湖北省罗田县市场监管局“三快”高效处理疫情期间消费者投诉举报

中国质量新闻网讯  自新冠肺炎疫情爆发以来，湖北省罗田县市场监管局坚守市场阵地，坚持保畅、保稳、保序，全力回应民生诉求，为防疫工作和保护消费者合法权益竖起牢固屏障。截至2月10日，全县共受理消费者投诉、举报104件，其中，口罩、酒精等防疫物资及其他商品类消费投诉70件、举报34件。调解成功90件，14件正在进一步处理中，当日办结率达86.5%，受到市局通报表扬。

一是畅通渠道，接诉快。畅通电话投诉渠道，自1月21日以来，该局启动全员备战模式，局机关及12个乡镇所在岗，自上而下听令而动，投诉热线及各级负责人、各所电话保持24小时畅通，要求接通率100%。开辟现场接诉渠道，依托基层所日巡查制，对在营市场主体经营行为及消费舆情现场监测，主动接诉。拓宽网络渠道，同步与县网信办互通，大范围关注微博、贴吧、论坛等网络平台舆情，及时回应发声；值守全国12315互联网平台，对交办、转办等投诉举报快速分流至各辖区基层所，专人督促追踪处理流程，做到“接诉不过夜、交办不过夜”。

二是即办即查，处置快。防疫期间，该局以保稳安民为重点，要求所有疫情相关消费者投诉举报力争24小时内完成调处、反馈，城区内、镇街道内执法人员须在接诉后40分钟内到达现场，网络平台投诉当日给出回复，启动先行赔付机制，第一时间解决消费者诉求。2月3日下午14时34分，有消费者在微博发帖称某超市存在物价上涨行为，该局接诉后迅速于15时前往该超市查证，于当晚20点取得证据做出回复，接诉和调查速度获得了消费者的好评，及时化解一场网络舆情。

三是精准打击，反应快。该局对全县投诉举报采取“日报制”，每日分析投诉举报情况，及时对监管方向做出侧重点调整，为市场执法提供精准靶向。根据举报投诉热点，开展了野生动物交易市场清理行动，部署了口罩、酒精、蔬菜等类别哄抬价格、囤积居奇、价格欺诈的专项整治行动，对辖区内153个药店及相关经营场所店面进行检查，印发送达《关于禁止在新型冠状病毒防控期间擅自哄抬相关产品价格的提醒告诫函》，与五大连锁超市药店约谈，组织发起全县市场主体经营承诺倡议。截至目前，查处防疫用品哄抬物价案7起，销毁野生动物25公斤，有效震慑了不法行为，目前全县物资价格平稳可控。（通讯员 湖北省罗田县市场监管局 李慧）