e袋洗频频遭消费者投诉 先行赔付及7天内解决承诺成空谈

    ■本报记者 刘斯会

    曾获百度和腾讯上亿美元融资的洗衣O2O企业“e袋洗”却频频遭遇消费者投诉。

   最近有消费者向《证券日报》记者爆料称，e袋洗把自己的衣服洗丢了，客服人员称找不到相关物流信息，并拒绝提供线下洗衣店联系方式。

   事实上，消费者因洗坏、洗丢衣服得不到妥善解决，而投诉e袋洗由来已久，只不过时至今日事态似乎愈发严重，上述爆料者任姓女士称，自己拨打e袋洗投诉电话联系不到公司相关人员，而其承诺先行赔付及7天内解决问题似乎也成了空谈。

   作为第三方平台的e袋洗，在大肆促销及引入第三方商家致业务量迅速提升的同时，面对消费者的高频投诉，又该如何改进售后服务问题呢？

   为此《证券日报》记者联系上e袋洗CEO陆文勇，陆文勇回复记者联系公司公关人士，然而截至到昨晚截稿时，所谓的公关人士并未就此给出相关回应。

    e袋洗“投诉”缠身

   最近，使用e袋洗的消费者任女士向记者爆料称，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服发现少了一件，与e袋洗沟通，对方先是回复称“周末会送来”，但最终也没见送到，周一再联系时，对方称会让店家联系任女士，却也一直没有联系，直到3月30日，任女士再次拨打e袋洗官方投诉电话时，已经没有人接听电话，只剩语音留言称：会有专人联系。

    直到4月2日，e袋洗相关工作人员才把丢失衣服找回，此时已经过去13天。

   e袋洗在官网上表示，面对消费者投诉，e袋洗一直抱着积极面对、快速解决的态度去处理。为了确保用户的体验和权益，e袋洗提供了远高于行业标准的赔付政策（最高赔偿5000元）。除此之外，e袋洗还表示，公司执行“先行赔付”来提高服务满意度，即e袋洗先出钱赔付给用户，解决后再和洗衣店确认责任；“7天内解决”是确保公司在7天内给到用户满意的答复。

   任女士表示，自己衣服丢失快半个月了，e袋洗并没有先行赔付，也没能在7天内解决，期间多次联系客服人员还联系不上，与上述声明严重不符。

   事实上，e袋洗遭受消费者投诉已经不是一天两天了，网上有大量衣服被洗坏得不到妥善处理的留言。此前还有媒体报道称，家住通州的某位消费者去年4月6日订单的衣服被洗坏，多次与e袋洗官方客服沟通，客服人员却回复这些问题只能向上级反映，并称负责检测的人会主动电话联系用户，让其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消费者并未接到相关电话，后续事宜并未得到处理。

   在e袋洗官网上，常见问题一栏，“衣服洗坏了怎么办？”，e袋洗回复称，若衣物在清洗过程中出现损坏、丢失等事故，e袋洗会在7天内给到用户满意的答复：快速核实后根据e袋洗赔付标准对用户进行先行赔付。

   虽然承诺是美好的，但到执行层面却并不如意，一位齐姓先生表示，自己的衣服也被洗坏过，与e袋洗官方客服沟通时，客服那边一问三不知，完全不能快速解决问题，“通过超优惠活动而得到巨大业务量的e袋洗，在售后方面却并没有同步跟进”。上述齐先生补充道。

    第三方平台困局

   e袋洗为传统洗衣店荣昌·伊尔萨洗染连锁企业董事长张荣耀所创，曾在去年获得由百度领投，经纬和SIG作为老股东跟投B轮融资1亿美金，成为当年O2O洗衣项目大热门。

   在官网中e袋洗介绍自己是高品质的O2O洗衣服务。需要洗衣时，仅需APP/微信下单、预约时间地点，就会有专业的上门服务人员按时上门收取衣服。经过15道专业清洗工序后，72小时内将熨烫平整的衣服送回。

   值得注意的是，虽然e袋洗为荣昌旗下，但衣服却并不是只送到荣昌洗衣店，e袋洗表示，公司会寻找最优质的洗衣加工供应商进行合作，消费者衣服会送到距消费者家较近的其中一家。

   对此，有业内人士表示，e袋洗作为一个开放平台，开放接口和用户，引入第三方商家能带来较大的业务量，但同时作为平台方却暗藏无法把控所引入第三方商家质量的隐患。“再加上借助资本的力量，融到钱的e袋洗为提升业务量开始大肆促销，29元洗一件羽绒服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活动不断，在洗衣业务量大幅度增长的同时，公司后期的服务质量却难以跟上，采用外包模式的客服人员及前期上门取衣人员的服务质量还不行，如屡次发生取衣物人员不能在规定时间取货等等。”

   e袋洗董事长张荣耀早前在接受媒体采访时曾表示，生活服务业必须聚焦到终极顾客，“我的终极顾客是我的消费者”，而不是单纯依靠洗衣设备与技术。

   在终极顾客消费者多次投诉却得不到解决的情况下，e袋洗如何解决售后服务问题成为后续能够持续壮大的关键所在。