贵州省黔东南州质监局推广苗寨旅游标准体系提升旅游业发展水平

　　■文/蒋文周

　　自2011年位于贵州黔东南州雷山县的西江千户苗寨被列为“全国旅游服务标准化试点”后。黔东南州质监局就建立了《西江苗寨旅游综合标准体系》，主要围绕“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，覆盖旅游服务的基础标准、饮食标准、住宿标准、客运标准、游览标准、旅游产品标准、娱乐标准、环境标准等八类175个标准体系。通过实施标准体系以来，西江景区整体规划、硬件设施建设、民俗民风、服务质量水平等得到了有效改善，西江景区经济也得到了飞速发展。

　　据统计，2011至2013年西江游客量有增有减，2013年游客212万多人，2011年旅游综合收入10.3亿元，2013年综合经济收入在游客量减少的情况下上升到2013年15.2亿元，提高了67.5个百分点，除考虑物价上涨因素外，游客在西江景区的购买意向及消费能力都得到了提升，西江景区旅游产品质量、服务质量也在明显的提升。从2011至2013年每年的调查问卷中得出，西江景区环境、服务质量舒适程度、产品质量等均得到了游客的良好评价，游客满意度逐年提升，从2011年满意度72.3%上升到2013年95%以上。

　　2011至2013年，西江旅游公司投入资金5千万对西江景区基础设施和各娱乐设施进行改造建设，为游客观赏西江美景，领略苗族风情提供了更安全便利的服务。

　　与此同时，该局全面实施了《西江千户苗寨国家级旅游服务标准体系》32项标准及140多项的配套标准，其中《西江千户苗族“苗家长桌宴”规范》标准成为旅游服务标准的亮点，已在2家标准化试点企业进行实施，重点实施牛角拦门酒、挂牛角杯等接客礼仪；菜品质量的严格控制和要求；苗家传统酒的质量要求；教苗语敬酒、唱敬酒歌、牵手酒等宴会互动；改善就餐环境，让顾客充分感受苗族传统美食；详细介绍各种美食来历及历史；赠送苗族小礼品等送客礼仪，从农家乐建造、装饰装修、原料采购、民族礼仪等进行了规范，提高企业整体服务质量水平。

　　西江作为苗族的旅游胜地，苗族银饰作为游客最喜爱的苗族工艺品之一，在西江获得了大量的市场。黔东南州质监局在整个西江景区实施《地理标准产品黔东南苗族银饰》贵州省地方标准，规范苗族银饰产品质量标准，提升银饰产品质量，提高了西江景区内所有苗族银饰产品的诚信度和美誉度，推动了西江景区银饰产业发展。

　　通过全面实施《西江苗寨旅游综合标准体系》，西江苗寨旅游服务水平得到了整体提升，打造出西江苗寨独有形象，美誉海内外。

　　《中国质量技术监督》2014年6月刊