维护质量秩序 提振消费信心

维护质量秩序 提振消费信心

——河北石家庄市长安区质监局扎实开展汽车三包质量监管

文 梁冬

前不久，河北石家庄长安区质监局收到了一面写有“尽职尽责办实事，情系人民解其忧”的锦旗。这面特殊的锦旗来自十位长安车主。此前，他们投诉河北安达汽车贸易有限公司伪造车辆维修记录，该局执法人员经过到店核实，现场摆法规讲政策，责令4S店立即改正了其违法侵权行为。事后，这十位车主特地赠送锦旗，表达对该局扎实开展汽车三包质量监管工作的肯定与赞许。

近年来，随着家用汽车保有量的持续增加，因汽车质量引起的纠纷问题逐渐成为消费者维权的热点，并愈发呈现出频发高发、复杂多样、解决困难的特点。长安区质监局把汽车三包作为为民办实事的重点工作，切实履行质监部门监管职责，把汽车三包工作做细、做深、做透，推动了家用汽车生产者、销售者（4S店）落实产品质量责任、提升售后服务质量，切实保护消费者合法权益。

构建管理体系 做实监管基础

长安区拥有汽车销售4S店50家，销售的汽车品牌达20余个，其中河北汽车贸易城是全市乃至全省颇有规模的汽车销售贸易园区，体系繁杂，管理难度大。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》开始实施以后，长安区质监局抽调专业人员成立了汽车三包综合管理小组，制定了汽车（4S）店检查工作流程和家用汽车三包争议处理流程图，并对所有执法人员进行了培训。

为了做到心中有数，长安区质监局促使全区汽车销售4S店分区域逐店填写基本情况表，全部建档并纳入日常监督监管范围。在日常巡查过程中，该局向辖区内所有4S店下发了落实“三包规定”的告知书，并针对4S店售后服务及维修承诺、向社会公开售后服务电话、服务网点、负责人名单，以及退换车程序、配件质量、进货检查验收及维修记录存档等制度的落实情况，逐条逐项进行核查。截至目前，辖区内所有4S店全部建立了落实三包工作的执行机构，明确了负责人员，制定了争议处理流程和制度，使“三包规定”有效地落到实处。

注重指导帮扶 提升服务品质

长安区质监局注重研究在新形势下做好汽车售后质量提升工作的新思路，积极开展了汽车销售领域服务业标准化示范工作和汽车售后服务质量提升示范单位创建活动，组织有关专家到店进行调查研究，详细了解4S店汽车三包工作综合管理信息及专家管理，争议处理机构的建立及运行情况，帮助4S店完善“汽车售后服务质量诚信建设体系”、“售后服务标准体系”、“三包争议处理工作体系”等，引导汽车经营企业以“提升服务质量，争创服务品牌”为目标，开展对标交流、现场观摩、争先进位等提升活动。该局通过对标先进培训提高、开展4S店维修记录专项监督检查、制定出台河北省汽车4S店服务地方标准、建立部门与媒体争议处理合作机制、开展家用汽车售后服务公众满意度调查、选树典型倡导诚信经营等措施，推动服务业国家标准的实施，提升行业服务质量，促进行业健康有序发展。

长安区质监局工作人员深入河北惠通陆华销售服务有限公司进行标准体系的宣传指导，使其按照GB/T24421-2009国家标准的要求，开展标准化工作，规范该4S店服务质量程序、标准，建立诚信有效的服务体系。目前该公司已经成功列入河北省省级服务业标准化示范单位，并在今年召开的全省汽车售后服务质量提升示范单位命名表彰暨对标大会上凭借优质服务脱颖而出，被授予全省汽车售后服务质量提升示范单位称号，成为全省标杆。下一步，该局将充分挖掘、发挥示范单位的典型引领作用，总结可复制、可推广的优秀服务模式和先进质量管理经验，扩大服务质量升级试点企业覆盖范围，打造“长安服务”品牌。

牢记质监为民 积极处理投诉

长安区质监局始终坚持把高效处理汽车三包投诉、为消费者排忧解难作为工作的落脚点，制作了专门的《家用汽车三包争议处理登记表》，每一起投诉都有专人受理。争议处理人员迅速到现场详细调查后，积极寻找解决方案，无论是签订调解协议还是退车、换车，都秉承质监为民的宗旨和公平公正的原则，力争达到各方都满意的结果。

每一次成功调解的背后，都离不开深入细致的调查、合情合理的分析、清晰明了的政策解释和不辞劳苦的沟通协调。在处理石家庄晨阳和众汽车贸易有限公司进口迈腾汽车投诉时，执法人员积极联系质检总局汽车三包专家和一汽大众技术人员进行技术核实，并通过质检总局把相关的试车情况、数据分析通报给德国大众汽车集团，经德国大众汽车检测认定该车为技术故障汽车，为消费者更换了新车。截至目前，该局共处理汽车三包投诉81例，全部圆满解决，获得了群众的广泛赞誉。