中消协发布春运体验：约6%高铁买不到2元饮用水

   中消协今天上午公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。

   中消协于2016年1月底-3月初组织了这项调查活动。据介绍，该调查采用体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。

   《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩；同时，也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。体验发现的主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为，以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

    餐车座位每个30或35元不等

   《铁路旅客运输服务质量规范》中动车组、空调列车和非空调列车服务质量规范均在第9部分对“列车经营”行为做出明确规定，其中9.1条规定如下：餐车经营“经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务”。

   在体验过程中，52条线路参与了餐车环节的调查。其中，26.9%的线路发现存在餐车直接售卖或以“茶座”形式售卖座位的现象。在价格上，每个座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票价的基础上支付一定费用，将站票变成坐票。在这些线路中，有些餐车服务员表示只能在晚间9点或10点后才能购买座位，但也存在不限时间段随时可以购买座位的情况。

    15元盒饭只有主动询问才提供

   消协的人员在体验过程中既发现了“明目张胆”的违规行为，还发现了“藏着掖着”或“变相”涉嫌违规的现象，主要问题有：买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”。

   据了解，中国铁路总公司2015年1月1日正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定:2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。但在本次体验的52条高铁、动车线路中，体验员买不到2元饮用水的现象仍然存在，占比5.8%。1月29日长春-北京-动车D-D20和2月14日图们-北京-动车D-D22两条线路中，体验员不仅买不到2元饮用水，还被列车售货员告知没有10元以下的水。

   体验过程中，售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭，但有些体验员的购买过程有些艰辛。如2月16日南宁-广州-动车D-D3617线路中，售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，乘客主动询问才提供15元盒饭，且响应速度不够快。

   根据调查中发现的问题，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，营造安全放心的乘车环境；要坚持公共服务属性，完善服务设施和便民措施，督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理诉求；要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节服务措施，通过设备投入和技术更新打通各环节服务，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。中消协还建议铁路企业加强人员培训，要以服务消费者为核心，以乘客满意为标准，严格按照服务标准和流程，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。中消协提醒广大消费者自觉遵守铁路旅客相关规定，理解、支持和配合铁路服务工作，争做文明理性的交通参与者，积极劝阻不文明行为和违法违规行为，自觉维护安全放心、和谐有序乘车环境。中消协还呼吁进一步发挥好我国高铁建设优势，提高高铁运行比重，提高铁路运输效率，满足消费者安全快捷舒适的乘车需求；合理规划铁路、航空、公路、水运、自驾车等多渠道客运方式，优化运输结构，鼓励通过技术手段、利用互联网+模式，盘活客运资源，提高全社会的客运服务效率，减缓铁路客运压力。