[卷尾语]让傲慢付出代价

    文/刘勇

    央视315晚会曝光大众、苹果等国际品牌大鳄，加之此前的谷歌、沃尔玛、家乐福等洋品牌问题频出，使“傲慢与偏见”再度成为消费者热议的话题。在百度上搜索“傲慢的代价”词组，竟有4440000条之多。

    有媒体报道，3月14日，位于德国狼堡的大众汽车总部举行了一场庆功宴，庆祝全球营业利润和交付量双双创下新高，庆祝中国市场1/3的利润贡献率，以及高达40%的增幅。为2018年产能大幅扩张60%，至400万辆而超越丰田的憧憬弹冠相庆。

    此时，现场恐无人在乎久拖未决的DSG投诉问题。其实，早就3年前，本刊就曾报道过大众DSG问题，并多次就消费者投诉的相关问题与之沟通，提出过解决建议，但一直未得到对方的积极回应。

    终于，傲慢，将一个小概率的故障事件拖成了波及整个大众品牌的信任危机和利润之痛。

    再看另一条大鳄。苹果2013财年第一财季财报显示其净利润为130.78亿美元。自2003年以来，除本季度之外，苹果的季度利润增幅均超过10%。2012财年更是在大中华区创造238亿美元的营收，占总营收的15%。

    虽然乔布斯离去后的苹果已经缺乏改变世界的能力和特立独行的创新惊艳，但“中国在未来一定会成为苹果第一大市场”的预期，以及拥有在中国的高销量、高利润和众多非理性消费的“果粉”，已经蒙蔽了太多洋高管的眼睛，“帮助”苹果变得更加傲慢，使留存于少数用户中的投诉变成了消费者群体的义愤和反感。

    傲慢，使一个统一标准即可解决的服务问题变成了影响苹果市场的果粉危机和品牌之殇。

    “卑鄙是卑鄙者的通行证”，傲慢则是傲慢者的转基因。在趾高气扬的傲慢者面前，不能寄希望于他们流淌道德血液，展现侠义风范。

    资本家就是资本家，“备受赞誉的公司”经常做一些不受赞誉的事情，其傲慢有两种表现，一是目中无人的真牛气，一是心里没底的假招子。所反映的，就是对中国新兴市场的蔑视和偏见，是对中国消费者的欺骗与玩耍。

    客观上讲，中国也有助长“傲慢”滋生的环境和土壤。“请进来”的政策让外国资本在中国养尊处优，备受衙门照顾；潜规则下的市场化让监管指导变成“兰花指”，监管机构的态度暧昧，身段柔软，使《消费者权益保护法》、《物权法》、《合同法》、《民事诉讼法》等法律法规对外资大鳄失去刚性。

    此外，民族工业、民族品牌的技术创造性和服务先进性还滞后于世界发达水平；年轻消费者追逐时尚、虚夸浮躁、挥金如土的消费心理以及“散兵游勇”的商业维权，“点到为止”的舆论监督，等等，给了大鳄们特殊的经济地位和有恃无恐的“傲慢资本”。

    一首叫做《傲慢与偏见》歌中这样唱道：“傲慢与偏见让我们浪费许多时间，太多的诺言我己疲倦，同样的问题还存在你我之间，更多的危险你是否看见”。

    傲慢有危险，傲慢最终会付出代价：公开道歉，损失了名誉；产品召回，付出了成本；更重要的是对品牌和市场的伤害，其发力的延后，使结果不可估量。

《中国质量万里行》2013年4月刊