为耿女士退回货款。

    （二）交通工具类投诉

   主要涉及的问题有：一是维修质量问题，如车辆出现故障时，经营者维修技术差，多次维修仍无法排除故障；二是经销商口头承诺违约问题，如消费者预订车辆后，经销商不能按照口头承诺办理上牌手续。

   例如：天津地区实行小客车总量调控管理机动车限购摇号上牌政策后，消费者选购汽车时，部分经销商口头承诺消费者交纳一定数额的手续费，便可在一定时间内为消费者办理河北省牌照上牌手续。消费者缴纳定金后，经销商没有履行约定，引发消费者不满而投诉。经过消协调解，有的经销商为消费者办理了河北省牌照上牌照手续，有的经销商则退还了消费者的购车定金。

    （三）房屋定金、装修质量纠纷投诉

   主要涉及的问题有：一是开发商销售人员在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金；二是精装修商品房装修质量问题引发纠纷。

   例如：2015年11月，消费者朱先生投诉称：2013年2月购买天津万达中心投资有限公司（以下简称：万达公司）开发的万海园精装修商品房。2014年8月2日办理入住时，发现房屋装修质量粗糙,存在许多问题，随即联系万达公司要求进行维修。一个多月后，被告知可以入住了。但朱先生发现房屋存在渗水现象，导致多处踢脚板开裂，客厅、主卧、客卧墙壁发霉，无法入住。于是找到万达公司相关负责人,要求查明原因。万达公司掀开了地板、刨开了地暖(发现地暖管不是整管铺设，存在拼接现象)，但未查明渗水直接原因。朱先生要求万达公司出具书面情况报告并给予赔偿。万达公司相关负责人同意赔偿，并口头承诺尽快维修。后由于相关负责人变更等原因，在长达一年多的时间里问题也未得到解决。无奈之下，朱先生向消协投诉，要求解除合同，返还全部房款和房款利息，同时赔偿房屋因不具备入住条件产生的违约金、租房费、家具储存搬运费等损失计人民币100万元。消协受理后，多次组织消费者和万达公司调解，消费者一再降低赔偿要求，万达公司却一直坚持只维修，不赔偿。消协认为：经营者应就房屋装修质量问题尽快予以更正消除，并就消费者的相关损失及消费者解决争议产生的相关费用给予合理的赔偿。而万达公司最终回复：可以免除维修施工期间物业费，但不同意赔偿，只负责维修，拒绝出具房屋渗水情况的书面情况报告。最终，因双方不能达成一致解决意见，消协终止调解，建议消费者通过诉讼途径解决纠纷。

    （四）保险服务类投诉

   市消协针对保险行业存在的问题，开展保险行业专题投诉活动期间，消费者主要集中反映的问题有：一是宣传存款理财或投资理财，实为保险；二是口头承诺与实际情况不符；三是保险业务员行为欠缺规范。

   例如：2015年12月，消费者鲍女士投诉称：2010年10月底到中国工商银行天津大学支行办理3万元存款业务。银行业务员向消费者推销一款业务，称：存款利息比一般的储蓄利率高很多，还赠送一份合众人寿保险股份有限公司的保险，并且是分红型的。鲍女士认为非常划算，就在银行柜台开立了账户，存入三万元，期限五年。2015年3月份鲍女士接到合众人寿保险股份有限公司工作人员电话，让其携带保险合同和本人身份证到公司有事商谈。鲍女士按要求携带相关材料到保险公司后，才知道自己上当受骗了，当初办理的定期存款所赠送的保险，实际上就是购买了保险，而且保险公司对于分红的累计红利，只字不提。无奈之下，鲍女士向消协进行投诉。经消协调解，合众人寿保险股份有限公司按照消费者存款时人民银行5年期利率一次性返还消费者本息合计人民币36300元，并当面补偿消费者人民币500元。