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探营东风日产售前服务:日产销售都爱玩手机?

2021-05-17 12:56:06中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 (实习生 刘嘉运/ 余昶/)日前,东风日产官方公布的2021年销量数据显示其4月销售新车共计101762辆,其中轩逸月销量达4.57万辆,同比增长17.5%,占品牌当月销量的46%,是最大的销量支柱。月销十万余辆新车,在如此火热的市场背后,该品牌的售前服务水平如何?购车体验是否与优秀的产品匹配?中国质量新闻网汽车频道随机走访了北京市朝阳区的两家东风日产经销商,切身体验售前服务水平。

【东风日产北京东风南方亮马专营店

笔者率先来到第一家东风日产经销商门店,该店位于亮马桥路辅路,日产Logo和经销商店名十分醒目,正门外停满可供试驾的车型,种类较为齐全。

门店西侧是通往后院的通道,大院内空间宽敞、车位充足。进入院内,笔者发现该店配有保险理赔中心、快修养护中心、备件物流中心等,车辆售后服务设施齐全。

进入展厅,门店大堂装修稍显陈旧,但地面干净、采光良好,空间较大且展车间距离适中,整体视觉观感合格。展厅周围摆放着印有日产Logo的户外休闲娱乐用具及各类店庆海报、展示牌,各种颜色映入眼帘,略感凌乱。

展厅内展示了日产智联的车机系统,且该店设有车用配件精品超市可供客户选购。

值得一提的是,笔者发现前台桌上专门展示着服务标准,共九条,明文承诺销售在接待过程中未达到要求,客户可以在离店前领取100元现金作为监督奖励。

从图中可以看出,店内可供客户休息的位置较少,笔者发现了沙发上堆放着杂物,工作人员没有及时清理,并且拍下了客户席地而坐的场景。

该店卫生间的台面和地面十分干净,未发现水渍、污渍,洗手台放置了绿植,洗手液和卫生纸充足,可见该店会及时补充。

接待环节中,销售在笔者一行人进门时较为迅速地进行了接待。在笔者了解车辆配置等信息时,该销售与客户的距离较远,存在一边低头使用手机一边交流的情况,令笔者感到未得到重视,体验较差。

该销售表示,由于轩逸车型市场太过火爆,已经出现展厅无车的情况,于是销售带领笔者到试驾车旁讲解。经了解,轩逸的试驾车受尾号限行的影响无法进行道路试驾,迫于无奈,笔者选择天籁车型进行试驾体验。

来到令笔者认为最具亮点的试驾环节,该店配有专门的试驾专员进行服务。试驾环节开始,试驾专员就展现了专业的服务水平,主动帮女士开、关车门,采用蹲姿为驾驶的客户调整座椅并介绍座椅功能,试驾专员细致入微的服务令笔者感到眼前一亮。试驾路线长度适中,其间,该专员介绍了车辆的多媒体功能、主动安全配置、车外全景影像、车辆动力配置和各车型配置差异等,讲解非常详细和全面,美中不足的是车内脚垫和中控储物区灰尘较多,未及时进行清理。

结束试驾环节后,该销售主动迎上来询问了试驾体验并主动邀请笔者进入洽谈室就坐。遗憾的是,笔者表示口渴后该销售才提供了温水,既无“茶水”也不主动,与前台摆放的服务标准不完全相符。

就座后,该销售详细地为笔者计算了轩逸车型和天籁车型的各类费用。据了解,由于市场太过火爆,店内已轩逸车型可售,订车到提车预计需要一到两个月。目前,该车型享受7000元的现金优惠,并支持不限车型的2000元置换补贴,免息金融政策分为固定金额18期80000元和24期70000元,手续费3500元。

天籁车型的优惠幅度较大,享受现金优惠27000元,不限车型的置换补贴8000元,免息金融政策分为固定金额18期80000元和24期60000元,手续费同上。

值得一提的是,该店的报价单中有一项2500元的“代办费”,笔者询问得知,该项费用为在该店购买的车辆可以直接在大院内上牌验车,省了去车管所的麻烦。

在笔者表示需要再多考虑时,该销售依然没有任何服务态度的变化,始终保持笑脸相迎,并在离店时递上了名片,挥手送别,遗憾的是该销售没有将笔者一行人送到店外。

【东风日产北京福源专营店

紧接着,笔者一行人驱车赶往位于姚家园路东方基业汽车城的第二家东风日产经销商,挂有NISSAN标志的广告牌十分显眼,该店位于汽车产业园区内,经销商门店较多,门口停满了各品牌试驾车和客户车辆,停车场十分拥挤。

笔者进入店内,三四名销售站在门口接待台处,似乎没有接待客户的意思,笔者在他们的注视下缓缓向展车方向走去。就在笔者快要背对几名销售时,才有人缓缓开口:“您办什么业务?”几名销售缺乏接待客户的热情。

纵观展厅,装修明显要好于上一家门店,整体设施较新,配色简洁干净,没有过多广告促销内容干扰视线。展车之间距离适中,排列整齐,整体视觉观感强于上一家店。与上家经销商一样,该店也设置了精品店可供客户选购。

硬件设施方面,此家经销商相对上家更加齐全,客休区配备了自动贩卖机和免费使用的咖啡机,同时配备了数量充足的沙发和按摩椅,并且提供电视可供客户休息使用。客户在休息的同时,可以透过玻璃窗直接看到维修保养车间的施工现场,方便客户查看车辆的维修保养进度。

笔者来到洗手台发现,整体设施较新,地面配备防滑垫,整体灯光充足且通风良好,卫生纸补充及时。美中不足的是台面水渍较多,且客用卫生间门框搭着清洁抹布,十分影响美观。

当笔者表达看车需求后,该销售手势引导笔者来到展车旁。该销售没有主动介绍车型的功能配置等信息,只与笔者持续进行你问我答式的互动,全程由笔者掌握交流节奏,令人感到有些疲倦。

令笔者没想到的是,该店亮点也在于试驾环节,店门口贴着试驾路线和注意事项,试驾车干净整洁,令笔者眼前一亮的是车内配有矿泉水和纸巾可供试驾客户使用。

在道路试驾环节中,该销售似乎心不在焉,没有主动对车辆功能进行介绍,依旧与笔者进行你问我答式的交流,有时甚至需要试驾者询问“这个路口该怎么走”之类的问题,并且笔者发现该销售在试驾环节中频繁低头玩手机。

来到洽谈环节,该销售邀请笔者就座,记录个人信息,随后递上手写的详细报价单,包括车辆各种费用,并且一一说明、解答,十分全面。遗憾的是,整个洽谈环节该销售没有称呼过笔者的姓氏,也未询问是否需要饮品,主动服务意识较差。其间,笔者了解到,轩逸车型目前该店有8000元的现金优惠,置换补贴、金融政策与上一家经销商类似,置换补贴同样是2000元,比上家经销商好的是不强制贷款金额,且分期手续费便宜500元。

笔者表示需要再考虑和对比后,该销售的服务态度没有改变,并告知车型火爆,他询问了笔者的预计购车时间,并表示如果价格有变动会主动告知,最后将笔者一行人带到店门口挥手送别。

【总结

虽然两家经销商无法代表整个东风日产的服务水平,但笔者依旧可以从中找出共性。例如,两位销售在接待客户时都存在玩手机的情况,都对车型介绍缺乏主动性,没有主动询问客户的饮水需求,得知客户姓氏后依旧没有称呼等问题。两者皆存在典型的被动式服务,影响客户购车体验。希望东风日产在巨大的销量成绩背后不骄不躁,稳步提升服务水平与质量,优化客户购车体验。

(责任编辑:崔立明)
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