险企绷紧神经以待3·15：24小时内必须解决投诉

    险企绷紧神经以待3·15：24小时内必须解决投诉

    截至昨日，有超过15家保险公司在招聘“投诉管理岗”人员

    ■本报记者 苏向杲

   每每3·15前夕，保险公司都“绷紧神经”，谨防投诉等负面事件被放大。《证券日报》记者获悉，有保险公司近期要求分支机构在遇到投诉事件后，须在24小时内解决并撤诉。

   上述险企人士提到，因为临近3·15，现阶段全国上下对客户维权、客户投诉等事件都极为敏感，所以公司要求各分支机构做好相关工作。对于退保纠纷、满期纠纷和理赔纠纷的客户，要求渠道做好客户安抚工作，尽量降低事件影响，避免事件升级，避免客户以各种方式各种渠道投诉或者散布公司不良信息，避免群体性事件发生。

   同时，该公司要求内勤人员第一时间了解纠纷或投诉情况，上报突发事件签报给总部签批，要求投诉事件发生后24小时内得以解决并撤诉，以平稳度过特殊时期。

    投诉是把双刃剑

    投诉在对险企的声誉、形象造成负面影响的同时，也能起到督促险企规范经营的效果。

   业内人士表示，作为保险公司个体而言，投诉的增多，无论处理结果如何，在投诉的过程中，都会在一定范围和一定程度上，对保险公司产生不利影响。由于社会各界对保险法规、知识了解有限，很容易引起社会舆论对投诉人片面同情而起到一种误导作用，从而使保险公司的声誉和形象及多年培育形成的竞争力受到严重挫伤。当然，除这些负面作用外，投诉也有利于保险的规范管理，督促险企提高营销人员素质。

    事实上，今年1月份，已经有不少险企开始主动采取措施，尽力降低投诉量。

   保监会通报的数据显示，2016年1月份，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件，同比下降21.59%，环比下降22.77%。

   而去年12月份投诉还呈增长态势。数据显示，2015年12月份，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件，同比上升7.11%，环比上升6.91%。去年第四季度3个月的投诉数据表明，个人销售渠道投诉事项由10月份的844个上升为12月份的1083个，增幅达28.32%，占12月份全部投诉事项的37%，在所有销售渠道投诉事项中占比最高、增幅较大。

   从投诉原因来看，合同投诉占比一直“居高不下”。数据显示，今年1月份，保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2196个。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉1995个，占投诉事项总量的90.84%；涉及保险公司违法违规类投诉198个，占比9.02%；涉及中介机构合同纠纷类投诉3个，占比0.14%。

    历年哪些投诉被曝光？

   《证券日报》记者梳理近年来被3·15曝光的保险投诉事件后发现，不少保险公司“栽”在销售误导、拒赔、存款变保单、夸大收益、诱导退保、隐瞒保险期限等投诉事项。

   对此，上述险企人士表示，有些保险公司的管理人员整体素质与市场的需求标准还有距离，无论是业务水平还是效率观念都落后于市场需求，由单纯的管理向服务转型还不到位；营销队伍经过近几年的发展，尤其是去年以来营销队伍的爆发式增长，规模已初步形成，但由于管理机制尚不健全，整体水平还较低，对业务知识、展业技能及职工操守的理解、掌握还缺乏深度，尤其是依法经营、树立公司形象的观念还没有真正树立起来，利益驱动、欺诱客户的事件时有发生，因此，不可避免地引起投诉的产生。

   保险投诉可能出现在某一个方面及某一个环节，由于业务工作的关联性，上述的投诉一旦产生，必然牵涉到各方面的精力，对保险公司日常工作带来额外压力，对正常的工作造成干扰。同时，由于投诉相当一部分涉及到保险代理人的展业行为，在保险公司加强对代理人管理、做出有利于客户处理的同时，对代理人队伍的工作情绪和稳定也会带来不利的影响。

   因此，一些险企通过强化保险代理人队伍管理，简化投诉处理流程、增加投诉处理人力以减少投诉。例如，截至昨日发稿，记者发现有超过15家保险公司在公开招聘“投诉管理岗”相关人员。