黑龙江省哈尔滨市市场监管局：人人争当接线员，千方百计办实事

　　中国质量新闻网讯 当热线响起，一句简短的“您好！请问有什么可以帮您”问候发出，电话那边或消费咨询，或维权投诉，或违法举报，每一次接听，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事，特别是在疫情防控的特殊时期，看似很简单一件小事的快速解决，却能够让老百姓切身感受到党的温暖和政府的关怀。黑龙江省哈尔滨市市场监管局消保处党支部带领全体党员干部深入消费维权一线，人人争当接线员、调解员，竭尽全力保畅通、千方百计办实事。延伸服务、特事特办已经成为他们的职业习惯。他们在以特有的方式，为打赢新冠肺炎疫情防控的人民战争做贡献。

　　“我是一位病人，没有氧气我可能就活不成了，求求你们帮帮我。”2月7日，一位85岁的慢阻肺患者林大娘哭着向12315诉说了自己的困境。老人家独居，女儿是一名医生，正在疫情防控一线战斗，特殊时期无法照顾她，刚刚出院的她需要每天吸氧维持治疗。然而，当她向往常一样拨通送氧电话时，却被告知该项业务暂时停止。这端接听电话是共产党员王桂兰，她听了老人家的讲述后，马上意识到，保证氧气供应对林大娘来说，就是打开了生命通道，她一边耐心安抚老人情绪，一边与12315负责人辛栋商量解决办法，决定特事特办，第一时间联系氧气供应公司说明情况，请求他们给予特殊解决。氧气公司也非常理解，公司工人全都放假无人送货，经理就派助理打车将氧气送到老人家中，不仅拒收老人要付的车钱，而且亲自安装妥当后离开。从老人打电话到氧气送到家，前后时间不到2个小时。

　　“我是92岁的孤寡老人，没有口罩，不能进超市买菜，家里已经没有菜了”。香坊区一位老大爷无奈拨通了12315，正常情况应告知老人拨打12345市长热线进行解决，但通过接听感觉，老人语言表达和听力都不是特别正常，在平台工作17年的接线员汤海萍凭经验判定老人自己解决问题有一定困难，立即向市长热线说明情况，经进一步了解情况，及时代替老人与所在社区取得联系，帮助老人解决了口罩问题，同时建议社区对老人日后的生活多加特殊关照。

　　“病毒无情哈尔滨人有情，我一定会再来哈尔滨亲自感受这里的风土人情”。这是广东游客陈女士在解决了订房退款后，电话中表达的激动心情。2月6日，12315平台接到陈女士投诉，反映其在尚志市亚布力镇北国春度假山庄预订了客房，以转账的方式付费3500元。由于疫情要求退费，酒店只同意退款2000元，陈女士认为不合理，要求协调退回余款。督办员井笑飞迅速与尚志市市场监管局和当地旅游部门紧急协调，经过前后不到两个小时的时间，北国春度假山庄就将余下的1500元退还给了陈女士。陈女士对这件事的处理非常满意，也非常感动，对政府部门的高效快速处置高度称赞，并打来电话表示“今年冬天我一定补上未能体验到冰城冰雪这个遗憾”。

　　（供稿：黑龙江省哈尔滨市市场监管局）