网购家电隐患多

    文/本刊记者 李颖

    今年1月，张先生从某网上商城购买了两个加湿器。但收到货后发现，其中一个加湿器有问题，就按照商家要求送到当地特约维修站，维修站给出具了一个检测报告。

    随后，张先生与商家联系，商家要求张先生先垫付运费，等把问题产品寄送到以后马上予以处理。但是，张先生把产品寄走一个多月后，再也没有人与之联系。

    此后，张先生又多次主动联系商家，商家却称把该产品送去检测了，质量没问题，要求消费者再出运费然后寄回。“没有使用到商品，还贴了运费，有问题不给处理，现在商家拿了我的东西，也不联系，就这么一直拖着。”张先生感到很无奈。

    无独有偶，今年1月，方先生也在某网上商城购买了某品牌的一款平板电视。几天后，该平板电视送到方先生家中，然而，刚刚安装完毕，通电后便发现有质量问题，方先生立即与该商城联系。

    次日，该品牌售后服务人员上门检验，向商城出具了质量问题检测报告。按照该商城售后服务承诺，应于3日内上门取货，收货后100分钟内处理完顾客问题。

    可是，方先生多次通过电话和网络与商城沟通，每次答复都是“尽快办理，24小时之内与消费者联系”,但商家始终未按承诺与消费者联系过，更没有人上门取货。

    张先生和方先生的案例值得深思。网购方便快捷，价格优势明显，所以网上购物得以迅猛发展，但家电网购售后服务明显滞后于其他类商品，对这一点许多消费者却有所忽视，其表现主要有以下三个方面。

    1.送货慢，安装慢。网购家电发货物流不如实体店便捷，并且平添在运送损坏情况下可能出现的后续遗留问题。另一方面，在销售旺季，连实体店售出的家电都要“排队”安装，电商就更难保证网购消费者能够享受到及时的上门安装和维修服务。特别像空调这类“三分质量七分安装”的产品，不专业的安装会直接影响到机器性能和寿命。此外，“三包”义务是谁销售谁负责，消费者又如何找到卖家？

    2.换、退货程序繁琐。由于网购家电涉及网购平台、物流、厂家等多个环节，而按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。

    一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的心力、物力，加之电商还有复杂的免责条款，假如商城和厂家间相互推诿，最终损害的只会是消费者的利益。

    3.索赔难。销售商、生产商、网购平台、物流、支付工具可能分属异地，消费者如果遇到质量问题，需要维权的时候会倍感艰难。

    为此，《中国质量万里行》特别提醒广大消费者，网购家电需要慎重，尤其是涉及安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器更要慎之又慎。