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探营日系双雄:一汽丰田不尽如人意,广汽本田可圈可点

2021-03-10 20:15:42中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(安宇航) 日系车不同于德系、美系及各大自主品牌车系,自身有很多优点,例如燃油经济性、维修经济性、耐用性等,铸就了良好口碑。不过,一个品牌的好与坏不光体现在产品本身,还与售前、售后服务息息相关。本次笔者前往北京的丰田和本田两家4S店,探访售前服务,发现两家店的服务存在明显差异。

【北京广通(一汽)丰田4S店

地址:北京市朝阳区德外花虎沟20号

 

笔者率先来到一汽丰田4S店,红色“TOYOTA”标识十分醒目,加之该店紧挨路边,十分便于寻找。该店停车场规模较大,可能因为工作日的原因,停车区有很多空位。一眼望去,七个大字“全新旗舰亚洲龙”,清晰明了,门店前方停满了试驾车,方便客户观察有无试驾车情况。停车场侧面,笔者发现了该品牌各系新车,说明店中现车充足。

进入门店内部,接待人员礼貌地向笔者打招呼,并询问此行目的,第一时间安排销售顾问。整个店面的装修很讲究,采用大量原木装饰,展车摆放整齐,展车前风挡下方都贴有消毒字样,配合随处可见的绿植,让人安心又放松。

值得注意的是,有一辆展车被幕布遮盖,幕布上方有“ALLION”字样,笔者猜测这就是去年广州车展亮相的亚洲狮。同时,笔者看到旗舰车型亚洲龙,奇怪的是它的位置相对靠里侧,好在有独立空间,否则并不太突出。

客户休息区配备电视及按摩座椅,丰富了用户的娱乐性。由于时间原因,笔者仅体验了普通座椅。座椅采用软质皮革包裹,体感较为舒适。茶水台上的饮品比较单一,但台面干净,摆放整齐,视觉体验相对良好。休息区周围,笔者还看到“传奇的丰田越野家族”挂板,介绍了兰德酷路泽及普拉多的历史,让人更便于了解品牌的辉煌历程。

展厅内还设立了儿童娱乐区,在通告上有消毒提醒。展厅后方是维修车间,通过大尺寸玻璃窗,客户在休息时便可以看到具体情况,玻璃上方贴有保修政策,全系车型提供4年/10万公里免费保修·基础保养;双擎版车型提供8年/20万公里免费保修。

卫生间装修朴素、简洁,没有异味。洗手台没有杂物,一盆绿植成了点睛之笔,和展厅呼应。

来到意向车型卡罗拉身旁,笔者有些口渴,向销售顾问表达需求后,他仅指示了方向,没有主动服务。

车型讲解方面,该销售顾问显得有些冷漠、高傲,缺乏主动服务意识,只在笔者提出疑问时才回答问题。当笔者提出试驾需求时,销售顾问倒是痛快答应,且办理流程相当快速。试驾过程中,销售顾问的安全意识很到位,一上车就提醒系上安全带。让笔者有些不喜的是,此次试驾为场内试驾,仅在停车场转了几圈,导致对车型的体验不是很到位,且试驾过程中销售顾问没有全面介绍产品亮点,有些敷衍,可能会直接导致普通消费者丧失购买兴趣。

回店后,销售顾问招待笔者到洽谈室,未提供饮品。笔者直奔主题,索要报价单,销售顾问拿起手机查清后填写。可以看出,销售顾问对车型报价并未烂熟于心,需加强售前培训。通过报价单得知,卡罗拉1.2T S-CVT精英PLUS版的售价为12.88万元,在此基础上优惠1.3万元(包括1万裸车价优惠及3000元置换补贴),加上购置税10247元(多退少补)、保养5000元、服务费1500元(其中包含130元上牌费),落地价为132547元。

金融服务方面,该款车可享受两年零息政策,首付60%(69480元),贷款40%(46320元),月供金额为1930元,但需在终端落地价基础上增添2000元金融服务费。此外,店内送4次保养及全车贴膜。

由于整个对话过程态度依旧高傲,销售顾问的高姿态让笔者很不舒服。笔者表示尚需考虑,销售顾问也一副随意的样子。谈话,但出门时其主动提供停车条,并送至门外,让笔者的心情有了些许好转。

【北京广汽本田日银4S店

地址:北京市朝阳区德外花虎沟26号

  

广汽本田的4S店就在丰田旁。门店外景没有过多修饰,红色“广汽HONDA”字样简洁明了。可能本田品牌自带加成属性,停车位相对紧张,试驾车及新车充足。此外,店门口摆放着一台酷炫的黑色皓影,十分吸睛。

进入门店之后,接待人员非常热情招待,第一时间安排销售顾问。展厅大门旁边摆放了空气清新器,给人不错的第一印象。展厅大体干净整洁,采用白色为主、原木色为辅的装修设计,令人感到惬意。

不出所料,皓影摆在“C位”,其周围设立各种宣传语,展示产品亮点。可能保洁人员刚刚打扫,车侧还设有“小心地滑”的警告牌,每辆展车前风挡都有消毒字样,细节服务贴心。

热销车型飞度车身上贴着众多产品亮点标签,并在车侧设有上一代车型GK5的辉煌历史,充分体现该车的运动调性。

卫生间装修比较亮眼,干净整洁无异味。在墙壁上贴有绿色消毒字样,配合洗手台上的绿植,让人心情舒畅。同时,墙壁上纸巾充足,细节服务满满。

笔者兜转之时,服务人员热情主动地一一询问是否需要饮品及饮品口味,让笔者顿增好感。

一层休息区周围伴有随处可见的绿植和宣传广告,可以让用户在舒适的环境里寻找心仪车型和了解相关政策。由于一层人流量较大,环境嘈杂,笔者前往二层休息区体验。

踏入二层休息区,立刻有服务人员招待,询问是否需要饮品,谈话过程中始终面带微笑,让人心情舒畅。二层休息区的座椅比一层的体验更好,设有按摩休息区,人流量较少,环境极为舒适。此外,二层还设有品茶区,茶品非常丰富。

销售顾问在接待开始,并未询问笔者称谓,但态度令人满意,在询问意向后,将笔者引导至皓影旁。笔者明显感觉该店销售顾问的服务态度好于一汽丰田4S店。当笔者问起产品亮点,他熟练地进行介绍,让笔者对车型亮点有了初步了解。

当笔者向销售顾问表达试驾需求时,其态度同样令人满意,且办理流程相当迅速。销售顾问先提醒系扣安全带,指引驶往试驾试驾过程中,销售顾问针对车型进行讲解,包括行驶模式、车机系统等方面。换乘时,他没有站在主驾车门等待笔者上车,这方面的服务要相应减分。

回店后,销售顾问在洽谈室开出报价单。也许是店内规定,他表示报价单不可带走,只可拍照。报价单显示,2021款皓影 锐·混动 2.0L两驱锐·尊贵版车型的指导价为23.98万元,裸车可优惠1.5万元,还可享受5000元置换补贴,加上购置税、保险、牌照费及服务费终端落地价为24.77万元。

当笔者表示仍需考虑时,销售顾问依旧保持了较好的态度,且在离店过程中送至门外告别。

【后记】

综合对比两家4S店,一汽丰田和广汽本田的服务存在明显差异。

广汽本田日银4S店整体表现最优,无论是店面装修、店内设备还是服务人员的表现,可以受到肯定。销售顾问的系统性售前服务培训“过关”,只是细节方面仍需巩固。

一汽丰田广通4S店整体表现较差,影响分数直接的原因就是服务人员的态度问题,笔者建议该店重视售前服务,不该以一种“高姿态”的角度回应客户,令消费者没有存在感。(本文图片均为 安宇航/摄

(责任编辑:崔立明)
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