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聚焦3·15 | 顺丰频繁丢损贵重物品 消费者维权受阻投诉多

2021-03-15 14:33:17 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 (陈静)质量是基石,服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业,高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度,更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例,黑牛投诉发现,很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂,权责明晰。之所以悬而未决,问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓,缺乏诚意,终令消费者忍无可忍。

投诉事件:过去一年内,中国质量新闻网黑牛投诉平台接到大量有关顺丰速运的投诉,该企业的“被投诉数量”全网“最多”,内容涉及丢失或损坏贵重物品、理赔困难、不经核查违规使用公民身份信息、单方霸王条款、欺诈、盗窃、不负责任、缺乏商业道德等多个方面,投诉涉及顺丰旗下快递运输、金融、跨境业务等方方面面。



其中,运输中“丢失或损坏贵重物品理赔难”是最突出的问题。基于品牌信任,消费者选择顺丰寄送手机、电脑、名酒、相机、古董、乐器等高价值产品,却遭遇损毁,甚至物品莫名其妙消失也不给解释。这本就够窝心了,而顺丰之后的态度点燃了消费者的“怒火”。用投诉人的话来讲,不论你保没保价,“顺丰能拖就拖,谈赔偿就像菜场买菜,一百两百地讨价还价。不管合理不合理,顺丰就按照自己那套内部操作来,直到耗得你身心俱疲,或者放弃或者妥协……”

点评:在快递行业粗犷发展初期,顺丰以“专业”的形象异军突起,给人们留下了“服务有保障”的品牌印象。这在商业上无疑是成功的。迄今为止,很多消费者在递送贵重物品时仍会首选顺丰,“觉得它安全”。但包括黑牛投诉在内的各大平台数据和消费者亲历,让我们对顺丰的企业文化、服务承诺甚至管理体系产生了怀疑。

欲戴王冠,必承其重。顺丰真的站在消费者的角度去考虑问题吗?东西说丢就丢,损失数千甚至几万,客服却一百两百地谈赔偿,消费者能满意吗?难怪有人会质疑,内部偷拿一部上万元的手机,就算赔几千也划算啊!甚至有网友评论,在顺丰当快递员,可以快速“发家致富”。

虽然这些是戏言,但众多投诉与不满的累积就并非儿戏了!群雄并起,后浪淘沙。顺丰,是不是也应该正视一下自身存在的问题及体系漏洞了?

(责任编辑:陆明)
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