聚焦3·15 | 乘客欲取回遗落手机遭遇滴滴司机失联 求助平台却困难重重

中国质量新闻网讯（陈静） 质量是基石，服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业，高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度，更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例，黑牛投诉发现，很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂，权责明晰。之所以悬而未决，问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓，缺乏诚意，终令消费者忍无可忍。

投诉事件：2020年底，刘女士家上初中的孩子小玲（化名）与同学出行，她们在滴滴平台呼叫了一辆网约车。下车后，小玲发现手机落在车上，立刻致电司机请其帮忙送回。该司机先是答应并要求支付路费，但随后小玲拨打丢失手机时，该手机关机。情急之下，小玲再次致电司机，司机表示接到大单，暂时无法赴约，且未表明“车上没有手机”。

小玲第三次联系时，司机称手机被其他乘客拿走，并就此失联。丢失的手机中有小玲考试所需的重要个性化资料，无法复制。刘女士母女紧急求助滴滴客服，甚至提出可以有偿拿回手机。然而几经周折，客服只给了一个随机生成的密保号码，刘女士致电及短信均无人回复。无奈之下，刘女士再次请求滴滴平台帮忙联系司机，或提供车辆运营轨迹以证明司机并未说谎。但整整一个月，滴滴客服都未理会其要求。

小玲的这次出行体验显然不怎么美好。（图片来源：滴滴官网）

点评：小玲不慎丢失手机，以最快速度通知司机。司机的正常操作难道不该是车内查看，随后告知乘客结果吗？这个滴滴网约车司机前后操作和态度的不一致，着实令人迷惑。刘女士母女希望平台介入寻回手机是正常且可理解的。但滴滴的操作让她们既诧异又失望。消费者找不到司机，平台难道也找不到？东西丢了，平台不能告诉消费者一个准确、合理的说法和结果？

乘客在出租车上遗失物品是常事，各大出租公司对此有专门的培训和管理制度。难道，仅仅因滴滴与司机的合作模式不同，就可以重收费、疏管理？难道，仅仅因滴滴与司机的合作模式不同，平台就没有帮助消费者的义务？难道，消费者在滴滴网约车上丢了东西，就只能自认倒霉？！