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聚焦3·15 | 乘客欲取回遗落手机遭遇滴滴司机失联 求助平台却困难重重

2021-03-15 14:17:58 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(陈静) 质量是基石,服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业,高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度,更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例,黑牛投诉发现,很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂,权责明晰。之所以悬而未决,问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓,缺乏诚意,终令消费者忍无可忍。

投诉事件:2020年底,刘女士家上初中的孩子小玲(化名)与同学出行,她们在滴滴平台呼叫了一辆网约车。下车后,小玲发现手机落在车上,立刻致电司机请其帮忙送回。该司机先是答应并要求支付路费,但随后小玲拨打丢失手机时,该手机关机。情急之下,小玲再次致电司机,司机表示接到大单,暂时无法赴约,且未表明“车上没有手机”。

小玲第三次联系时,司机称手机被其他乘客拿走,并就此失联。丢失的手机中有小玲考试所需的重要个性化资料,无法复制。刘女士母女紧急求助滴滴客服,甚至提出可以有偿拿回手机。然而几经周折,客服只给了一个随机生成的密保号码,刘女士致电及短信均无人回复。无奈之下,刘女士再次请求滴滴平台帮忙联系司机,或提供车辆运营轨迹以证明司机并未说谎。但整整一个月,滴滴客服都未理会其要求。


小玲的这次出行体验显然不怎么美好。(图片来源:滴滴官网)

点评:小玲不慎丢失手机,以最快速度通知司机。司机的正常操作难道不该是车内查看,随后告知乘客结果吗?这个滴滴网约车司机前后操作和态度的不一致,着实令人迷惑。刘女士母女希望平台介入寻回手机是正常且可理解的。但滴滴的操作让她们既诧异又失望。消费者找不到司机,平台难道也找不到?东西丢了,平台不能告诉消费者一个准确、合理的说法和结果?

乘客在出租车上遗失物品是常事,各大出租公司对此有专门的培训和管理制度。难道,仅仅因滴滴与司机的合作模式不同,就可以重收费、疏管理?难道,仅仅因滴滴与司机的合作模式不同,平台就没有帮助消费者的义务?难道,消费者在滴滴网约车上丢了东西,就只能自认倒霉?!

(责任编辑:陆明)
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