怎样提高公共部门窗口服务的质量

    ■文/庄  茜

   随着近几年我国对政府职能转变和效能提高的重视，公共窗口服务所表现出来的诸多问题己经成为社会和群众关注的焦点。提高公共部门窗口服务的水平和效率是势在必行的和不可忽视的工作重点。

    目前我国公共部门窗口服务的问题分析

    1、公共部门窗口服务缺乏良好的服务意识。

   公共部门是代表党和政府为公众服务的常设机构。这就要求时刻保持同人民群众的密切联系，还要时刻提醒自己是人民的公仆，去除当官做老爷的思想，要永远铭记“为人民服务”的宗旨。

   然而，有些公共部门在面对着公众提出的正当的公共服务需求的时候，缺乏服务热情，冷眼旁观，对公众的说话态度像三九天的河面一样，又硬又冷。“脸难看，话难听，事难办”的现象在公共部门里是公众常遇到的状况，时常会发生公众因不满意公共部门工作人员的服务态度而争吵起来。这样做既不道德又不负责任，极大的损害了我党和政府在老百姓心目中的勤政为民的形象，也破坏了公共行政权利的权威性。每个公共部门和工作人员都是我党和政府形象的宣传窗口，一言一行都代表着我党和政府的态度。如果公共部门未能端正为人民服务的服务态度的话，极有可能会重蹈历史悲剧的覆辙，应该时刻保持为人民服务的优秀品质。

    2、公共部门窗口服务缺乏回应性。

   公共部门在为公众提供公共服务的同时也要对公众提出的需求信息做出及时地、必要地和快速地回应，也要做出积极地、有效地答复。及时快速地了解公众的需求，是公共部门窗口服务的首要任务。

   有些单位经常把公民的问题高高挂起任之，对公众的需求未能给予及时地答复。公共服务是一种主动性服务，而不是被动性服务。这不仅需要公民的反映，更需要作为提供公共服务主体的公共部门来主动地收集与公众需求相关的信息，想人民之所想，急人民之所急。以便更加了解公众的需求，能够更好地为公众服务。因此，不主动调查，不深入群众中，冷漠等待都可视为缺乏回应性不负责任的一种表现。

    3、公共部门窗口服务缺乏高效的服务。

   现在很多地方政府的一些公共部门提供的某些特定的服务就有可能造成社会资源的浪费。不是关心民众和企业需要什么样的服务，需要多少量的服务，而是将公共服务的方式、内容，总量按照本部门的利益进行异化处理，大有强卖之势。新办企业的所有公章都要到公安部门指定的机构去定制，自己定制的公章无效，不受法律保护。这种指定性服务，带来的只是垄断性服务，垄断性的服务导致了低下的服务质量和低效的服务效率。对于强塞给公众的服务只会引起他们的不满，这些都不能称之为是服务，更谈不上公共服务的质量和效率了，只能为社会平添不和谐的因素。

    提高公共部门窗口服务质量的对策

    1、加强行政道德思想教育以提高公共部门窗口服务。

   当今这个社会并不缺乏对于道德的认知，而是缺乏对己经认知的道德进行规范教育。行政道德是约束公共行政人员在行政过程中所体现的道德规范，是对自身行为的一种负责任的态度，一旦形成这种行政道德，就会增强职业责任感和荣誉感。还可进行典型教育，就是通过典型人物、典型事例进行示范，或领导干部率先垂范，教育、鼓舞工作对象。时代人物的先进事迹和优秀品质是最具有榜样和模范带头作用的，是每个在公共部门从事窗口服务工作的人员学习的榜样和楷模，时刻牢记自己的政治使命和工作责任，牢记人民的厚望与重托。

    2、实施绩效管理以提高公共部门窗口服务。

   政府绩效管理是提高政府效率和效益的最有力的手段，效率是政府管好自身的内部机制，政府绩效管理不仅仅注重这种内部机制，更关注政府与社会、公民的关系，是要以社会、公民的满意评价作为最终评价。通过绩效管理的手段能够激发被管理者的使命感和责任感，使其在思想上更加清楚地认识到公共部门窗口服务的本质，在心理上准确地摆放自己在社会中的位子，在工作岗位上保持高度的政治责任感，并可以提高公共部门的服务效率，进而推动整个社会经济效率的提高，解决公共部门窗口服务在目前遇到的问题。

    3、建立机制以提高公共部门窗口服务。

   建立限时机制就是确立一种答复回应的时效机制，主要目的就是要求公共部门对于接受服务者提出的问题必须在规定的时间内给予解决。

   公共部门应将窗口服务的办公程序公开化、透明化，政府有义务告知公众。在每一个办公环节都应标明办事人和负责人的姓名，这样公众才能知道事情停留在那一个环节，问题出在哪一个环节，在投诉时才能做到有的放矢。一旦某个公共部门的窗口或是办事人被投诉，就应该严格按照《公共部门窗口服务行为规范》来处理当事人及其相关部门负责人，处罚不是目的只是手段，为了保证我们公共部门和公务员队伍的纯洁性和务实性，处罚决不可手软，以起到警示他人的作用。

    从自身的工作谈窗口服务

   从实际出发，作为一个窗口服务行业，笔者觉得服务质量也是工作中的一个重点，在上半年的时间里微笑服务是我们工作的重点，也是我们提高服务质量的一个新突破，通过进行实地学习，窗口服务水平得到大幅度的提升，亲切的问候、规范的手势、甜美的微笑，它使我们的服务更加地完善、更加地优美，拉近与公民之间的距离，提升了我们窗口服务整体素质，推动收费工作的顺利进行。

   除此之外，在工作中我们理应围绕全单位中心工作，积极主动地配合领导开展各项工作。在业内操作方面，严格按照操作流程操作。在费收工作方面，始终坚持“应征不漏、应征不免”的收费原则。碰到不理解的公民，理应动之以情、晓之以理，以优质的服务，过硬的业务理论水平，赢得民众的理解与尊重。自此之后，我们坚持以“微笑发自内心、服务奉献社会”的重要思想武装自己，净化心灵，不断提高自己的思想觉悟。学习各项规章制度、业务理论知识，以各项规章制度规范自己的工作言行，以理论知识充实自己的工作实践。

   总之，为了适应新形势、新局面，我们必须正视现存的实际社会问题，把“为人民服务”的“以人为本”的核心行政宗旨贯穿到整个公共部门的窗口服务过程中，使民众能够感受到公共部门窗口服务在公共服务质量和效率上带来的提高，解决公共部门与公民之间存在的信任问题；解决由公共部门窗口服务自身问题所带来的效率低下、服务质量不高的问题。公共部门能否提高窗口服务，能否真正做到以人为本，公平公正地为公众服务，能否与公众保持良好的、稳定的、信任的关系，这都关系到政府威信与政府形象，更关系到民众民生。建立成熟的、细致的公共窗口服务可以更好地为社会主义市场经济工作保驾护航，公共窗口服务提高的过程可促使公共部门清楚地认识到窗口服务是公共利益的推动者，社会正义的维护者，公共服务的提供者。

    （作者单位：江苏省特检院常州分院）    《中国质量技术监督》2015年8月刊