广东佛山近500个放心消费维权服务站守护消费安全

中国质量新闻网讯 11月25日，广东省佛山市市民毛女士通过顺德乐从家具城的维权服务站进行投诉。原来，毛女士3月在顺德乐从购买了一批红木家具，11月21日正式提货时发现有开裂、刮花的情况，当天要求商家退货却遭拒绝。

在接到投诉后，顺德乐从家具城的维权服务站马上到现场进行调解，经协商，商家同意退货，扣除7000元的取消定单违约金外，其余退款给毛女士。从打电话到协商成功，只要2小时。

“遇到纠纷和商家协商无果，再也不用自认倒霉了，”毛女士表示。截至目前，像这样的消费维权服务站在佛山一共有483个，分布于商场、超市、市场、景区等消费密集场所。

一旦消费者和商家出现纠纷，可通过拨打消费维权电话找到服务站。“马上有人评评理”，更快更便捷解决消费纠纷。

483个维权服务站，守护消费安全

2017年3月，佛山被广东省政府批准为广东省首个放心消费创建试点城市，借此契机，佛山市市场监督管理局大力推进消费维权服务站的示范点创建。截至目前，佛山市共有483个消费维权服务站，其中100家为放心消费维权服务站示范单位。

顺德乐从顺联家具城·北区消费维权服务站（冯杏瑜摄）

放心消费维权服务站示范单位是依照严格的放心消费创建标准评选出的，标准包括设立站点、工作场所与设施设备、人员配备、制度建设服务管理、培训等，并通过标准化（包括统一的全套VI标识设计）加强对佛山市消费维权服务站的制度化、规范化建设。

强化经营者首问责任制，促进经营者主动和解消费纠纷；对具备条件的经营主体鼓励建立消费环节经营者先行赔付制度，在涉及民生行业和领域充分发挥消费维权服务站典型带头作用。

2019年3月，佛山市市场监督管理局联合佛山市标准院率先发布《佛山市消费维权服务站联盟标准体系》，让消费维权服务更标准、更优质。2019年以来，佛山市消费维权服务站共处理消费投诉10885件。

《佛山市消费维权服务站联盟标准体系》消费维权服务流程图

佛山市市场监督管理局消保科主任科员招兆斌介绍，消费维权服务站处理消费纠纷主要来自自行受理和市场监管部门的转办。对于符合受理范围的，维权站要按有关台帐要求记录消费者投诉的日期、方式、内容、受理的情况，并在处理完毕后记录处理结果。

根据消费维权服务站相关管理规定，维权站受理、处理消费纠纷均有明确的时限要求。“市场监管部门要求服务站在5个工作日内作出初步调解协议，最长不超过10天，迅速处理好消费纠纷，”顺德区市场监管局消保科副科长何俊锋说。

创新举措：一个平台解决纠纷

招兆斌表示，消费维权服务站建设是打通市场消费维权服务“最后一公里”的重要举措。2019年以来，佛山市消费维权服务站共处理消费投诉10885件。接下来，将进一步发挥服务站的作用，提升消费维权服务效能，形成消费维权社会合力，对消费维权服务站进行“提质扩面”，更快解决纠纷，把消费纠纷化解在萌芽状态。

在放心消费维权服务站的建设方面，每个区都有一定的创新举措。何俊锋透露，顺德区市场监管局正全力建设消费维权业务融合系统，将13条投诉渠道整合到一个平台，并组建专业调解小组，强化与公安、信访、物价、国土城建、行业协会等部门的协调沟通，将单一调解变为立体调解。

平台的联合还进一步增强消费纠纷的调解能力。今年，顺德乐从选取6个消费维权服务站作为试点参与12345平台消费调解工作，调解成功率达71%，投诉下降10%。乐从专业市场综合管理办公室马颖甄表示，明年将争取使乐从家具市场的44个消费维权服务站都参与12345平台工作，推动消费纠纷及时快捷处理。（供稿：广东省佛山市市场监督管理局）