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探营二线豪华:凯迪拉克、捷豹路虎、英菲尼迪赢了服务又如何?更上层楼需再寻发力点

2021-04-09 16:47:42中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(余昶) 二线豪华品牌的阵营中,国产不久的林肯奋力向上突围,沃尔沃摸索线上销售转型成果显著。那么原本的二线豪华品牌如凯迪拉克、英菲尼迪以及捷豹路虎是怎样一番状况呢?中国质量新闻网汽车频道分别走访了经销商门店,发现尽管销量不及奥迪、宝马和奔驰三家一线豪华品牌,但是服务态度、培训体系毫不逊色,品牌需要从产品全生命周期的其它环节找寻更上一个台阶的发力点。

英菲尼迪是日产旗下的豪华品牌,率先于美国市场推出,随后引入中国市场,带着浓郁的美式风格。门店外观简约,走进展厅内部,深胡桃木色的地板、深色地毯以及米色皮质家具组成了美式独有的沉静风格。

这家相对较大的4S店有两层,一层为车辆展厅,还包括品牌周边展示区、洽谈室和用户休息区。展厅车辆布局间隔疏密恰当,不会有车辆紧密的压抑感,体现出品牌经销商门店布局的深厚功底。

二层是相对一层面积更大的用户休息区,还有食堂内部工作人员的工作区,均采用统一的装饰风格。环境有不错表现,茶水区提供超过5种饮品以及简单小食,且有专人负责;洗手间台面整洁,厕纸、手巾充裕。由于临近中午,服务人员还提示笔者一行,二楼食堂为客户提供限量盒饭,让人感到贴心。

门店布局以及环境设施让笔者感到满意,更让人惊讶的是英菲尼迪门店所有人员的服务意识和态度。笔者开车到门店停车场入口时,安保人员十分礼貌地询问到店目的,同时需要提供健康码,全程使用“您”“请”等礼貌用语,这是探店以来从未遇到过的。

笔者在门店前停车时,可看到销售顾问在展厅门前等待,且全程陪同笔者看车。其间,他对车型的讲解到位,亮点无遗漏,缺点不避讳。被问及“3·15晚会报道的英菲尼迪变速箱问题时,销售顾问落落大方地解释说明问题,表示现在车型的变速箱经过了新的调校,降低出现事故的概率。

简单的车型、价格优惠讲解后,销售人员主动提出试乘试驾。试驾过程中有些许冷场,销售顾问对车型介绍不太主动,与用户互动较少,除回答问题和路线引导外,不主动进行亮点介绍,这有点儿令人遗憾。

捷豹路虎作为拥有英国血统的品牌,自带绅士范儿,既有城市中的优雅,也有着越野的肆意。门店外观是中性的浅灰底色,搭配金属银Logo,是让人舒适的简约设计。展厅内浅色装饰,光透过大面积玻璃墙射入,更凸显车辆的整洁。

店内分为捷豹牌品牌区、路虎品牌区、官方二手车展示区以及用户休息区,各区域间隙穿插品牌历史、材料展示、试驾道路等宣传材料。展车布局为简单的车头向橱窗外展示,排列整齐宛如一队列兵。

二层是综合性更强的用户休息区,包含客户餐厅、按摩区和小阳台,让用户可以保持恰当的距离休息放松,墙上有大屏幕显示维修保养进度,防止客户耽搁过多时间。

服务方面,进入店内有前台人员简单问询、了解,并安排销售顾问跟进。销售顾问见到笔者一行就递上名片,并将笔者拟定的目标车型——路虎揽胜极光的动力数据率先介绍,展现了对自家产品动力及越野性能的自豪感。交谈中,他了解到笔者对空间有需求,转而介绍路虎发现运动家庭版,两款车型价格相差不多,但空间有更多扩展, 足以体现销售人员对车型的了解。

至于车型优惠,路虎的车型长期有折扣,非新款车型有20%-25%的优惠。车型置换补贴价格相比其它品牌较少,另外金融政策上也没有利息补贴,可以说把优惠都实打实地放在了价格上。

由于笔者未携带驾照,只体验了试乘。其间,销售全程讲解车型亮点,尤其是全地形越野系统,对问题回答十分详尽。

凯迪拉克作为美系豪华品牌,与英菲尼迪一样最初都面向美国市场,外部装饰同样带着美式风格,相较而言色调更加明快。进入店内更能感受到不同,深灰色地面搭配现代装饰画,休息区桌面摆放水果,富有生活气息。

值得一提的是,店内有多个休息区,一楼休息区更多起洽谈室的作用,展示凯迪拉克车型的变迁画面,茶水和小食需自取。二楼综合性更强,有儿童娱乐区、阅读区、观影区以及丰富的饮品和小食提供。

硬件设施可以看出一家门店的实力,销售服务则能体现精神面貌。为我们进行解说的销售顾问统一着装,对车型的介绍可以听出经过了系统培训,交谈中还展现出自身对竞品的深入研究。

试乘试驾服务方面,凯迪拉克展厅一进门就展示了当日可试驾车型,鼓励看车的潜在用户试乘试驾,亲身体验旗下产品的性能。笔者试驾了凯迪拉克XT6,销售全程进行了产品亮点介绍,且有互动式展示,可见品牌在试驾方面的要求更高。

试驾结束,笔者询问是否能给出报价单,销售顾问迅速引导笔者到洽谈区,在询问意向车型、是否分期后,进行了简单的报价,且详细讲解了每一项明细。当笔者表示还需要再考虑时,销售顾问也没有表现出情绪波动,友好地将笔者一行人送出展厅。

后记:自2018年起,中国汽车市场进入转型阶段,整体格局重塑,豪华品牌上升期来临,宝马、奔驰和奥迪逆势增长,二线豪华品牌也迎来破局关键期。与已经开始变革的沃尔沃、林肯不同,英菲尼迪、凯迪拉克和捷豹路虎在终端服务上一直到位,但产品上推陈出新的举措不够频繁。众所周知,购车是全生命周期,仅销售服务加分不够,还需要深耕产品力。(本文图片 张阳/摄)

(责任编辑:崔立明)
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