汽车消费投诉为何逐年增长

    文/本刊记者 李颖

    近年来，我国乘用车产销量不断攀升，据国家统计局官方数据发布，截止至2012年12月底，中国民用轿车保有量已近6000万辆。但快速发展的消费市场和相对滞后的行业服务能力形成了鲜明对比，消费者对汽车的投诉量逐年递增。

    近期，媒体公布的一个汽车调查结果显示，我国车辆故障率同比微升，其中大故障率不低、小故障率过高，燃油泄漏为大故障首害，内饰类小故障最困扰消费者，低端车辆省钱不省心，汽车质量和维修服务水平存区域“歧视”，近八成消费者感到投诉有门无果。

    车辆故障率同比微升

    从调查数据来看，2013年中国汽车整体故障率为56.9%，相较去年同期的调查结果来看，2013年中国汽车整体故障率相较于往年上升了2.1%。随着销量的逐年攀升，中国的汽车整体故障率也呈现出上升的趋势。

    在大故障率方面(符合三包退换条件的故障即为大故障)，调查中每百位车主的爱车中就有2.6台出现过大故障。而小故障率更是高的惊人，本次调查中平均每百位车主的爱车中就有63.9台出现过小故障。总体而言，目前我国的汽车质量水平令人堪忧。

    大故障发生隐患大

    对比于2013年1月15日出台的汽车“三包”政策说明中所示的四种较为严重的故障发生率来看，调查数据中显示，每百台中有1.04台会出现燃油泄漏的故障，0.96台制动失效的故障，0.81台转向失效的故障，0.53台车身开裂的故障。

    虽然从单纯的数字层面上讲这些故障率并不高，但是从保护消费者人身安全的角度再去看，未免有些触目惊心。因为此类故障影响的不仅仅是消费者经济权益，更多的是触及消费者人身生命安全的权益底线。

    小故障发生烦恼多

    车辆的小故障是消费者最大的困扰。调查显示，平均每百台车中有40.3台车就曾经遭受过内饰类故障(如中控台故障、内饰板故障和仪表板故障等)，有24.1台车车辆闭合方面存在着问题和缺陷(如风燥大，车辆渗水和车门故障等)，有13.6台车遇到过车辆转向方面的异常(如方向跑偏和方向盘异常)，还有12.1台车发生过车辆制动类的故障(如发动机杂音和车身抖动)。纵然这种小故障虽然不影响消费者车辆正常使用，但是“千里之堤毁于蚁穴”，小问题的频现又何谈大故障的杜绝呢？

    低端车辆省钱不省心

    从公布的数据可以看出，虽然微型车作为均价最低的级别，其整体故障率却最高，达到76.6%，远高于整体乘用车故障率平均水平。而调查中豪华车整体故障率仅有35.7%。由此可见，“人中吕布、马中赤兔“这句话说的确实在理，高端的产品自然有高级的道理，低端车辆省钱不省心。

    近八成汽车消费者投诉有门无果

    从调查的整体数据来看，调查中每百位车主中有56.9位遭遇过汽车质量问题，其中近半数消费者所遭遇的汽车故障没有得到汽车售后服务体系的处理。而这部分消费者中仅有7%拿起了电话进行投诉，这意味着仅有极少数消费者主动去维护自己的权益。其实，这一现象的主要原因是电话专线投诉无果所致。

    这再一次印证了中国汽车消费者的弱势地位，也说明良好的投诉渠道是问题沟通的保障，然而严明的法规才是消费者保护自己权益的有力武器，相信随着汽车“三包”政策于今年10月的正式实施，中国汽车消费者的权益将会得到更多、更有力的保障。

《中国质量万里行》2013年4月刊