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无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。如今，越来越多的服务机构开始注重打造自己的品牌，保证业务质量，提升专业水平。打造良好的服务质量品牌，是这些企业能够吸引客户、保持较强竞争力的手段。服务品牌管理用战略性、规范化的方式来提供客户体验，从而增强对伙伴及消费者的承诺，它能充分发挥品牌管理的精髓，确保服务质量，为目标市场增值。企业要通过服务打造品牌，必须注意以下内容。
具备独特性
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。企业所提供的服务和打造的服务品牌至少在某些方面应与众不同。例如强调服务本土化还是延长服务时间、是服务多一点还是全程一站式服务，这都需要根据企业的实力、资源配置能力，以及执行力等综合考虑。我国地域广阔，各地经济发展不均衡，做好全方位的服务还不可能，但起码要做好一点或几点令客户满意才能立住市场根基。
传递品牌承诺
企业应有意识地传递产品核心的品牌承诺，提供让客户满意的服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事，服务人员通常对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落，因此在工作时根本不用太费心思。可是品牌管理式服务就有所不同，它需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在企业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌，通过体现核心品牌承诺的行为来表现服务品牌。另外，还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。
服务始终如一
企业需要根据客户的不同做好详细分类，以及针对其所关注的问题点制定不同的服务标准和服务体系。如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看作品牌管理的代表。在服务质量品牌的打造过程中，企业需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销广告与使命宣言是如何界定你的服务品牌的，这种界定是如何对增强品牌管理所需的服务产生影响的；让所有人理解并由衷地支持你的决策；从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺职员，所有人都要统一思想。鼓励他们向客户传递一致的品牌管理价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌管理承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用。
形成专业体系
品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别（MI）、视觉识别（VI）、行为识别（BI）。企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要“变”的就是理念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革。
专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如店面服务渠道，人员服务渠道，电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、会议服务渠道、24小时在线服务等多方面。
进行科学传播
速度创造激情，时间也能产生竞争优势。快速的服务反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解于萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，一些企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。
服务质量品牌的塑造需要传播，但在品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。在传播的过程中，既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好，另一方面要增强信息告知，如服务活动发布。
此外，企业还要加强对服务质量品牌的动态管理，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等，来形成持久的耐力。
《中国质量技术监督》2014年5月刊
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