中国质量新闻网讯（图文/张阳）中国汽车市场对于汽车制造商至关重要，但在上百家汽车制造商同场竞技的情况下，想要赢得客户青睐并不容易。尤其是在汽车消费升级的当下，客户的需求不再仅仅是产品升级，对于消费服务同样提出了更高的要求。
自2020年末，中国质量新闻网汽车资讯力求帮助消费者体验中国市场主流汽车品牌经销商的服务内容、品牌文化及服务质量，正式开启了《品质探店》栏目。在这一年多的时间里，我们秉承着一视同仁的公平原则，力求达到全面、客观地评判目前各品牌经销商店的服务水准。探店过程中，我们发现各品牌经销商店有着明显的区别：豪华品牌注重营造品牌文化、环境的氛围感，同时豪华品牌将服务作为核心竞争力，服务质量精良；部分合资品牌服务流于表面，真诚及专业需下苦功；自主品牌的服务水平正迎头赶上，但硬件设施有待提高。
汽车经销商服务正普遍向好
根据2021年87家经销商及城市体验店的探访经验，本网站发现了一些规律，首先硬件设施方面，豪华品牌的店面普遍规模较大、停车方便且硬件设施维护得很好。而服务上，豪华品牌在服务规范层面有着较强的培训体系，服务人员整体素质偏高，且豪华品牌十分注重客户的到店体验，多数经销商都能够提供热情、主动的服务。
林肯销售讲解品牌历史
而合资品牌方面，经销商的选择余地多，但软、硬件水平参差不齐。服务上，合资品牌经销商的服务基本处于中规中矩的水平，除去少数经销商店的销售顾问表现优异外，大多数经销商的销售顾问服务更倾向于“流程化”，专业素养方面还有待提升。
自主品牌方面，尽管部分品牌的经销商店位置偏远且数量较少，硬件设施略逊一筹，但产品、技术和服务方面正在逐渐丢掉“低端”的帽子，可以明显感觉到大多数自主品牌经销商在规范服务方面实现了突破，销售顾问能在消费者的“感知”和“体验”方面给予良好的服务。
细节决定一家店服务质量的高低
服务无小事，细节定成败，如今经销商店的服务水平俨然已经成为细节的较量。并且笔者在探店的过程中，也曾多次感叹服务细节的重要性，一家店服务水平的高低，从服务细节是否过硬便可轻易判定。而我们之所以对于细节十分注重，主要是因为在服务水准整体不断提升的大背景下，细节往往对消费者的购物心情有着更为重要的影响。
在此前，笔者探访的一家宝马经销商店在服务细节上的把控给笔者留下了深刻的印象。由于该店位于北京二环，因此停车位相当紧俏，当保安了解笔者的来意后，热情地推荐笔者把车停至展厅旁。进店后，该店的销售顾问在服务时总能做到提前一步：提前为笔者准备好饮品、提前为笔者准备好车型资料、试驾前提前热好试驾车，一系列的小事让笔者看到其对于服务的用心，主动且周到的服务也给笔者一行人留下了深刻的印象。
宝骏经销商的销售存在忽视顾客的情况
尽管有不少经销商店的软硬件水平在不断提升，但仍有不少经销商店在服务层面不思进取，保持着老面貌，没有创新。笔者曾在探店的过程中遇到过几次销售在服务的过程中玩手机、介绍环节态度冷漠、中途无故离开等令人不悦的行为，归根结底就是销售的专业素养不到位以及服务热情不高涨，而这种行为的结果就是客户对该品牌的认可度降低，从而影响到品牌的销量。
新销售模式逐渐俘获消费者
以新势力为首的体验店模式，不论是汽车销售还是服务模式均与传统经销商店模式有着根本的区别。新势力多采用厂家直营的模式，顾客前往体验店了解产品和技术，在APP或小程序上选择车辆配置和下订，提车则是到厂家指定的交付中心。一套流程下来，对于消费者来说，最大的优势就是方便快捷、价格透明。除此之外，由于造车新势力不像传统车企拥有雄厚的背景和品牌文化，因此多以优质服务出奇制胜。
蔚来销售的服务质量已经比肩豪华品牌
以蔚来为例，笔者探访过的几家蔚来体验店均留下了极其深刻的印象，体验店采用了简约的设计风格，品牌的卖点和宣传会集中展示，使进店的顾客对信息能够一目了然。在服务时，蔚来的销售顾问可与豪华品牌相媲美，追求到细节的服务、绝不会冷场的交谈以及不以卖车为目的的介绍都会使人不断增加对品牌的好感。
而部分传统车企在向电动化转型的同时，也在逐步推进新的服务模式来适应消费习惯和市场的改变，但有些车企的传统思想过于根深蒂固，因此大多数转型后的经销商店或是体验店，也只是换了一件新外衣的传统经销商，在服务意识、服务态度上没有得到根本的转变，也就不会得到好的反馈。
飞凡体验店销售态度冷若冰霜
以笔者近期探访的飞凡汽车体验店为例，该店的销售对于卖车没有过多的热情，超过一米多的站位、不主动介绍的冷漠态度以及交谈时过快的语速，似乎只想让笔者识趣赶紧离开这家店。无趣的消费环境与客户的购物初衷相悖，从而导致品牌对客户的吸引力进一步降低，而进店体验的人员减少致使销售失去工作热情。服务端形成恶性循环，倘若不寻求突破，不积极拥抱销售模式革新，最终的结局只会是逐渐被竞品抢占市场。
总体来说，透明、专业、贴心的服务是目前汽车经销商能够提供的基本条件，而在此基础上，消费者也对服务提出了更高的要求，不仅要有好的体验感，更要有温度的服务。除此之外，每一位消费者对于“消费公平”的需求也是水涨船高。近年来，汽车消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。从2021年一整年的探店经历来看，某些经销商对于服务重视程度不够、重销售不重售后的思想依然不少、不公平不合理的格式合同和“霸王条款”仍然存在。因此，汽车经销商在保障消费者服务需求得到满足的同时，更要全面提升产品和服务质量，夯实消费公平基础，为汽车消费者营造更加放心安全的消费环境，促进汽车产业向高质量发展。