2017年度上海市重点领域服务质量测评结果发布

3月29日，上海市质量技术监督局官网发布2017年度上海市重点领域服务质量测评结果。2017年测评公众满意度平均得分为81.4，处于较满意水平，与2016年81.95的平均得分基本持平。

服务业是现代经济的重要组成部分，质量是实现服务业大发展的关键支撑。2017年，上海市质量工作领导小组继续对部分重点领域开展了服务质量测评。在相关领域行业主管部门的大力支持下，坚持“以问题为导向、以改进为目的”，通过第三方机构的持续跟踪测评，提出服务质量提升的措施建议，为相关行业的规范服务及质量改进提供有益参考。

服务质量测评主要依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》开展。该模型是目前国际上普遍采用的结构方程模型，具有信息量大、指标严密、关系清晰、结果准确、有效可靠的特点。本次测评的结构模型由公众期望、质量感知、价格感知、公众形象、投诉抱怨和公众满意度等结构变量组成，并结合各行业属性进行针对性的指标设计。在相关行业主管部门的大力支持下，测评工作邀请了社区代表、行业专家等共同参与方案及调查问卷的设计，确保测评工作既有一定的通用性，又能兼顾到不同行业的特性，能客观反映不同行业的服务质量状况，分析存在问题，提出服务质量的改进建议。

为保证测评结果的客观、公正、科学，本次测评委托上海市质量协会用户评价中心等4家第三方专业测评机构，通过随机拦截、现场访问、网络调查等方式直接了解市民的期望与感受，并采取定量和定性相结合的方法，收集公众反馈的具体信息。测评时间为2017年3月至12月，测评区域覆盖了全市16个区县，累计回收有效问卷5万余份，收集公众反馈的意见建议1万余条。较于往年，2017年测评工作主要有以下特点：

一是开展行业征集，提高公众话语权。2017年，上海市质量工作领导小组办公室首次面向社会公众，以“你最关心的服务质量问题”为主题，开展了测评行业公开征集活动，选出了市民最关注的出租车、养老、家政、供水、供气、旅游、医疗、快递、社区服务、检验检测等10行业开展服务质量测评，进一步提高了测评的针对性。

二是改进测评方式，方便公众广泛参与。今年，服务质量测评探索推出了线上线下结合的调查方式，使市民能更广泛、更便捷地参与，积极反馈对服务行业的质量感受和诉求，推动服务质量测评这项民心工程有效落实。

三是加强部门联动，探索服务测评新模式。市质量工作领导小组办公室联合有关行业主管部门，深入开展各行业质量测评。其中，由市交通委牵头在全市4万辆出租车上张贴服务质量测评二维码标识，方便市民在乘车时即可参与测评。

通过对调查问卷的统计分析，结果显示，2017年测评公众满意度平均得分为81.4，处于较满意水平，与2016年81.95的平均得分基本持平。

行业分析

1.社区卫生服务 2017年社区卫生服务满意度达到了近年来最高值88.24，无论是居民的忠诚度，还是期望值、价值感知还是质量感知，都达到了比较高的水平。从居民的选择意愿来看，超过九成的受访居民表示“非常愿意”或“比较愿意”再次选择到社区卫生服务中心看病诊疗，同样也有超过九成受访者表示“非常愿意”或“比较愿意”向他人推荐社区卫生服务中心的服务。

2.旅游目的地服务 2017年旅游目的地服务满意度为85.59，处于上升趋势。从全市整体来看，游客对安全保障的认可度最高，而环境和服务设施需重点提升。从各个区域来看，游客对各区的旅游目的地服务满意度评价结果存在较大差异。其中，游客对浦东、静安、长宁和黄浦的旅游服务质量评价较高。

3.社区服务 2017年社区服务质量满意度为83.35，较去年略低。从社区服务各领域来看，社区法律、安全服务方面的得分较高，而社区物业服务测评得分较低。在具体问题中，居民对于社区存在交通安全隐患和“儿童之家”建设不足的问题给出非常高的关注，其占比达到了60.42%和55.69%。宠物便溺管理不善的问题也已蝉联近三年社区服务质量问题的前三甲位置，亟待解决。

4.检验检测服务 2017年检验检测行业服务质量满意度为83.28。2015年-2017年三年的调查数据表明，本市检验检测行业的总体服务质量水平在持续提升。同时，在调查中也发现，“检测周期长”、“顾客意见或顾客投诉响应不及时”、“样本的接收与处理未按规定程序执行”等问题是顾客关注的共性抱怨原因，是检测机构提高服务质量的重点改进方向。

5.养老机构服务 2017年度上海市养老机构服务质量服务满意度为82.64，处于满意水平。其中，80.15%受访者认为上海市养老机构的服务质量能够做到“逐年有进步”，本市养老机构的服务质量状况基本得到市民群众的认可。此外，有17.81%的服务对象表示对服务质量有所抱怨，主要问题集中在“膳食不理想”、“服务态度”、“沟通不畅通”以及“服务意识和能力”方面，需要相关行业做重点改进和提升。

6.民用管道燃气服务 2017年管道燃气服务质量满意度为82.07。市民对“营业厅服务”、“交付/充值方便程度”等指标的评价有了大幅提升，而投诉建议则集中在“安装服务”、“抄表服务”和“检修服务”这三个项目上，特别是对“明确检测时间周期”、“统一检测人员服务标准”、“提高检测人员素质水平”等方面提出了要求。

7.民用自来水供水服务 2017年供水服务质量满意度为81.54，整体维持在较高的满意水平。在具体指标中，热线服务、营业厅服务、施工检修和抄表服务的满意度较之往年都有了一定幅度的提升。但供水质量的满意度近几年波动较大。在意见的分类统计中，水质问题也占到了29.62%，位居第一。市民希望能进一步提高供水质量并加强对管网改造、水源地建设等水质提升工程的宣传，提高市民对水质提升的知晓度与信任感。

8.快递服务 2017年快递行业服务质量满意度为76.60，与去年相比基本持平。近七成受访者表示快递收费较为合理，且对查询服务整体评价较好。反映的意见主要集中在服务不规范以及投诉、赔偿渠道不畅等方面。市民希望快递行业能重点提升各服务环节的操作规范性，保证投诉渠道的畅通，并能积极协助顾客解决问题，提升顾客的体验感受。

9.出租车 2017年出租车行业服务质量满意度为75.50。市民普遍表示尽管整体服务质量不如以往，但仍对该行业充满信心、有所期待。在需要改进的问题方面，选择“增设便民服务项目”、“提升服务态度”和“推广第三方支付”的比例占据了前三，都达到了25%以上，也有18.2%的受访市民希望能“增设扬招点”。

10.家政服务 家政是2017年首次纳入上海市重要领域服务质量测评的行业，测评结果为75.44，处于较满意至满意区间。七成受访者表示会继续使用现有的家政服务，而对“家政公司服务质量”的评价则明显好于“对家政人员服务质量和技能水平的评价”。测评显示，市民对家政服务成效评价为67.45，55.3%的受访者认为目前的收费价格较合理，但家政服务人员的业务技能水平和服务质量有待提升。

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