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用车那些事儿:你没想到的 总有宝马人为你考虑周到

2021-03-24 11:03:45中国质量新闻网

在这里,真的有人与你感同身受

服务的本质:满足别人的需要,成为自己最想成为的人

平常的一天里,成都运通御宝的接待专员陈静第一个到达店里。

平常的一天里,宝马车主李妍急匆匆赶到成都御宝经销店。售后顾问前一天晚上告诉她车辆即将维修完毕,第二天下午抽时间来取就行。谁知突然被通知参加位于邻市的会议,她希望赶紧提完车,尽早赶赴目的地。第二天早上8点,经销店还未正式营业,售后顾问应该还在上班路上,没接到电话。李妍看到了早早在茶水台前做准备的服务专员陈静。

三年里积累的宝马客户服务经验将陈静锻炼成店里的“自由人”,哪里有需要,只要手头空闲,她便义不容辞地填补空缺。与技师沟通后得知车辆中午才能整备好,看到李妍的失望和焦急,陈静将自己的三系车钥匙交到了李妍手里,告诉李妍说这是店里的试驾车。

当天下午4点,李妍将车开回经销店,取回了自己的车,陈静为她准备了春季多数女性客户都爱点的桃花饮。一来二去,李妍成为店里的常客,每次进店都要和陈静聊上几句。有时带着孩子保养车,陈静会帮忙带着孩子在儿童区玩耍,准备孩子喜欢的玩具,让李妍喘口气儿。有人问陈静,当时按照流程做事,如果李妍的车没修好,建议她打车不就行了吗,毕竟不知根不知底的,没必要做这么多吧。陈静说:“我来宝马店之前自己做点儿生意,也遇到过急事,从那之后我最怕别人和我遭遇同样的情形时没能得到及时的帮助。既然车主信任我们,把车交给我们维修和保养,那么我也同样信任她们,能够解决她的燃眉之急让我觉得成就感满满。”

在这里,真的有人能够为你解决燃眉之急

服务的本质:不怕麻烦地做好每一件小事

上午8点30分,担任北京燕德宝客户关系管理专员的李帅一到店便接到电话。

X1女车主周婷,在带孩子去上课的路上,不知为何车辆机盖冒烟,触发了车辆自动报警。

车子出了问题,孩子又要赶去学校,周婷不由地慌张焦躁。令她安心的是,电话那头的声音温柔又冷静。根据李帅的远程“指导”,周婷先把车靠边停下,拿出后备厢的三角指示牌,确保自身安全的情况下等待救援车的到来。与此同时,李帅告诉周婷可以直接把车拖到店里,同时会安排代步车先接小朋友去上课,之后再到店里安排车辆检查。

这并非李帅的本职工作。日常她负责展厅的巡视,布置客户休息区环境,客户交车后的面访,汇总和分析客户的喜好需求、会员俱乐部的维护等等。繁杂的工作中,只要有客户直接联系求助,即使是职责范围之外她也会跟进到底,“如果把客户和别的部门间推来推去,客户与多个不同部门的人沟通,不但体验感会变差,这样沟通的成本也会变得很高”。BMW在经销商端要求“十项承诺”的执行,标准化的服务千篇一律,但是好的服务则各自隐藏着看似平凡实则伟大的职业素养和奉献精神。

在这里,你的期待总能超乎想象

服务的本质:最“挑剔”的客户决定了我们视野的高度

济南万宝行的服务专员张福瑞第一次见到车主王韬,是在他上班的路上。早晨八点整,距离经销店开业还有半小时,距离展厅20米远,王韬将车靠路边停放,自己弯着腰,巡视地面。张福瑞上前关切地询问,得到的回答令他大吃一惊:王韬希望将自己车辆到车间必经路面的杂物全部手动清理干净,这样轮胎便可以全程保持干净。从王韬有条不紊的形象着装及后来对店内环境的“苛刻检视”中,张福瑞察觉到他是一个对整洁程度、私人界限有着近乎极端要求的车主。而服务这样“挑剔”的车主,也为张福瑞带来了前所未有的挑战。

后来,王韬成为了店里的忠实客户,每当进店保养车辆时,必然会要求张福瑞进行对接。其中发生了什么?张福瑞在跟进车辆保养时更换全新的座椅套和脚垫等一系列高于清洁度标准的操作,加之为保养车辆设置一米围栏隔离开来的细节性做法,最终赢得了王韬的心。

作为一名汽车售后服务顾问,张福瑞不免被一些客户问到关于4S店维修保养的“套路”话题。每当这时他总会自信地回答:“选择4S店的理由不止在于对零部件及技术的严格要求及质量的精准把控,更重要的是人的不同。通过标准之上的服务,超越客户的期待,而‘挑剔’的客户又能决定我们视野的高度。这样的良性循环,成就了独一无二的客户服务。”

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服务的本质:风雨兼程,无事便是最大的幸事

2019年的夏天,整个浙江都在密切关注着台州临海的洪水灾害,其中包括宁波运通宝晟的事故车服务顾问李鲁杰。每当看到天气的骤变,他的精神便不自觉地紧张起来——这意味着他随时会接到新的工作任务,并且要第一时间赶赴现场进行救援。

身处台风天气频繁的浙江,作为事故服务顾问,李鲁杰几乎每年都会面临至少一次恶劣天气救援的挑战。在收到这次救援信息以后,他马上着手处理救援证明,并待水退之后,立刻前往现场。危急之中更见担当与信任,客户见到李鲁杰后,二话不说便把车钥匙交给了他,后来更把他介绍给了自己的亲朋好友。

谈及这份随时待命,没有稳定休息时间的工作,李鲁杰十分坦然。这份工作他已从事多年,早已习惯了这样的工作模式,而且也得到了家里人的理解。不知不觉中,这份工作也变成了生活中重要的一部分,是他获得满足感的重要支撑。在客户最需要的时候及时提供帮助,这份强大的信念感不仅成就了他真诚用心、严阵以待的救援态度和服务,也让客户感受到自己的高效与专业,并为之感动。

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服务的本质:与客户利益相关的事,就是我的事

像往常一样,刘仕杰在广东粤宝的露天停车场进行验车。在细致的检查中,他发现了车身一处并不显眼的细小擦痕。凭借丰富的经验,他马上联系到了运输司机,打听整个运输过程有没有发生什么磕碰或剐蹭。除此之外,刘仕杰还抓紧时间与销售部门对接处理,顺利避免了一次推迟交车的发生。

虽然没有太多机会直接接触客户,但刘仕杰作为库存管理员所负责的收车、验车及交车工作背后,每一步都关系着后续车辆的使用以及客户的满意程度。别人看见的是日常的零碎工作,而在刘仕杰看来,却是宝马对于客户服务质量的严格把控,更是关系客户利益的重大承担与责任。尽管这份工作低调、不为太多客户所熟知,他依然重视并享受自己的工作。“把客户利益放在第一位,把客户的事当作自己的事,让他们在每个环节都能体验到宝马卓悦服务,这是我最高兴看到的。”在平凡工作的背后,刘仕杰找到了这样一种不平凡的意义。

(责任编辑:崔立明)
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