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狼烟腾起新战场

2018-02-28 09:15:15 中国质量新闻网

狼烟腾起新战场

——全国质量监管部门布控电商领域强化治劣

文 本刊记者 施京京

2017年11月5日,在北京从事技术工作的薛先生向媒体公开了自己的遭遇——他在网上购买的两台电视,被自费检测的第三方检测机构测出有“触电危险”而被判断为不合格。检测报告指出,依据国家强制标准GB 8898-2011《音频、视频及类似电子设备安全要求》,两台电视机均为“不合格”,其中一台存在触电危险,另一台则可能在电网电压不稳的情况下,如有高压尖峰,此时人触摸电视金属部分会触电并有生命危险。一直以来,网购产品的安全性,是社会各界高度关注的敏感话题。

经过多年的发展,电商产业已成为新常态下我国经济发展的新亮点。在刚刚过去的“双12”,消费者和商家再次在电商平台掀起了节日气氛浓厚的狂欢,为2017年最后一次“购物大战”划上了火爆的句号。数据显示,全国电商从业者排行前10的省份和直辖市中,有6个在“双12”当天出现了比“双11”更高的从业者活跃度,包括广东、浙江、上海等等。在淘宝平台,继“双11”开场3分钟销售额破百亿,成交额定格在1682亿元之后,继续将各具特色的内容和商品串联组织起来,以个性化的形式送到用户面前,引发了一场效果惊人的消费盛典:20小时内,100万条围巾、580万双鞋、333万个包被成功下单;7000多件珠宝玉翠一日成交;29万萌宠爱好者抢购了新的动漫周边产品……

而在2018年1月31日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,普及率达到55.8%,超过全球平均水平(51.7%)4.1个百分点,超过亚洲平均水平(46.7%)9.1个百分点。互联网商业模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快,成为网民规模增长推动力。报告指出,2017年电子商务收入水平增速在20%以上,发展势头良好。其中1至11月电子商务平台收入2188亿元,同比增长高达43.4%。电子商务服务模式、技术形态、赋能效力不断创新突破,是收入水平快速提升的主要驱动力。

事实上,在当前消费升级的大背景下,通过电商平台购物消费已成为人们依赖度越来越高的主要渠道,消费者倾向于通过可信、便捷的渠道购买信誉良好、正品率高、货物来源可靠、售后服务有保障的品质商品。而随着电商产业的迅速发展,各种所谓的“质量问题”也凸显出来亟待解决——“货不对板产品”、“电商专供产品”安全风险、质量低下、功能缩水等问题大量存在,有损消费者权益……过去的打折促销不再能完全达到吸引眼球的效果,除了价格之外,对电商产品高品质、安全可靠的追求逐渐成为消费者的共识。

电商产品质量

亟待提高

对于消费者来说,在电商平台购物最不愿意看到的,大概就是从“买买买”变成“退退退”了。造成这一现象的原因有两种情况需要区分,一是收到的产品“货不对板”,所谓的“质量问题”主要是成分、款式、功能等与商家的描述差异过大,这类“质量问题”实质上是合同违约问题。另外一种情况则是产品不合格,存在安全隐患,危及消费者的身体健康和生命安全。

对于第一种情况,消费者往往会通过向电商平台、消费者协会等投诉维权。前不久,湖北武汉的消费者欧阳先生在某电商平台购买了标示材质为非洲酸枝的家具四件套,在产品到货验收时,发现有三件家具与网页上显示的样品不符,遂向湖北省消费者委员会投诉。经调查确认,消费者收到的商品和订单情况确实不符,网店存在严重违约问题,应承担相应的责任。对此,中国消费者协会副秘书长董祝礼表示,认定经营者欺诈有难度,但是经营者违约是不争事实,按照消费者权益保护法,经营者应承担退款支出和违约义务。经调解,网店经营者同意对所售的商品进行打折,另退还5000元作为损失补偿。

在《淘宝平台争议处理规则》中,也明确了卖家“货不对板”情形的争议处理:如果卖家交付买家的商品存在大量“货不对板”情形的,经淘宝综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,则视为卖家拒绝履约,交易支持退款买家,商品由卖家自行和买家协商处置。

对于第二种情况,则需要政府部门的严格监管。从2014年开始,涉及质量安全的网购商品是否合格,成为质检总局产品质量国家监督抽查的重点之一。据质检总局产品质量监督司监督处处长刘杰介绍,2017年,质检总局对10种528批次电子商务产品开展了国家监督抽查,抽查共发现不合格产品132批次,不合格产品检出率为25%,电商平台的商品质量明显低于国家监督抽查平均水平。据了解,这次抽查涉及9家电子商务平台企业,抽查发现的14批次儿童玩具不合格产品,其中3批次的18个月及以下儿童使用的玩具上的绳索和弹性绳不合格,有勒伤儿童脖子从而造成窒息或勒伤儿童手指的危险;7批次的塑料袋或塑料薄膜不合格,儿童在玩耍时一旦将过薄的塑料袋覆盖面部,有造成窒息的危险……此外,还存在纺织产品纤维含量和pH值不合格,甲醛含量超标等情况。

“由于电商产品种类繁多,生产者和销售者规模大小不一,电商产品质量参差不齐。近年来,很多新兴产品迅速进入市场,而又没有相关标准,为数量庞大的电商产品增添了一层安全风险。”刘杰告诉记者,质检总局曾组织检测机构,对一种在网上热销的声称能够快速准确检测室内PM2.5颗粒物和甲醛浓度值的新产品“霾表”开展了风险监测,抽取了30批次样品,测试结果显示,没有一款样品显示数值的准确性符合要求。对此,上海市计量测试技术研究院材质中心副主任高级工程师丁臻敏指出,这些样品的测试误差大多超过了正常的范围,与产品在说明书上标注的精度也严重不符。部分霾表生产、销售企业夸大了产品参数和性能指标,甚至声称检测准确程度高于专业计量器具的,消费者依据这样的霾表显示数据作为日常出行防护指导,可能导致防护措施不当或过度防护,为身心健康带来危害。

“相对线下产品而言,网购产品有‘四高’,即抽查不合格率较高,假冒伪劣比例较高,质量安全风险较高,消费者投诉率较高。由于电商交易中产品信息更替节奏快、周期短,消费者维权和行政部门监管均存在取证难、依据不足等情况。”浙江省质监局副局长赵海滨指出,电子商务这种新型业态通常是跨区域交易,商家的注册地、经营地、电商平台所在地、商品的发货地、消费者收货地不一致,流动性、跨界性、隐秘性等特点非常明显,给监管部门的产品质量监管和电商平台的质量管控都带来了困难。与此同时,电子商务产品质量的监管涉及到生产和流通两个环节,也产生了溯源的“信息孤岛”。“如果店家的产品质量不合格,工商部门处理之后将信息交给质检部门,由于时间差,可能生产者已经找不到。更常见的是,店家采购过来产品之后,隐去真实的生产信息,直接就造成溯源中断。”现行的救济渠道和制度支撑不足,更为消费者的网购维权增加了难度。传统的产品质量纠纷解决,救济渠道有跟商家协调,找政府部门或者消费者组织帮助调解,以及仲裁、诉讼等,而电子商务产品质量纠纷的解决,目前最主要的还是通过电商平台投诉,行政调解和诉讼的绝对数字不少,但是相对比例很小。

在党的十九大报告中指出,当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。对消费新渠道产品质量安全的监管,已成为人民群众日益增长美好生活需要的基本保障,质监部门有责任把这个领域的市场秩序规范好、维护好。

加强电商领域

秩序治理

电商领域产品的质量秩序,是由多方面因素构成,不论是生产销售企业、电商平台,还是政府部门,都有责任共同面对问题和挑战,防止这一新兴消费方式市场失序。

对于电商企业来说,它们担负着产品质量安全的主体责任,因此,其“信用”尤为重要。众信网副主任张喜会认为,电子商务领域诚信不足问题,主要体现在假冒伪造、劣质产品、虚假广告、服务违约等方面,涉及工商、质监、食药等部门的监管领域。电商企业“失信”制约了电子商务的健康发展,影响了市场的正常交易秩序。电子商务信用体系的建设,首先要得到政府部门的支持,同时要引导各级监管部门,出台相关电子商务信用体系建设方面的法律法规和标准规范,其次要制定相应的奖惩制度,将信用标准和政府的奖惩制度联合在一起,对失信行为进行惩戒和约束,通过监管部门、平台企业等多方力量,让守信者一路畅通,让失信者寸步难行。此外,还需要充分发挥各大媒体平台的优势,让全社会更加了解信用体系建设的价值和意义,增加电商企业的诚信意识。

2017年10月31日,国家发改委发布了首批共500个电子商务领域严重失信企业“黑名单”,并发布了《电子商务领域信用风险“双11”预警报告》。列入第一批“电子商务领域严重失信企业黑名单”的电商企业,失信领域多数标注为“失信被执行人名单”或“工商吊销企业名单”。国家信息中心副主任周民表示,在全国信用信息共享平台上有关部门共享的黑名单信息中,经分析比对,共梳理出电子商务黑名单企业6440家,其中首批500家已在“信用中国”网站公布。据悉,发改委还组织第三方机构对"双11"活动期间各主要电商平台的相关承诺兑现情况进行数据跟踪与测评分析,委托信用服务机构在产品质量、产品销售与服务、产品价格、物流服务等环节开展信用监测,以完善电子商务领域信用记录。

电商平台是企业的聚集地和交易发生地,其运行直接影响着消费环境。2017年10月10日,广东省质监局与京东集团在签署了《关于京东商城开展消费品执行标准明示与鉴证合作备忘录》(以下简称《合作备忘录》),首次在电商平台开启落实电商产品质量先行赔付、标准明示与鉴证的尝试机制,既为电商平台网上交易信息透明度、确保消费者选择商品时的知情权起到示范作用,也为政企“线下线上”协同监管、数据共享和信息互换起到促进作用,为电商平台规范发展营造公平公正的环境。

据广东省质监局副局长高国盛介绍,该局通过与京东集团签署《合作备忘录》,用标准的形式、认证的方式为电商经营活动“立规矩,树规范”,着力提高京东商城电商产品质量等交易信息的透明度,确保消费者选择商品时的知情权。“在落实电商平台主体责任上,落实电商产品质量首负责任和先行赔付制度尤为重要。”高国盛指出,为了确保消费者的合法权益能够得到有效维护,根据《合作备忘录》约定,广东省质监局与京东集团将共同推进落实京东商城电商产品质量首负责任和承诺赔付制度,引导进驻京东商城的销售商购买电商产品质量安全保险。消费者在京东商城购买商品导致合法权益受损要求销售商赔偿,销售商故意拖延或者拒绝赔付的,以及京东商城不能提供销售商真实名称、地址和有效联系方式的,京东商城将先行赔付。京东商城先行赔付,且问题产品生产企业在广东省行政区域内的,广东省质监局支持京东商城依法追偿。

电商平台企业在网页上明示“产品执行标准”对消费者了解商品质量品质档次具有重要作用。在传统线下渠道销售中,相关法律条文明确规定产品包装上应标注“执行标准号”,这是法律对生产企业的硬性约束,是企业对消费者承诺的质量和安全要求,也是行政部门的质量监管依据。据京东集团执行副总裁、首席公共事务官蓝烨介绍,京东商城将分批分类,率先在电商产品的商品信息详情页的显著位置标明执行标准编号。

“经过多年的发展,我国在电子商务监管方面形成了从中央到地方较为完整的监管体系,形成了‘分工共管’模式,由工商、食药、质监等多部门共同监管、分工合作。‘分工共管’模式的主要依据在于:其一,电子商务的复杂性决定了不可能由单一部门监管;其二,电子商务在诸多环节上具有较高的专业性和技术性要求,不易由单一部门监管。”北京工商大学法学院教授吕来明指出,电子商务的发展对监管措施、方式提出了新的要求,应以法律形式明确规定监管部门及其监管方式,以解决监管实践中存在的问题。对电商市场秩序负有监督责任的管理部门,应主动邀请有关部门建立定期沟通、会商协调机制,克服目前我国电子商务分散监管固有弊端;改进完善电子商务行政监管的管辖机制,进行分类监管,确立地域管辖;推动政府、行业、社会、市场共同协作完成信用监管,相互开放信用信息,实现信息共享。

“加强对电商产品质量的监管不能盲目下手,一哄而上。按照职能分工,从监管的角度讲,质检部门负责生产加工环节的产品质量监管。所以,对电商产品的监管,质检部门要发挥标准化主管部门的职能优势,通过管标准特别是强制性标准,规范电商活动;要发挥生产加工环节监管的职能优势,通过管源头,把好厂门,履行产地监管责任;要发挥产品质量监督抽查和执法打假的职能优势,通过市场反溯,严厉惩处质量违法行为。”质检总局产品质量监督司司长张文兵如是说。

(责任编辑:春天)
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