敦煌市鸣沙山月牙泉景区省级服务业标准化试点项目进展顺利

　　2016年以来，敦煌市鸣沙山月牙泉景区以提高景区服务质量和服务水平为目标，开启了省级服务业标准化试点。一年来，通过建立健全旅游服务标准体系、开展标准宣传贯彻和培训、组织实施服务标准，景区服务质量明显提高，旅游知名度进一步提升。

　　一是全体职工标准意识进一步增强。景区采取“请进来，走出去”等多种培训方式，不断强化标准培训力度。重点加强了驼户、讲解员、售验票人员等现场服务岗位培训，采取了微信“每日一题”，针对性强化标准化知识、文明礼仪等方面培训。同时，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《鸣沙山月牙泉旅游标准化工作手册》 等宣传资料，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作氛围。

　　二是配套设施完善，服务更加人性化。按照5A景区标准和要求，景区更换、新增标识牌、指示牌、导览牌300多个。针对游客建议和意见，景区建设了2座高标准文化休息长廊，布置了20个休息凉棚，增加了40多个休息座椅，在游客聚集区设置了4个应急药品免费发放点，改造了无障碍卫生间、增加了驼道除尘降尘设施。率先在全省建成了第三卫生间，满足了游客个性化需求，得到了游客广泛好评。

　　三是游客满意度持续提高。开展了丰富多彩的服务标准提升专题培训活动，教育广大干部职工在景区牢固树立“不让一位游客受委屈，不让一件投诉出景区”、“满意不是标准、标准是更满意”、“突出人性化”、“注重精细化” 四个服务理念。同时，建立 24 小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在游客中心、鸣月广场、月泉阁均设置有投诉电话、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率 100%， 游客满意度96%以上。

　　四是接待人数不断增长，品牌知名度进一步提升。2017年至今，景区接待游客169.3万人次（二次入园游客6.9万人次）同比增长32.1%，增加39.5万人次；门票收入1.26亿元，同比增长23.6%。（段海强）