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《企业质量诚信管理实施规范》解读

2014-07-16 10:47:50 中国质量新闻网
  ■文/周 莉

  市场经济是信用经济,社会信用体系建设是政府推进经济健康发展的重大战略步骤,也是治理和规范市场经济秩序的治本之策。质量诚信体系建设是社会信用体系建设的重要组成部分。2012年2月,国务院印发的《质量发展纲要(2011-2020年)》明确指出,政府加强质量监督管理的一项重点任务是推进质量诚信体系建设,从组织和政策措施方面保障了质量诚信体系的建设和推进工作。加强质量诚信体系建设是目前我国经济发展的迫切需要,是宏观质量管理体制建设过程中的一项重要基础工作。为此,国家质检总局、国家标准化管理委员会发布了GB/T29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》国家标准。以下笔者就标准的总体定位、实施基础和实施过程展开内容解读。

  标准相关的基本概念

  1.质量诚信与质量信用

  质量诚信是指在质量领域的诚实守信行为。对生产经营者来讲,质量诚信是在涉及产品质量的一切经济活动中,信守质量承诺的思想、意识和行为,是企业的自律。质量信用是指取得并保持对其质量信任的能力,这种能力由企业在遵守质量相关法律法规、执行标准以及兑现质量承诺(或履行质量约定)的基础上,提供产品在生命周期内满足顾客的需求和期望来实现。

  开展质量诚信管理可以提高质量信用水平,质量信用水平的高低可以通过评价获得不同的信用等级。企业只有立足于诚信经营,持续兑现质量承诺,提供满足顾客需求和预期的产品,才能获得顾客的长期信任,成为一个有信用的企业。企业加强质量诚信管理是获得顾客信任的前提,也是企业取得较高质量信用等级的基础。

  2.质量诚信体系与社会信用体系

  社会信用体系是社会主义市场经济体制和社会管理体制的重要制度安排。社会信用体系围绕推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设,通过健全法律法规和标准体系、建立覆盖全社会的征信系统、培育信用服务市场、健全守信激励和失信约束机制、推进诚信文化建设,不断完善社会信用体系建设基本框架和运行机制,营造守信褒奖、失信惩戒的市场环境和社会氛围。

  质量诚信体系建设属于社会信用体系建设中商务诚信领域的诚信体系建设范畴。质量诚信体系建设的主体是产品生产企业和提供商业化服务的企业。产品和服务的用户(包括消费者)及消费者保护类组织是质量诚信体系的参与方,这个群体能够反馈产品或服务质量的信息,提供给生产企业改进产品,也提供给政府信用监管部门进行质量监督和执法。政府信用监管部门也是质量诚信体系的参与方,它有责任对产供销各个环节上的产品和服务质量进行监管和执法,形成质量诚信体系的外部监督机制。

  质量诚信体系建设是社会信用体系建设的重要内容之一。质量诚信体系建设把诚信守法作为质量发展的重要基石,倡导诚实守信,合法经营。加强质量诚信体系建设,在全社会形成守信激励和失信惩戒的机制,不断增强企业质量诚信意识,发展先进的质量文化,对于营造公平竞争、优胜劣汰的市场环境具有重要意义。社会信用体系通过建立失信惩戒机制在市场上发挥作用,能够为质量诚信体系建设提供外部技术支持和运行环境。

  标准的总体定位

  1.开展企业质量诚信管理与建设质量诚信体系的关系

  作为社会信用体系建设的重要内容之一,质量诚信体系以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党中央、国务院关于加强社会信用体系建设的总体部署,坚持“统筹规划、循序推进,政府推动、培育市场,完善法制、严格监管,企业自律、社会监督”的原则,以组织机构代码实名制为基础建立企业质量信用档案,以物品编码为溯源手段建立产品质量信用信息平台,健全质量信用评价体系,实施质量信用分级分类监管,完善质量信用奖惩机制,加大质量失信惩处力度,全面推进质量诚信体系建设,营造诚实守信、自律守法的社会环境。

  质量诚信体系建设的主体是企业,包括产品生产企业和提供商业化服务的企业。企业通过识别、分析、确认质量承诺,在产品生产的设计、采购、生产、营销、售后等全生命周期建立保障质量承诺兑现的质量诚信管理机制,旨在增强质量诚信意识,树立“以质取胜、诚信至上”的经营理念,遵守质量相关法律法规和标准,有效识别和防范各种质量失信风险,持续兑现质量承诺,提供满足顾客需求或期望的产品和服务。

  质量诚信体系建设把诚信守法作为质量发展的重要基石,倡导诚实守信,合法经营。加强质量诚信体系建设,在全社会形成守信激励和失信惩戒的机制,不断增强企业质量诚信意识,发展先进的质量文化,对于营造公平竞争、优胜劣汰的市场环境具有重要意义。企业加强质量诚信管理是获得顾客信任的前提,也是企业取得较高质量信用等级的基础。企业开展质量诚信管理,兑现质量承诺,有利于系统防范质量失信风险,减少产品质量事故,促进企业质量信用水平的提高,从而推动和完善质量诚信体系建设。

  2.企业质量诚信管理与企业质量管理体系的关系

  企业质量诚信管理是对企业质量管理体系的补充和完善。开展企业质量诚信管理不是要求企业重新再建立一个独立于质量管理体系的质量诚信管理体系,而是在现有已建立的企业质量管理体系中对影响质量承诺兑现的相关环节加以补充和完善。实施企业质量诚信管理的主要关注点在于,通过规范企业质量诚信管理,增强企业积极履行质量承诺的意愿、能力和水平,有效防范和控制质量失信风险,从而提高企业质量信用水平,实现可持续发展。

  企业应首先建立符合标准要求的质量管理体系,并在质量管理体系中增加对质量承诺、营销管理、质量信用风险管理等实施质量诚信管理要求的相关内容,使得企业的质量诚信管理能够完全融入现有已建立的企业质量管理体系当中,发挥应有的作用。

  标准的实施基础

  1.标准的适用范围和应用对象

  标准适用于有以下需求的企业:通过提高质量信用水平,兑现质量承诺,使顾客相信企业能稳定地持续提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品;通过有效实施企业质量诚信管理,规避或降低来自企业内外部的质量信用风险。

  标准的应用对象主要是各种类型的制造型企业,其他类型企业包括提供商业化服务的企业可以参照应用。

  2.企业质量诚信管理的工作范围和主要内容

  确定质量诚信管理的工作内容是开展质量诚信管理的核心。质量诚信管理工作的范围以确认的质量承诺内容为输入,以兑现质量承诺结果为输出,按照管理策划、管理实现、检查分析、持续改进四大过程循环开展,不断实现质量诚信管理的持续改进。具体包括的工作内容有:

  (1)策划并确定企业质量诚信管理总体架构;

  (2)制定企业质量诚信管理制度、专项管理方案,设计各项质量诚信管理工作的操作流程;

  (3)确保企业内从事质量诚信管理的相关人员,其职责、权限及相互关系得到规定和沟通;

  (4)制定企业关键岗位质量诚信管理的内控目标及改进措施等;

  (5)推动实施质量诚信管理的各项具体工作;

  (6)推进企业质量文化的建设,提高全体员工的质量诚信意识;

  (7)采集信用相关方的质量信用信息,评估企业自身和信用相关方的质量信用风险和履约能力,制定各项质量信用风险专项管理方案;

  (8)处理与质量失信有关的问题,监控并持续改进企业的质量诚信管理。

  3.企业质量承诺的识别、分析与确认

  (1)企业质量承诺的内容。

  企业质量承诺主要包括三个层面的内容:

  一是基础层,也是质量承诺的底线,主要包括与企业或产品相关的法律法规及标准明确规定企业需遵守的各项要求,如《产品质量法》规定的相关产品质量要求、食品生产企业需取得的生产许可证,生产过程中需实施的强制性标准等;

  二是核心层,也是质量承诺的实质,主要包括企业主动对外发布或声明的各项与产品质量相关的承诺内容,如营销广告、产品标签、合同条款、宣传倡议等,以及营销过程中分销商、代理商、零售商等的质量承诺;

  三是发展层,也是质量承诺的拓展,主要包括通过企业提供产品或服务对顾客形成的合理期望和潜在需求,如产品的使用效果,后续的服务需求等。

  (2)企业质量承诺的识别。

  企业质量承诺的内容主要从三个层面进行识别:一是法律法规层面,这是最基础的质量承诺内容,主要从与企业生产产品或提供服务相关的法律法规及标准明确规定企业需遵守的各项要求来识别;二是企业自主发布层面,这是质量承诺的核心,也是企业质量承诺最主要的方面,主要从企业主动对外发布或声明的内容上识别,包括识别企业的营销广告、产品标签、合同条款、宣传倡议等,以及营销过程中分销商、代理商、零售商等的质量承诺内容;三是合理期望层面,这是通过企业提供的产品和服务形成的顾客合理期望和潜在需求,是企业不断追求卓越的质量承诺体现。

  需要注意的是,在涉及产品不同层次的消费终端时,企业可根据顾客的类别,如直接顾客、间接顾客和最终顾客等,来识别处于供应链不同位置的顾客需求,以法律责任为依据,适当划分顾客需求的先后次序。

  (3)企业质量承诺的分析和确认。

  通过初步识别出的企业质量承诺,还需要根据企业自身的生产经营能力客观分析各项承诺履行的可行性,评估并判断承诺履行的难易程度,从而确认质量承诺的有效性。分析的依据可以从以下方面着手:企业产品设计研发能力、需求;企业筛选合格供应商及采购内容、供货能力、检测项目;企业所在供应链上其他企业对质量承诺的影响要素;企业生产经营环境、设备、技术条件;企业仓储和运输物流条件;企业营销策略、营销方式、营销渠道;企业售后服务能力、应急机制等。

  企业质量诚信管理的实施策划

  企业质量诚信管理策划是开展质量诚信管理的总体规划和设计,包括制定质量诚信管理的方针、目标、管理职责、文化建设和资源需求等。

  1.质量诚信方针

  质量诚信方针是质量诚信管理工作实施的方向和指引,最高管理者应制定并确保企业质量诚信方针适合于企业活动、产品或服务的性质和规模,包括对诚实守信和持续改进质量诚信管理有效性的承诺,提供建立和评审质量诚信目标的框架,并且纳入企业已建立的质量方针中,形成文件并传达到全体员工,付诸实施,予以保持,还要为公众所获取。

  2.质量诚信目标

  质量诚信目标是实施质量诚信管理工作期望的成果,最高管理者应以实现企业质量诚信为导向,按照识别的质量承诺内容,确保在企业的相关职能和层次上建立并保持质量诚信目标。质量诚信目标应是可测量的,与质量诚信方针保持一致,并纳入企业已建立的质量目标中。企业在建立和评审质量诚信目标时,需考虑相关法律法规的要求,企业经营发展所需的其他相关的目标,已识别的企业质量承诺内容,财务、运行和经营的要求,可选择的质量信用风险评估技术方案,政府信用监管部门和其他相关部门的要求,信用相关方的意见,以及企业质量安全、社会责任的相关要求等因素。

  3.质量诚信管理职责

  质量诚信管理职责包括确定质量诚信管理的职权分工和管理机制建设,最高管理者应制定质量诚信管理制度,确保企业内质量诚信管理的职责、权限得到规定和沟通。同时,最高管理者应在企业管理层中指定一名成员作为质量诚信负责人,负责策划、实施、评审和改进质量诚信管理工作,向最高管理者报告质量诚信管理工作的实施效果和任何改进的需求,确保在企业内提高履行质量承诺的意识。为确保质量诚信管理的有效性,还应在企业内建立适当的信息沟通机制,及时将企业识别或获取的与质量信用相关的涉及内、外部事件和活动的信息传递给员工,以便员工能正确领会并履行各自的质量诚信职责。

  4.质量诚信文化建设

  质量诚信文化建设是做好质量诚信管理工作的内生力,是一项树立和凝聚企业核心价值观的长期工作。企业要通过加强质量文化建设,逐步增强质量诚信意识,树立“以质取胜、诚信至上”的经营理念,不断加强企业的凝聚力,提升企业形象,促进企业履行社会责任,实现企业的可持续发展。

  5.质量诚信资源需求

  确定并提供企业质量诚信管理所需的资源是落实质量诚信管理工作有效实施的基础保障,也是为实施、保持并持续改进质量诚信管理工作的有效性,提高企业质量信用水平,取得并增强顾客对企业及产品的忠诚度。这些资源可以在企业已经建立并运行的质量管理体系具备的相关资源基础之上根据质量诚信管理工作的实际需要适当增加,包括企业建立并运行质量管理体系已经具备的人力资源、财力资源、基础设施和工作环境等。

  企业质量诚信的管理实现

  1.生产全过程的质量诚信管理

  企业质量诚信管理贯穿企业产品生产的全生命周期,要从企业的产品设计、原材料采购、生产、运输、销售、售后等环节,识别和分析可能影响或潜在影响质量承诺兑现的薄弱环节,加强和完善质量诚信管理措施并建立质量诚信管理运行机制,将质量诚信管理机制纳入质量管理体系的日常运行机制中,及时掌握和了解企业质量诚信管理的运行状态,持续改进和完善产品生产全过程的管理措施,确保产品生产的全过程管理能够提供满足质量承诺要求的产品或服务。其中,营销管理是在企业已建立的质量管理体系中需要特别增加的管理运行环节,也是与消费者接触并兑现质量承诺的重要环节。

  2.营销管理环节的质量诚信管理

  营销管理环节要确保销售过程的宣传内容、售后服务与企业对顾客的质量承诺内容一致。营销管理环节主要从营销策划管理、销售渠道管理和售后服务管理三个方面加强质量诚信管理。

  在营销策划管理方面,企业应编制形成文件的程序,对销售宣传进行控制,以确保对外发布和使用的广告内容真实,不欺骗和误导顾客,不含有虚假的内容,并符合法律法规和道德的要求。除此之外,还需对企业的产品说明、标识、标签和包装等明示质量承诺内容进行控制,以确保对外发布和使用的产品说明、标识和标签等内容真实、合法、有效,与产品质量相符,避免误导或不合理的暗示。

  在销售渠道管理方面,企业要对营销渠道的分销商、代理商、零售商等采取必要的营销管理措施,确保产品出厂后的运输、存储、销售过程中产品的质量安全,并要监管不同销售渠道对外宣传的质量承诺内容,确保各营销渠道的相关销售宣传和行为符合并满足企业对顾客质量承诺的内容和要求。

  在售后服务管理方面,企业要对售后服务进行控制,确保质量承诺的实现。对于把售后服务外包的情况,企业应对外包方予以监控并确保售后服务达到质量承诺的内容和要求。企业要在满足法律法规要求的基础上,通过长期提供满足顾客需求和期望的产品,以取得顾客信任,提高顾客满意度。

  3.质量诚信管理的应急准备和响应处置

  建立并保持企业质量诚信管理的应急准备和响应处置机制是为减少突发质量失信事件的不良影响,及时针对潜在的质量失信事件或紧急、突发事件,做出快速、及时的响应。针对可能造成质量失信事件的薄弱环节,企业要加强监督管理,同时,提前准备相对应的应急预案,根据质量失信产生的不同后果及时启动不同级别的应急响应机制,最小化减少质量失信事件带来的损失和不良影响。

  在日常管理工作中,企业还要对具体的应急准备和响应方案定期演练并进行必要的评审,保持应急准备和响应处置工作的有效性,尤其是在质量失信事件或紧急、突发事件发生后应及时进行评审,必要时,改进和完善应急预案和响应机制。同时,企业还应建立质量失信事件报告制度,当发生质量失信事件时,及时向相关方报告,做好必要信息的及时公布和有效沟通。

  企业质量诚信管理的检查分析

  1.质量诚信管理的监视和检查

  企业质量诚信管理过程的监视和检查分别面向质量诚信管理的过程和结果。面向结果的监视和检查,主要是对质量承诺的兑现情况进行监视和检查,并确定获取和利用这些信息的方法,用以分析质量诚信管理工作的目标实现情况。面向过程的监视和检查,是要求企业把监视和检查达到质量诚信目标的程度作为一项日常管理内容,规定必要的方式,对质量诚信管理工作的效果进行监视,并在适当时进行检查。这些监控活动包括对企业质量诚信目标实现情况的监视和对质量诚信管理实施过程的检查,例如检查质量诚信管理实施过程是否符合质量诚信管理方案、运行准则和适用的法律法规的要求,检查质量失信事件的历史记录等。

  不同的监视和检查方式都应该根据企业自身的特点来制定,所规定的方式要能有效地监视所策划的过程达到预期结果的能力。如果监视和检查需要设备,企业要建立并保持程序,对这类设备进行维护,并保存维护活动及结果的记录。同时,监视和检查的数据和结果要作为内部的采集信息,用于实施企业质量诚信管理活动的持续改进。

  2.质量失信的评估和处置

  当企业发生质量失信事件时,要能准确有效地评估质量失信行为造成的不良影响和损害后果,及时采取有效的措施进行处置。针对质量失信事件的评估和处置活动,企业要编制形成文件的程序,对活动进行控制,同时,要明确规定相关被授权人员的职责和权限。质量失信的评估和处置要由经授权的人员进行,该人员不仅要具备评估质量失信产生的总体影响和采取适宜纠正措施的能力,同时还要具有调动相关资源的权限。所采取的任何纠正措施或预防措施,要与所面临的质量信用风险程度相适应。这样才能确保当质量失信事件发生时,经授权人员能够及时地处理和调查质量失信行为,确定质量失信的原因,评估质量失信的不良影响和损害后果,根据评估结果采取适当措施,持续改进质量信用状况,确定和实施所需的纠正措施或预防措施,同时记录并评估所采取纠正措施或预防措施的有效性等。

  3.质量信用信息的收集、分析与评价机制

  建立企业质量信用信息收集、分析和评价机制是为检查分析并持续改进企业质量诚信管理提供信息资源,及时掌握相关信用信息,不断完善和改进质量诚信管理工作。具体包括建立质量信用信息收集渠道、档案建设、信息处理与分析制度等,运用信息化手段,收集并分析必要的质量信用信息,保持质量诚信管理的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量诚信管理的有效性。

  信息的收集渠道包括来自企业建立的质量诚信管理监视和检查的结果以及其他有关来源的信息。对收集的信用信息进行及时的分析和评价,并将评价结果作为质量诚信管理决策的依据。同时,企业每年以发布质量信用报告的形式,定期向社会及相关方公布企业质量诚信管理的理念建设、诚信保障能力建设、诚信实践结果和未来工作发展方向等,建立质量诚信自律机制,接受社会的广泛监督。

  企业质量诚信管理的持续改进

  建立企业质量诚信管理的持续改进是实现企业质量诚信管理成效不断提升、持续发展的重要机制。企业建立质量诚信管理持续改进机制要结合企业的自身特点,建立适合于本企业实际情况和实际需求的质量诚信管理持续改进机制,确保有关部门或人员的职责或权限对企业质量诚信管理的持续改进负责。

  企业质量诚信管理的持续改进要以检查分析的相关数据为基础,以分析评价的质量信用信息数据资源等为支撑,结合质量失信的相关记录和评估结果,围绕质量诚信管理实施的各个环节和过程,寻找和发现质量诚信管理的薄弱环节或潜在影响要素,提出改进措施和建议,通过评估改进建议实施的可行性和有效性,确定并实施改进措施,进一步完善现有质量诚信管理方案。同时,做好改进措施实施的记录工作,以便及时对采取改进措施后的形成结果的有效性和整体实施效果进行评估。

  (作者单位:中国标准化研究院)

  《中国质量技术监督》2014年4月刊
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